Communauté d’Affaires : Workplace Community – Customer Community
« We are smarter than Me » = Entreprise 2.0
Les réseaux sociaux, les réseaux d’affaires, les communautés clients… tout le monde en parle de ces tout derniers « buzz words ». Dans cette nouvelle série de billets portant sur les Communautés d’Affaires (Business Community), nous tenterons de démystifier ces buzz words, d’être très concrets… comme c’est l’habitude de ce blogue.
Tout d’abord, une première précision à faire sur le plan de la nomenclature. Il y a une petite différence entre réseaux sociaux et réseaux d’affaires. Les réseaux sociaux s’appuient très souvent sur des plates-formes sociales ou médias sociaux tels Facebook, MySpace, Bebo, Orkut, Hi5, Ning, etc.; et ces plates-formes regroupent les individus autour d’intérêts communs (événement, artiste, cause, amitié, etc.) constituant le tissu principal des contenus qu’ils créent et s’y échangent, soit textes, photos, messages, musiques, etc. La nature des échanges et des contenus se veut « socialisante » ou « socialisée »; bref, personnelle, bien que certaines plates-formes telles Ning et Facebook puissent aussi servir de réseaux d’affaires.
Les réseaux d’affaires reposent sur des plates-formes tels « LinkedIn » dont la structure a été pensée en termes de réseautage d’affaires avant tout et évoluant principalement avec l’ajout de fonctions améliorées à cette fin. Conséquemment, la nature des contenus et des échanges qui s’y font se veut très orientée « affaires » et plus spécifiquement, sur le plan de la recherche de compétences et de ressources humaines.
Maintenant la deuxième précision a apporté sur le plan de la nomenclature a trait aux Communautés d’Affaires ou « Business Community »; il s’agit là de Communautés qu’une entreprise créera spécifiquement afin qu’elles concourent à l’atteinte de ses objectifs d’affaires. Elles seront constituées de la force de travail ou des partenaires, on parlera alors de « Communautés de Travail / Workplace Community » ou encore des clients, on parlera alors de « Communautés de Clients / Customer Community ». Ces Communautés d’affaires seront donc centrées autour de l’offre de services, de la gamme de produits ou encore des processus d’affaires de l’entreprise; qui constitueront donc la toile de fond des échanges de la communauté. Nous ne parlons plus ici de simples réseaux d’intérêt ou de réseautage; non, ces communautés d’affaires vont plus loin, elles répondent à des impératifs d’affaires dans une optique Entreprise 2.0. En effet, elles capitalisent sur l’Intelligence collective suivant le fameux axiome : « We are smarter than Me », apanage de l’ « Entreprise 2.0 ». Pour ce faire, elles bénéficient d’une panoplie d’outils 2.0 (blogues, fils rss, tags, wikis, etc.) qui mettent à profit deux principes fondamentaux de l’Intelligence collective, soit création et partage de contenus et collaboration.
Et pourquoi tout ce brouhaha, me direz-vous ? Et bien, entre autres, parce l’Entreprise 2.0 engendre habituellement, lorsque bien mise en place, une productivité accrue des employés. Et aussi parce que nous commençons à peine à comprendre les dessous de l’économie du Savoir, les phénomènes qu’elle engendre (information overload, etc.) et les réseaux d’information qu’elle génère. Mentionnons, à titre d’exemple, que certaines études récentes tendent à démonter que 87% de l’apprentissage en entreprise se fait de façon informelle. Il y a donc lieu de se demander, comment se transmet cette information, de quelle manière et surtout, où se trouve tout ce Savoir maintenant ? Considérant que les services de messagerie sont devenus aujourd’hui le principal canal de communication en entreprise, les courriels constituent une bonne piste de recherche. À regarder les boîtes d’entrée des messageries (inbox) des employés; on est estomaqué par le nombre de courriels corporatifs qu’un employé reçoit en moyenne aujourd’hui.
Ce qui n’est pas rien, car quand on y fouille de plus près, on se rend compte que les boîtes de courriels entrants (inbox) des employés recèlent de trésors d’information et de Savoir non actualisés; c’est-à-dire qui vont mourir là sans autre forme de procès. Il y a là une expertise et un Savoir incommensurable : des pratiques d’affaires, des stratégies de développement des affaires, des pistes de solutions à des problèmes, des alertes quant à des exceptions aux processus d’affaires, des références à des contenus traitant de la résolution de conflits avec la clientèle, des années d’expérience traduites en idées et commentaires de toutes sortes, etc.; qui dorment impunément, attendant je ne sais quoi ! Un précieux Savoir désorganisé… un capital qui ne rapporte rien !!!
Ajoutons que selon Gartner Group, 30% des courriels constituent du » spam d’entreprise, » caractérisé par un usage excessif des fonctions CC, BCC et Répondre à Tous. Mentionnons aussi que la surcharge de courriels (email overload) est la principale cause de perte de productivité dans les entreprises aujourd’hui. Basex Research estime que les entreprises perdront $650 milliards annuellement en perte de productivité due à des interruptions par courriel. Plus encore, le nombre de courriels corporatifs envoyés et reçus / personne / jour devrait atteindre 228 en 2010 !!! Le tableau n’est pas très reluisant. Alors, comment gérer ce flot incessant d’information ?
Une communauté d’affaires capitalisant sur les bons outils Web 2.0 peut réduire le volume des courriels corporatifs de 30% en les transformant en échanges multidirectionnels ayant lieu dans des espaces collaboratifs, les rendant ainsi accessibles à tous ceux que cela intéresse ou qui participent au travail de collaboration. Plus encore, dans cet espace collaboratif, les échanges et mises à jour seront automatiquement libellés (tagged), catégorisés et répertoriés pour consultation ultérieure, recherche, mentorat, formation, etc. Voilà où se trouvera votre Savoir par la suite; conséquemment, tout le monde en profitera dans l’entreprise et à plus forte raison, l’entreprise elle-même, parce que « We are smarter than Me » !!!
Voici, à titre d’information, ce que peut engendrer une communauté d’affaires :
20,000 articles en moins de 2 ans
5,000 auteurs
200,000 pages vues par jour
Créé un wiki à l’interne (I-Zone)
Contribution de 10,000 employés a généré 400 idées d’affaires à ce jour
3 en développement actuellement (2007)
IBM a créé à l’interne librairie de podcasts
Plus de 12,000 fichiers créés
Plus de 100,000 inscriptions
La librairie Podcasts a réduit les coûts et amélioré la qualité des communications internes parmi la force de travail de 400,000 personnes d’IBM, 40% desquels ne sont pas au bureau chef
Pfizer utilise un wiki interne: Pfizerpedia
Pour capturer la connaissance et le Savoir de ses produits et processus
Predator (power-user) a fait sauver 1,000,000. $ en frais de service technique / année; ce qui a réduit le coût moyen d’un appel de service de 15 $ à 6 $
Plus de 2,600,000 visites par année
350,000 pages vues par jour
Soyez avertis des commentaires concernant cet article en vous inscrivant à notre feed RSS 2.0 . Vous pouvez ajouter un commentaire, ou un trackback provenant de votre site.
[6 octobre 2009] à 13:44
[...] [...]