Nous entamons deux séries de billets pour les mois de mars et avril 2009, soit une sur la Gestion des Connaissances (Knowledge Management) et une autre sur différentes applications sur mesure améliorant la Productivité de la Force de Ventes telles CRM, GPS, Planification d’Activités de Ventes, etc.  Voici donc le premier billet de la série « Gestion des Connaissances ». 

 

Ainsi, nous en sommes là.  Nous sommes passés de l’âge de pierre à l’agriculture, puis successivement à l’ère industrielle et postindustrielle (technologique) pour en arriver à la société de  l’information. Et aujourd’hui, les organisations doivent pallier au départ massif d’employés expérimentés, les baby boomers, qui partent à la retraite, tout en affrontant une pénurie de main d’œuvre et cela, dans la fenêtre des 7 à 10 prochaines années à venir.  Dans ce contexte et dans une économie fortement axée sur le « Savoir », prendre le virage de la Gestion des Connaissances devient un enjeu stratégique pour la survie des organisations.  Qui plus est, l’évolution effarante des technologies de l’information impose une évolution parallèle tout aussi vertigineuse de l’approche de la Gestion du Savoir; bref, ce n’est pas une mince affaire.

Et pourquoi est-ce si important ?  La Gestion des Connaissances (Knowledge Management) est désormais une notion permanente dans les organisations nous dit Nancy Dubois dans son étude, réalisée à l’automne 2008, pour le Centre de Collaboration nationale des Méthodes et outils du Canada : « Gestion des Connaissances : document d’information pour le développement d’une stratégie de gestion des connaissances pour la santé publique ».

« Les connaissances et l’apprentissage sont devenus le nouvel impératif stratégique des organisations.  Au moins la moitié des entreprises américaines et jusqu’à 72 % des entreprises étrangères ont entrepris une forme quelconque d’initiative de GC … des chefs du savoir et de l’apprentissage sont nommés partout » (Bate et Robert, 2002, p.648).  Bien qu’omniprésente, la GC est cependant reconnue comme étant un processus lent à mettre en place.  Dans une étude menée par Szulanski (Jackson Grayson et O’Dell,  1998), même dans les meilleures sociétés, il a fallu en moyenne 27 mois pour que les pratiques exemplaires soient appliquées d’un bout à l’autre de l’organisation.

Le CEFRIO a abordé, dans le cadre de nombreuses études et publications, la question très complexe des différents enjeux de la Gestion des connaissances; soit le renouvellement démographique et le départ à la retraite des boomers, l’évolution rapide des compétences, les nouveaux modèles d’apprentissage, le contexte de distribution internationale du travail et des ressources, la mise en place d’organisation en réseau, et l’accélération du rythme de renouvellement des connaissances.  En fait, selon plusieurs auteurs qui ont collaboré à ces différentes études, la Gestion des Connaissances (KM) déborde largement l’enjeu ponctuel des départs massifs des boomers à la retraite pour rejoindre l’enjeu très critique de la maîtrise des connaissances et des compétences nécessaires à la pérennité et à la performance de l’entreprise et ce, quelle que soit la mouvance des ressources et des technologies.

Il ne fait aucun doute que partager l’ensemble des connaissances cumulées de l’organisation entre tous les membres de l’organisation rehausse le niveau de compétence global de l’organisation et contribue à améliorer la Performance globale de l’entreprise. « Partager l’ensemble des connaissances à l’ensemble de l’organisation », cela se rapproche fortement d’un concept central de l’Entreprise 2.0, soit de mettre en scène un environnement de « collaboration«  permettant de créer et partager des « contenus » afin de capitaliser sur l’Intelligence collective; c’est l’idée que « We are smarter than Me« .

Et nous savons déjà que lorsque chacun des membres d’une organisation profite de l’Intelligence collective de l’organisation par le biais d’un environnement « collaboratif« , la Productivité augmente. Maintenant, est-ce que l’Entreprise 2.0 mise aussi sur la Gestion des Connaissances ?  Très certainement.  Mais nous reviendrons sur cette subtile différence dans un prochain billet sur la Gestion des Connaissances.

 

Pour l’instant, la question qui nous intéresse, c’est qu’est-ce que la connaissance au juste, de quoi parle-t-on en fait ?

