Archive pour avril 2009

La Gestion du Savoir au service… du Service à la Clientèle

27 avril 2009

1.0, dites-vous ?

La Gestion du Savoir appliquée au Service à la Clientèle se réfère en fait aux stratégies et tâches  associées à la création et à l’approvisionnement en Savoir pertinent au Support et Service à la Clientèle; Savoir qui peut tout aussi bien être de nature technique, légale, financière ou encore tout simplement de nature humaine.

Plus que jamais, il faut bien servir sa Clientèle et bien appuyer son Service à la Clientèle afin de demeurer compétitif, et bien que l’objectif soit noble, la tâche n’en est pas moins colossale.  Et à plus forte raison, si l’on est une entreprise qui n’est pas vraiment engagé dans la conversation sur le Web (2.0) à propos de sa marque et qui puise son Savoir dans ses seules ressources internes afin de bien servir sa Clientèle; une entreprise dite 1.0.  Dans cette perspective, la nature profonde du Support et Service à la Clientèle consiste en fait en un simple transfert de Savoir de l’entreprise vers les Clients.

Knova, entreprise spécialisée en Gestion du Savoir, a conçu une « plate-forme de Gestion du Savoir unifié » qui s’adresse plus particulièrement aux entreprises de type 1.0 ou si vous préférez qui vise à appuyer le Service à la Clientèle et le Support technique par une panoplie d’outils de Gestion du Savoir dans une perspective 1.0 : de votre entreprise vers le client.

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Améliorer la Productivité de votre Force de travail Mobile grâce à un CRM… Mobile

17 avril 2009

Considérant le niveau d’expertise et d’information que les Clients atteignent aujourd’hui, grâce au Web, aux réseaux sociaux et à leur Mobile et en tenant compte de la situation économique difficile qui pourrait perdurer; il n’y a jamais eu  meilleur moment pour rendre votre Force de travail Mobile plus productive.  Et cela, peu importe qu’elle constitue une force de représentation de produits ou services, un service technique ou encore un service de livraison.

Nous sommes à l’ère de l’information et plus que jamais, cela équivaut à l’ère de l’instantanéité, vos Clients sont maintenant habitués à faire des évaluations comparatives d’offres de produits et services en un rien de temps, à partir d’information de la planète toute entière et ce, à toute heure du jour… ou de la nuit.  Bref, vous aurez de moins en moins l’opportunité de vous planter… une deuxième fois avec un Client !

 

Et vogue la vague des CRM Mobile

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Technologies 2.0 pour la Gestion du SAVOIR

14 avril 2009

Dans ce 3e billet, nous décrirons des exemples concrets d’applications des outils 2.0 (Web 2.0) à la Gestion du SAVOIR en Entreprise 2.0.

Andrew McAfee, conférencier international et célèbre blogueur Entreprise 2.0 du Harvard Business School, définit ainsi le nouveau paradigme de Gestion du Savoir (contenu) tel que pratiqué dans l’Entreprise 2.0 grâce aux technologies 2.0.

SLATES : Nouveau paradigme de la Gestion du SAVOIR (contenu)

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CRM 2.0 : engager la conversation… je veux bien mais avec qui ?

7 avril 2009

Ce billet s’inspire d’un Webcast portant sur une nouvelle génération de CRM et présenté par SAP, l’un des principaux concepteurs de solutions logicielles commerciales (ERP – CRM – PLM – CSM – etc.) au monde.   Mentionnons tout d’abord que les entreprises doivent actuellement composer avec un environnement concurrentiel des plus compétitifs; soit la combinaison de Clients de plus en plus experts avec l’émergence des technologies Web 2.0 et de Mobilité, le tout couplé à une économie tournant au ralenti voire stagnante dans bien des secteurs.

 

crm-20-contexteC’est dans ce contexte que ce CRM « nouvelle génération » est lancé, et je vous en présente ici un résumé-critique pour deux raisons importantes :

Le fait que l’un des principaux concepteurs de solutions logicielles commerciales au monde positionne sa nouvelle plate-forme CRM sur le mode 2.0 consacre définitivement, à mon avis, l’influence et l’importance du Web 2.0 sur tous les secteurs de l’économie et devrait faire taire ses détracteurs

Le fait que l’un des principaux concepteurs de solutions logicielles commerciales au monde positionne sa nouvelle plate-forme CRM sur le mode Mobilité consacre définitivement, à mon avis, le concept de « Extended Business Reality » ou, si vous préférez, « Business Anywhere Anytime ».

Ce sont là deux tendances lourdes qui vont modifier profondément les processus d’affaires de tous les secteurs de l’économie et dont il faudra tenir compte au cours de 5 à 10 prochaines années.

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