La Mobilité et la Productivité 1
Ceci est le premier d’une série de billets/commentaires sur La Mobilité et la Productivité publiés par Analystik et qui fait l’objet d’une expérience de « parallel blogging » avec notre bon ami Philippe Winthrop, expert de la Mobilité et conseiller stratégique œuvrant dans la région de Boston, qui publie le blogue « Enterprise Mobility Matters » sur lequel vous trouverez une réplique à ces mêmes billets et commentaires. Cette série vise à explorer l’état des choses sur le plan de l’apport de la Mobilité à la Productivité en entreprise. (english version below)
Mesurer l’apport de la Mobilité à la Productivité en entreprise, où en sommes-nous ?
Il y a environ 5 ans s’est effectué un virage important dans la majorité des entreprises et que peu ont relevé, les Technologies de l’Information sont passées d’un rôle de support à un rôle stratégique; notamment en ce qui a trait à l’amélioration de la productivité. Où vais-je ?
Et bien depuis, les CIOs (Chief Information Officer) de très nombreuses entreprises font partie de ceux qui donnent le « go / no go » annuel aux objectifs d’affaires de l’année subséquente. En résumé, les TI sont maintenant pleinement intégrées à la planification stratégique des entreprises. Les TI (Technologies de l’Information) jouent maintenant un rôle clé dans l’atteinte des objectifs d’affaires, elles sont perçues comme une partie de la solution. Plus encore, les TI mettent très souvent en place des métriques afin de mesurer la performance ou la contribution des applications, outils et processus utilisés dans l’atteinte des objectifs d’affaires.
Maintenant, est-ce que les outils de Mobilité sont intégrés à l’environnement TI ? Très peu d’entreprises en sont rendues là et c’est là que le bât blesse. La Mobilité n’étant pas encore intégrée à l’environnement TI; personne n’exige de mettre en place des mesures de la productivité des utilisateurs de la Mobilité ou d’archivage des intrants/extrants de la Mobilité !
Entendons-nous, la Mobilité inclut une grande variété d’appareils mais puisque nous en sommes à l’ère du iPhone et du Storm, nous nous en tiendrons aux Smartphones et Cie pour le propos de ce billet. Est-ce que ces Smartphones sont perçus comme des outils de productivité ou une commodité nécessaire par leurs utilisateurs ? Sûrement, un peu des deux car ils servent de téléphone mais ils incorporent aussi les contacts, l’agenda et maintenant, les courriels. Alors, peut-on mesurer l’apport des Smartphones à la productivité ? À notre avis, oui, et ce, même s’il n’y a pas eu planification ou intégration au préalable. Les Smartphones sont utilisés pour communiquer (téléphone & courriels) et faire une planification des activités de base (contacts, agenda). Ainsi, si ces processus d’affaires se sont améliorés, nous devrions pouvoir en déceler les effets sur la productivité et ce, même indirectement.
Considérons un de nos clients, une grande entreprise œuvrant en services de financement d’équipements, qui emploie une Force de Ventes de plusieurs centaines de représentants. Il a mis en place, il y a trois ans, une solution « BlackBerry » et il a noté depuis une amélioration du ratio assistant / reps (les représentants ont moins recours à leurs assistants puisqu’ils possèdent une meilleure info en main), une augmentation du ratio km / rep (indiquant que les représentants passaient plus de temps sur la route et moins au bureau), une amélioration du ratio nb. rencontres clients / rep (indiquant que les représentants voyaient plus de clients) et finalement, une amélioration du volume ventes / rep, ce qui semble être la résultante des améliorations des autres ratios.
Considérant que leurs représentants n’ont pas reçu de formation particulière ni n’ont profité de nouveaux outils de ventes ou de nouvelles applications TI destinés à améliorer ces ratios durant cette même période, il est raisonnable de penser que ces améliorations témoignent de l’apport de la Mobilité à la Productivité de cette entreprise.
Denis Paul van Chestein – Michel Martel
Mobility and Productivity 1
This is the first opus of a series of posts and comments published by « Enterprise Mobility Matters » which will be the subject of a « parallel blogging » experiment with Analystik, editor of the « Productivité + » blog, onto which you will find a reply to these posts and comments.
Measuring the contribution of Mobility to Business Productivity, are we there yet?
About 5 years ago, a major shift took place in most enterprises which very few noticed: Information Technologies went from a support role to a strategic role, most notably in terms of enhancing productivity. Where am I going with this?
Well, CIOs have since become, in many businesses, one of those issuing the annual « go / no go » for next year business goals. In short, IT is now fully integrated with strategic planning in most businesses. IT now plays a key role in achieving business objectives, it is now perceived as part of the solution. Moreover, IT very often sets metrics into place to measure business tools, applications and processes performances or contribution to achieving business objectives.