La réponse n’est pas simple, loin de là, car bien que tous s’entendent pour dire que celles-ci constituent un formidable levier pour l’innovation dans l’entreprise; selon une étude GigaWorld IT*, les connaissances de l’entreprise se répartissent comme suit :

• 4% données structurées
• 20% données non structurées
• 74% données (?)  non documentées (parce que contenues dans la «tête» des gens)

Ainsi, dans cette perspective, près de 100% des budgets TI des entreprises sert à gérer 4% de l’information et de la connaissance potentielles créées et résidant dans les entreprises.  Mais apparemment, cette situation est en train de changer à la vitesse grand V !!!

*  Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du Web 2.0 ? – Mémoire de Maitrise, Timothée Mervillon, Orsay, Octobre 2008

 

 

Généralement, on distingue les connaissances explicites (connaissances tangibles) de l’entreprise, contenues dans les bases de données et dans les documents papiers ou électroniques, des connaissances tacites (connaissances intangibles) composées des connaissances, du savoir-faire et des compétences de l’ensemble du personnel. La performance d’une entreprise dépend donc de la somme des connaissances explicites et tacites individuelles, lesquelles sont rarement partagées par et entre tous… hors de l’Entreprise 2.0 !!!

Ainsi, le Knowledge Management vise à organiser, à sauvegarder et à partager la somme des connaissances de l’entreprise entre tous les membres de l’entreprise, et en particulier les savoirs critiques à son bon fonctionnement.  L’objectif général d’un projet de Gestion des Connaissances sera donc d’identifier, de capitaliser et de valoriser le capital « connaissances » de l’entreprise en impliquant l’ensemble du personnel.

Plus spécifiquement, nous identifions les étapes suivantes d’un tel projet :

PRINCIPALES ÉTAPES D’UN PROJET DE GESTION DES CONNAISSANCES

• identifier les connaissances critiques et stratégiques aux processus de l’organisation
• définir des moyens / canaux de transfert des connaissances entre les membres de l’organisation
• élaborer des stratégies permettant de conserver, transférer, renouveler et enrichir le savoir collectif de l’organisation afin d’en maintenir mais aussi d’en améliorer la performance globale

 

D’aucuns illustrent le processus d’un tel projet de Gestion des Connaissances  strictement en termes de manipulation des connaissances.

• repérage des connaissances
• préservation des connaissances
• valorisation des connaissances
• création et partage des connaissances
• actualisation des connaissances

 

 

Et quel est le ROI d’un projet de Gestion des Connaissances ?  Cela n’est pas évident à mesurer de façon précise et la documentation sur ce point est embryonnaire mais une certitude demeure, la Gestion des Connaissances apporte de nombreux bénéfices.

BÉNÉFICES D’UN SYSTÈME DE GESTION DES CONNAISSANCES

Les bénéfices de la mise en place d’un système de Gestion des Connaissances pour une entreprise / organisation sont multiples mais on identifie principalement ceux-ci :

 

• Optimiser le partage des connaissances
• Favoriser les échanges (la conversation) entre les différents acteurs de l’organisation
• Favoriser la diffusion et l’instauration des «best practices» au sein de l’organisation
• Favoriser l’apprentissage individuel, collectif et organisationnel
• Diminuer le risque de perte des savoirs individuels
• Être à l’écoute de l’environnement organisationnel afin de percevoir et d’anticiper ses évolutions
• Être capable de réagir promptement à des événements inopinés au sein de l’organisation ou de l’environnement concurrentiel
• Favoriser l’Innovation
• Améliorer la Satisfaction de la Clientèle
• Améliorer la Qualité des services et / ou des produits
• Restreindre l’impact du phénomène de Turnover (roulement) des ressources

 

Bref, le jeu en vaut largement la chandelle, non ?

 

La semaine prochaine, nous parlerons de l’impact du Web 2.0 sur la Gestion des Connaissances en entreprise et de SLATES, le nouveau paradigme du Savoir sur le Web. Et si vous n’êtes pas une de ces grandes entreprises aux ressources illimitées et comptant des centaines voire des milliers d’employées, alors notre 3^e billet de cette série vous intéressera sûrement car nous y discuterons des grands principes d’un projet de Gestion des Connaissances vous permettant de capitaliser… sur votre capital « SAVOIR ».

 

Bonne semaine,

 

Denis Paul van Chestein

 

 

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