La Gestion des Connaissances (Knowledge Management) est désormais une notion permanente dans les entreprises et la performance d’une entreprise dépend de plus en plus de sa capacité à rendre accessible (partager) la somme des connaissances explicites et tacites individuelles, lesquelles sont rarement partagées par et entre tous… hors de l’Entreprise 2.0 !!!
(extrait de notre billet précédent sur le même sujet)
« Partager l’ensemble des connaissances à l’ensemble de l’organisation« , cela se rapproche fortement d’un concept central de l’Entreprise 2.0, soit de mettre en scène un environnement de « collaboration« permettant de créer et partager des « contenus » afin de capitaliser sur l’Intelligence collective; c’est l’idée que « We are smarter than Me« . Maintenant, est-ce que l’Entreprise 2.0 mise aussi sur la Gestion des Connaissances ?, ou si vous préférez, est-ce que « connaissances » = « contenus » ? Très certainement et c’est là le propos de ce billet.
Tout d’abord, rappelons que quoique les définitions peuvent varier légèrement, on s’entend pour dire que l’Entreprise 2.0 est une entreprise qui capitalise sur un ensemble de technologies 2.0 telles que blogs, wikis, entrepôt de fichiers (file repository), forums, communautés d’affaires, réseaux sociaux, vidéos, podcasts, fils RSS, applications mobiles, etc.; permettant une collaboration rapide et flexible entre les gens, la création et le partage de contenus, l’émergence d’idées, et offrant des fonctionnalités d’intégration à l’entreprise étendue (dont la structure opérationnelle s’étend par-delà ses murs).
La Gestion des Connaissances (Knowledge Management), ou du SAVOIR si vous préférez, a connu une progression constante ces 15 dernières années mais avec des résultats mitigés, dirions-nous. Tous ces efforts de formalisation des Connaissances nous ont toutefois permis de mettre en lumière une caractéristique majeure : la Connaissance est une matière fluide, elle s’accommode mal de toute forme ou structure, si l’on peut dire. En effet, la Connaissance se présente très rarement de manière structurée et elle s’acquiert très rarement de manière formelle.
Suivant le paradigme des connaissances tangibles de l’entreprise (bases de données, documents papiers et électroniques) et connaissances intangibles (connaissances, savoir-faire et compétences du personnel), on se rend compte que les données structurées ne représentent que 4 % du SAVOIR de l’entreprise et sont le fait des activités de l’entreprise elle-même.
SAVOIR
4% données structurées
20% données non structurées
74% non documentées (contenues dans la « tête » des gens)
Ainsi, le SAVOIR est difficilement localisable et identifiable sinon que dans la tête des gens et il ne se trouve surtout pas dans les entrepôts de données.
De plus, selon Jay Cross, un des piliers du eLearning, 87 % de l’Apprentissage en entreprise se fait de manière informelle, hors de toute structure. Donc, contrairement à ce que d’aucuns prétendent, il n’est pas simple de créer un environnement favorisant la transmission du SAVOIR. On ne peut pas tout simplement demander aux gens de colliger leur Savoir dans des « carnets de vie », par exemple, ou encore de se prêter à des séances de « récupération du savoir » !!! Tous ceux qui ont essayé de formaliser de telles activités de « récupération et transmission » du Savoir en entreprise savent par expérience que les travailleurs actifs ou retraités sont rébarbatifs à ces exercices et que le cadre formel de tels exercices constitue un frein majeur à ce processus et engendre une censure spontanée, souvent inconsciente, des participants.
Le principal défi de la Gestion du SAVOIR relève donc de la nature « fluide », informelle et non structurée des Connaissances. Et c’est là qu’interviennent les technologies 2.0 qui, elles, ont été conçues afin de manipuler des contenus (non structurés) tels échanges, messages, liens, vidéos, podcasts, wikis, etc., de manière tout à fait informelle; et sont aujourd’hui fortement ancrées dans les habitudes de vie et de gestion d’une nouvelle génération de travailleurs.