Now, are Mobility tools well integrated with IT? Very few businesses are there yet and there’s the rub. Since Mobility is rarely integrated with IT; nobody requires setting metrics to measure Mobility users’ productivity or storing Mobility inputs/outputs for further analysis!
Mobility includes a wide variety of devices but since we’ve entered the iPhone and Storm era, we will stick to Smartphones and the likes for this post. Now, are Smartphones perceived as business tools or just a necessity by users? Certainly a bit of both since they are, after all, telephones but they also carry contacts and agenda… and emails. So, can we measure the contribution of Smartphones to productivity? Our opinion is yes, even if there hasn’t been any prior planning or integration. Smartphones are used to communicate (telephone & emails) and to do basic activity planning (contacts, agenda); now, if these business processes have improved whatsoever, one should be able to notice their impact on productivity, even if only, indirectly.
Let’s consider one of our clients, specialized in equipment financing, which uses a Sales Force of many hundred reps. They have put into place three years ago a « BlackBerry » solution and have experienced since an improvement of the assistant / reps ratio (reps use less their assistants since they got all the info they need at hand), an increase of the km / rep ratio (reps spend more time on the road and less at the office), an improvement of the nb. of client meetings / rep ratio (reps are seeing more clients) and finally, an improvement of the sales volume / rep ratio, which looks like the combined result of all ratio improvements.
Considering that their representatives didn’t receive over this same period any special training or sales tools nor have they benefited from any new IT applications dedicated to improve these ratios; it is reasonable to conclude that these improvements testify to the contribution of Mobility to Productivity for this client.
Denis Paul van Chestein – Michel Martel
Soyez avertis des commentaires concernant cet article en vous inscrivant à notre feed RSS 2.0 . Vous pouvez ajouter un commentaire, ou un trackback provenant de votre site.
| Mots-clefs :Entreprise 2.0, Mobilité 2.0, Processus d'Affaires, Productivité |  |
[21 octobre 2008] à 08:04
Bonjour Analystik!
Vous pouvez trouver ma reponse a votre billet ici:
http://www.enterprisemobilitymatters.com/enterprise_mobility/2008/10/ping-pong-for-enterprise-mobility.html
[23 octobre 2008] à 13:57
Ping Pong for Enterprise Mobility
Over the course of my time running this blog, as well as my time as a research analyst covering the space of enterprise mobility, I have had the pleasure of meeting scores of companies and hundreds of people who are as passionate as I am about what mobility can do for the enterprise. One of those organizations is a Canadian company called Analystik.
The team over at Analystik reached out to me to see if we could start a little debate around productivity gains from enterprise mobility. A ping pong match if you will. Now sure, they might speak a funny kind of French over there (sorry, being born in Paris, I just couldn’t help myself), but I’m always game to debate the merits of enterprise mobility. So here it goes…
Last week, Analystik posted this blog entry en Francais. Parlez-vous Francais? Non? Well, here’s a Google translation for you.
The folks at Analystik make some interesting points, but (obviously) I need to challenge many of them. They start off by talking about the role of the CIO. So first of all, only a small portion of all the organizations in this world actually have a CIO. Sure, a CIO per se will exist primarily in large enterprises, but let’s even think about the concept of the CIO. Heads of IT still predominantly run the tech side of the company, and are NOT involved anywhere near as much as they should in the BUSINESS side of life. This whole concept has been well document in the ITIL framework, as well as the concept of IT Service Management (ITSM). That said, it doesn’t happen anywhere near as frequently as it should. Also, there’s a difference between IT supporting the business decision making process and IT making business decisions (don’t get me started on that front).
Analystik is correct though to point out that mobility tools are not yet well integrated into IT. Part of the blame is due to the fact that so many people bring their own devices into the enterprise – call it the consumerization of enterprise mobility. This is a HUGE problem as far as I am concerned. I’m one of those who believe that organizations should be providing their employees the devices that have been approved for corporate use. This is part of Wireless Expense Management 101 (and Enterprise Mobility Management for that matter). If companies aren’t willing to create these white lists, then at the very least, they should have a black list of what can and can not connect to data behind the firewall.
So this brings me to my major qualm in their piece. Why is IT still developing the metrics that are used to gauge the success of a mobility deployment? If these devices are billed as providing productivity gains for corporations, there is (typically) way more non-IT staff than folks in the IT department. The line of business people should be the ones determining what the appropriate business metrics are….hell, they’re the ones who most likely are asking for the mobile devices and applications (beyond just email and calendaring) in the first place!
