Ceci est le deuxième d’une série de billets/commentaires publiés par Analystik et qui fait l’objet d’une expérience de « parallel blogging » avec Philippe Winthrop du blogue « Enterprise Mobility Matters » sur lequel vous trouverez une réponse à ces billets et commentaires.  (english version below)

Mesurer l’apport de la Mobilité à la Productivité de la Force de Ventes

Dans notre premier billet, nous avons défendu l’idée que les TIC jouent maintenant un rôle stratégique dans l’atteinte des objectifs d’affaires de l’entreprise.  Et plus spécifiquement, que les bénéfices de la mobilité sur la productivité sont perceptibles, à tout le moins de manière indirecte et ce, même s’il n’y a pas eu intégration de la mobilité à l’environnement TI. 

Dans ce 2^e billet, nous traiterons de l’apport de la Mobilité à la Productivité de la Force de Ventes.

Le premier point à mentionner est que les grandes organisations ont pris une longueur d’avance sur les PME pour le déploiement de Smartphones.  Jusqu’à tout récemment, ce déploiement était rarement le fruit d’une stratégie minutieusement planifiée de gestion du sans-fil mais plutôt issu de la volonté de certains gestionnaires visionnaires.  Très souvent, le déploiement de Smartphones dans l’organisation se fait après de nombreuses démarches de négociation avec un ou des opérateurs mobiles et considérant la structure de prix des communications sans fil au Canada, négocier les meilleurs forfaits est une priorité.  Ceci fait, les Smartphones sont habituellement donnés aux utilisateurs avec une formation minimaliste car les dirigeants tablent sur les nouvelles fonctionnalités de l’appareil (calendrier, contacts et courriels) pour augmenter la productivité de leurs employés.  Malheureusement, bien souvent, peu de mesures mettront en lumière le gain ou la perte de productivité dans les mois et années suivant le déploiement d’une solution de Mobilité avancée telle les Smartphones…

 

Et aujourd’hui, où en sommes-nous?  Et bien, prenons par exemple, une entreprise qui vise à augmenter la productivité de sa Force de Ventes par l’ajout de Smartphones. Comment doit-elle procéder car tel que Philippe Winthrop le mentionnait en réponse à notre 1^er billet, ce n’est que tout récemment que les gestionnaires planifient l’intégration de solutions avancées de mobilité dans leur organisation.  Alors, avant que de mesurer quoi que ce soit, quels sont les principes de la « Gestion des sans fils 101 » à appliquer afin de nous assurer d’améliorer la Productivité de la Force de Ventes ?

• Faire preuve de leadership : communiquer votre décision stratégique à tous les intervenants et instaurer des règles très claires quant aux modalités d’usage (qui gère le parc de mobiles, sécurité, entretien, etc.), de support (où s’arrête et débute le service technique des TI, de l’opérateur mobile et du fabricant) et d’exploitation (les numéros, appareils et contenus demeurent la propriété de l’entreprise) de votre parc d’appareils mobiles

 

• Supporter votre décision stratégique d’achat de Smartphones : par l’apport d’une formation permettant aux utilisateurs de tirer le maximum de leur appareil mobile tant au niveau technologie (fonctions de l’appareil) que productivité (gestion des communications et des priorités); après tout, les Smartphones sont de petits appareils relativement complexes et puissants

 

• Maximiser vos investissements en technologie mobile : ajouter sur vos appareils mobiles des fonctionnalités et de l’Intelligence d’Affaires propres à vos processus d’affaires et surtout, veiller à rendre les données stratégiques nécessaires à la gestion des activités et à la prise de décision accessibles sur la route

 

• Préconiser (règle d’affaires) l’usage de l’ordinateur portatif au bureau et des mobiles sur la route

 

• Intégrer, intégrer, intégrer : analyser les différents outils utilisés dans la Productivité de la Force de Ventes et intégrer-les autant que faire se peut en un seul système (cela peut se faire sur une bonne période de temps et en « mobilisant » quelques fonctions clés à la fois)

 

• Définir des mesures permettant de jauger l’apport de la mobilité en termes de productivité
  • Taux d’adoption des fonctionnalités critiques à l’amélioration de la productivité.  Ex: Être en mesure de vérifier la disponibilité d’un item en inventaire; gestion de l’agenda par un(e) adjoint(e).
  • Maîtrise des fonctions de base de l’appareil.  Ex: composition automatique des numéros les plus appelés et reçus.
  • Compréhension et application des bonnes pratiques d’affaires. Ex: ne pas répondre à un appel pendant une rencontre client
  • Nombre de rencontres client / représentant, etc. (voir billet numéro 1)

 

Vous avez fait le choix d’une solution de Mobilité avancée (Smartphones), il va de soi que les attentes seront plus élevés; tant du côté « utilisateur » que du côté « gestionnaire ». Tout le monde est aveuglé par la promesse de Productivité améliorée que semble communiquer les Smartphones, comme si un Smartphone rendait son utilisateur plus… smart.  Indéniablement, la Mobilité permet une extension de la réalité de l’entreprise par-delà ses murs; ce qui peut s’avérer très profitable sur le plan de la productivité si les outils de Mobilité sont bien intégrés… à la réalité de l’entreprise.