Et l’Entreprise 2.0 dans tout ça ? Et pourquoi ne pas faire d’une pierre deux coups. Car c’est là la beauté de la chose; alors que pendant longtemps, les deux champs d’expertise étaient à couteux tirés voire en forte opposition; le paysage a changé en 2008 et Gestion des Connaissances et Enterprise 2.0 ne font plus qu’un maintenant, selon certains…
Sur le site Outils froids, on peut lire cet excellent billet (traduit) à priori anodin mais ô combien significatif, après réflexion, sur l’état des choses en matière de Gestion des Connaissances. Il relate en fait la relation d’amour-haine qu’entretiennent deux bonzes blogueurs du célèbre Harvard Business School; l’un, Andrew McAfee, champion de l’Enterprise 2.0 et l’autre, Tom Davenport, figure de proue du Knowledge Management des dix dernières années. Pour résumer la situation et mieux saisir la teneur du billet, disons que Tom Davenport a longtemps ironisé sur les bienfaits de l’Entreprise 2.0 tels que présentés par Andrew McAfee alors qu’il prétendait, lui, que le Knowledge Management était le graal de l’entreprise à l’aube du Nouveau Millénaire. Enfin, jusqu’à tout récemment…
BILLET (extrait du site Outils froids)
Tous ceux qui s’intéressent au concept d’Entreprise 2.0 connaissent le billet de Tom Davenport intitulé « Why enterprise 2.0 won’t transform organizations » dans lequel il exprime son scepticisme face aux théories d’Andrew McAfee, reprochant notamment à ce dernier de penser que le mode de fonctionnement des entreprises va subitement se trouver bouleversé par l’introduction de nouvelles technologies 2.0. On parle assez peu en revanche du billet qui est paru en février 2008 sur son blog personnel et qui s’appelle « Enterprise 2.0 : the new, new knowledge management« . Il y envisage les choses sous un autre angle et explique ainsi les raisons de ce revirement (traduction de ma pomme alors soyez indulgent) :
« Pendant longtemps, l’Entreprise 2.0 ne m’a pas convaincu. Mais quand Andy (Andrew Mc Afee) a dit que la valeur ultime des initiatives E2.0 consistait en une plus grande flexibilité, une meilleure capture et un meilleur partage de la connaissance ainsi qu’à une « intelligence collective » plus effective, il n’y avait plus vraiment de doute. Quand il a évoqué le besoin d’une volonté de partage et d’une attitude orientée vers le service, je me suis souvenu de toutes les fois ou, depuis ces quinze dernières années, j’avais entendu ça à propos du KM. (…) Si une nouvelle batterie de technologies peut amener un changement dans la culture du partage de la connaissance alors qu’elle soit la plus puissante possible. Le KM était de toutes façons un peu fatigué. »
Venant de lui, c’est au moins aussi intéressant que son scepticisme ultérieur. Pour ma part, et du petit blog d’où je parle (moins prestigieux il faut bien l’admettre que ceux de la Harvard BS), j’aurai tendance à penser que les technologies 2.0 sonnent la fin du KM, sa dissolution complète et définitive dans les pratiques triviales de l’entreprise. Je n’ai rien contre le KM, au contraire c’est un sujet qui me passionne depuis longtemps déjà, mais lorsqu’on arrêtera d’en parler cela signifiera que les organisations l’ont enfin intégré (ou qu’elles ont disparu pour ne pas l’avoir fait assez vite). Il me semble que rendre le KM invisible sera un des effets collatéraux de l’introduction des technos 2.0 dans l’entreprise.
(fin de l’extrait du billet)
Et pour appuyer encore plus cette idée que l’Entreprise 2.0 (outils Web 2.0) remplace / reprend en fait les principes du Knowledge Management, voici cet autre article d’un blogueur américain spécialiste du KM : McKinsey Report on Making Enterprise 2.0 Work Brings Back Memories of Process Centric KM in Early 90s.
SLATES ou le nouveau mode de Gestion des Connaissances dans l’Entreprise 2.0
Voici le nouveau paradigme de Gestion du SAVOIR tel qu’appliqué par une nouvelle génération de travailleurs dans cette économie du SAVOIR et selon lequel on manipule maintenant de manière tout à fait informelle des contenus non structurés et non documentés (connaissances) à l’aide d’outils 2.0 :
SEARCH – outils de recherche de contenus et de contacts
LINKS – liens entre les contenus (mashups, etc.)
AUTHORING – création de contenus (wikis, blogs, twitts, etc.)
TAGGING – libellés des contenus (social bookmarking)
EXTENSIONS – extrapolation des préférences de contenus et des comportements de recherche
SIGNALS – alertes quant aux modifications de contenus ou nouvelles publications, suivi des contacts (ATOM, fils RSS, etc.)
CONCLUSION
Si vous voulez récupérer le SAVOIR de votre entreprise et en tirer profit;
ne perdez plus de temps, passer au mode « Entreprise 2.0 »
McKinsey a publié un petit article très intéressant sur le sujet en février 2009 s’intitulant : Six ways to make Web 2.0 work
Et pour ceux que ça intéresse, il y a toujours ce classique de Dion Hinchcliffe sur ZDNet : Nine ideas for IT managers considering Enterprise 2.0
De même, cette présentation de l’application des technologies 2.0 à l’Entreprise 2.0, inspirée d’un Rapport de McKinsey, fait, à mon avis, une synthèse remarquable du sujet et se veut un incontournable pour quiconque veut faire le tour de la question.
Le prochain billet de cette série sur la Gestion du SAVOIR présentera des applications concrètes des technologies 2.0 dans… l’Entreprise 2.0 permettant de tirer profit de votre SAVOIR.
Bonne semaine,
Tags :Collaboration, Entreprise 2.0, Gestion des Connaissances, KM, Knowledge Management, Processus d'Affaires, Productivité, SAVOIR, Web 2.0Publié dans Entreprise 2.0, Intelligence d'Affaires, Processus d'Affaires, Productivité, Web 2.0
Difficile de ne pas être d’accord avec cette analyse. Afin de compléter ce billet, je vous conseille cette excellente présentation sur la difficulté et la manière d’introduire les médias sociaux en entreprise: http://blog.m2ie.fr/post/2009/03/24/Entreprise-20-et-gestion-des-connaisances-une-revolution
Merci du commentaire et du conseil, je n’y manquerai. J’ose espérer que tout comme pour nous, cette série de billets et analyses sur la Gestion des Connaissances et l’Entreprise 2.0 sauront aider vos compatriotes à surmonter la crise. Bien le bonjour à vous, amis belges.
[...] une étude, les données structurées ne représentent que 4 % des connaissances en entreprise, et 74 % des connaissances seraient non documentées (contenues dans la « tête » des gens ou « tacites [...]