If you believe in the business benefits that mobility solutions can provide an enterprise (or even a small business for that matter), then you should have the business people figure that out IN CONJUNCTION WITH the IT department. This is IT Service Management….where the IT department, as Wikipedia puts it, is « philosophically centered on the customer’s perspective of IT’s contribution to the business. » The faster organizations can look at how mobility is more about the business value than the technology impact (which I am not neglecting), the faster will mobility help deliver on those promises.
Think about it…
[23 octobre 2008] à 14:00
Cher Philippe, tu as certes un style particulier, que j’apprécie de plus en plus, dois-je avouer. Tu vas aimer, Michel et moi ne sommes pas tout à fait d’accord sur celui-ci !!!
En ce qui a trait au CIO, j’aimerais souligner que de plus en plus de moyennes entreprises ont un CIO mais que tu as raison toutefois sur un autre point; il y a un monde de différence entre les TI supportant le processus décisionnel d’affaires et les TI prenant des décisions d’affaires. En fait, j’argumenterais que cette différence relève de la culture d’entreprise; dans les entreprises où les TI assument un rôle stratégique, le CIO est habituellement un joueur clé du processus décisionnel d’affaires de l’entreprise.
Plus encore, je ferais l’hypothèse que dans une telle culture d’entreprise, bien que ce soit les Gestionnaires “Affaires” (Ventes et Marketing, par exemple) qui initieront les requêtes pour des outils de mobilité plus productifs, ce sera le CIO (les TI étant bien intégrées à la planification stratégique) qui incitera au passage de la “consommation à la standardisation” en matière de mobilité.
Quant à votre dernier point, je ne saurais être plus en accord avec toi : “…les gens d’affaires devraient être ceux qui déterminent les mesures requises … EN CONJONCTION avec le département TI”… puisqu’ils sont ceux qui ont fait la demande de tels outils, ils avaient certainement en tête des objectifs précis; auxquels devraient normalement correspondre des mesures… précises !
Et s’il n’y a pas en place une “culture d’entreprise” favorisant une telle coopération; et bien, demandez simplement aux gens de TI de bien examiner un des tout derniers Smartphones. Je crois qu’ils voudront rapidement s’impliquer ou, à tout le moins, débuter la conversation…
Maintenant, quant à cette fameuse “culture d’entreprise”, il s’agit d’une question de leadership avant tout mais cela, c’est une toute autre histoire !
[23 octobre 2008] à 14:02
Salut Philippe.
Tu as raison à propos du « CIO », nous devrions utiliser le terme « Gestionnaire TI » afin d’inclure tous les types d’entreprise (PME). Considérant toutefois l’expérience que j’ai vécue avec quelques clients et le fait que l’atteinte des objectifs corporatifs passe très souvent par l’expertise TI, je crois que le Gestionnaire TI doit absolument être « orienté-affaires » afin de vraiment bien saisir les objectifs corporatifs.
Nous sommes tous deux d’accord que les outils de mobilité ne sont pas bien intégrés aux TI, lorsqu’ils le sont. Tu soulèves le problème des employés qui travaillent avec leurs propres appareils mobiles. Moi, je serais encore plus catégorique, les employés doivent être interdits de travailler avec leurs appareils mobiles et leurs adresses de messagerie; sinon, que se passera-t-il le jour où ils quitteront l’entreprise ? Ça, c’est une préoccupation inquiétante.
En ce qui a trait au cœur du billet, les mesures, j’aime bien l’idée d’inclure les gens d’affaires au processus de sélection des mesures significatives de l’apport en productivité des outils de mobilité mais, et j’insiste, simplement les « inclure » au processus. Leur rôle ou expertise dans l’organisation n’est pas de mettre en place des mesures, ce qui peut s’avérer un processus assez long et complexe à implanter; et je doute qu’ils en aient le temps à moins que leur entreprise veuille les payer à faire cela ???
Si dans une organisation, le département TI n’est pas confiné à un simple rôle de support au processus décisionnel d’affaires et que les objectifs TI sont bien alignés avec les objectifs d’affaires, tel que ça doit l’être; alors les TI devraient comprendre quelles mesures seront significatives pour les gens d’affaires. Les TI devraient aussi être responsables d’implanter ces mesures et de former les utilisateurs sur les nouveaux appareils mobiles (tant en termes de fonctionnalité que de productivité (on a tous vécu l’expérience de l’emmerdeur qui répond à un courriel durant un meeting)).
[24 octobre 2008] à 16:18
[...] notre premier billet, nous avons défendu l’idée que les TIC jouent maintenant un rôle stratégique dans [...]
[25 février 2010] à 08:30
[...] week, Analystik posted this blog entry en Francais. Parlez-vous Francais? Non? Well, here's a Google translation for [...]