Néanmoins, il faut assurer une bonne gestion non seulement des « sans fils » mais aussi des « activités exécutées avec les sans fils » afin de générer les gains de productivité escomptés.  Encore une fois, répondre à un appel ou un courriel en réunion ne cadre pas avec les bonnes pratiques d’affaires. Alors, en résumé, nous disons : former, maximiser, réglementer, intégrer et mesurer. Et nous nous aventurons à dire que celui qui appliquerait/imposerait de tels principes exhiberait les qualités que, normalement, nous associons à un leader !!! 

Denis Paul van Chestein – Michel Martel

 

 

Mobility and Productivity 2

This is the third opus of a series of posts and comments published by « Enterprise Mobility Matters » which will be the subject of a « parallel blogging » experiment with Analystik, editor of the « Productivité + » blog, onto which you will find a reply to these posts and comments.

Measuring the contribution of Mobility to Sales Force Productivity

In our first post, we argued that IT now plays a strategic role in the pursuit of business objectives.  Moreover, that the impact of mobility to productivity is perceptible, whether or not mobility tools have been integrated with IT environment; even if only, indirectly. 

For this 2^nd post, we will discuss measuring the contribution of Mobility tools to Sales Force Productivity.

The very first point to mention is that large organizations are certainly a step ahead of SMB in Smartphones deployment.  Now, until recently, the deployment of these advanced mobility tools within businesses was not the result of a carefully planned enhanced productivity strategy but, for the most part, the result of visionary managers’ individual efforts. Very often, Smartphones deployment within organization occurs after many negotiation rounds with one or more mobile operators; and considering the wireless price structure in Canada, negotiating the best wireless monthly package is a major issue.  After such, Smartphones are usually provided to users with minimal training; managers counting on Smartphones functionalities (calendar, contacts, emails, etc.) to automatically or miraculously enhance employees’ productivity.  Unfortunately, more than often, very few metrics will make for either a gain or loss in terms of productivity in the months or years following such Smartphones deployment…

And today, where do we stand?  Well, let’s consider the case of an organization thinking of enhancing its Sales Force productivity by means of Smartphones. How must they proceed since, as pointed out by Philippe Winthrop in response to our first post, it is only very recently that business people have been planning the integration of advanced mobility solutions (Smartphones) within their organizations?  Before even thinking of metrics, what are the « Wireless Management 101 » principles to follow in order to enhance the Sales Force productivity?  Well, here we go:

• Show leadership by communicating your strategic decision to all concerned and by defining very clear rules in terms of usage (who manages the mobile devices, security, maintenance, etc.), support (IT, carrier and manufacturer; who, when and for what each will provide technical service) and exploitation (phone numbers, mobile devices and contents belong and should remain with the enterprise ) of your mobile devices park
• Support your strategic decision by providing appropriate training both in terms of technology  (device functions) and of productivity (communications and priority management) to make sure users get the most out of their Smartphones; after all, these are pretty complex and powerful little devices
• Maximize your investment in mobile technology by adding to your mobile devices functionalities and Business Intelligence specific to your business process, make strategic data necessary to activity management and to decision process available on the road
• Recommend (business rule) using portables at the office and mobile devices on the road
• Integrate, integrate, and integrate: analyze all tools used by the Sales Force and integrate as many as you can into a single platform, if possible (this could take quite some time and could best be done by « mobilizing » a few key functions at a time)
• Define metrics to gauge the contribution of mobility to productivity
  • Adoption rate of critical functionalities to enhancing productivity.  Ex: being able to check inventory for specific items on the road; agenda management by an assistant.
  • Mastering the basic functions of the device.  Ex: automatic dialling of most frequently called and received numbers.
  • Understanding and applying good business practices. Ex: not answering calls during meetings
  • Number of client meetings / representative, etc. (see first post)

 

You have chosen an advanced Mobility solution (Smartphones); expectations are high both from employees and the management body, and with good reason. We all got blinded at one point or another by the promise of enhanced Productivity that Smartphones seem to carry along (inherit); it’s as if, somehow a Smartphone would make people… smarter, or something like that. For sure, Mobility tools extend business reality beyond walls; which could be very profitable in terms of productivity if well integrated… into business reality!

Nevertheless, one must carefully manage not only « Wireless Tools » but also « wireless activities » as well in order to harvest the promised productivity gains; again, answering a call or an email for that matter during a meeting certainly doesn’t fall within the scope of good business practices. In short, it goes like this: Lead, Communicate, Train, Maximize, Rule, Integrate and Measure. I believe anyone applying/enforcing these principles would kind of exhibit the qualities of a leader.

 

Denis Paul van Chestein – Michel Martel

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