Considérant le niveau d’expertise et d’information que les Clients atteignent aujourd’hui, grâce au Web, aux réseaux sociaux et à leur Mobile et en tenant compte de la situation économique difficile qui pourrait perdurer; il n’y a jamais eu meilleur moment pour rendre votre Force de travail Mobile plus productive. Et cela, peu importe qu’elle constitue une force de représentation de produits ou services, un service technique ou encore un service de livraison.
Nous sommes à l’ère de l’information et plus que jamais, cela équivaut à l’ère de l’instantanéité, vos Clients sont maintenant habitués à faire des évaluations comparatives d’offres de produits et services en un rien de temps, à partir d’information de la planète toute entière et ce, à toute heure du jour… ou de la nuit. Bref, vous aurez de moins en moins l’opportunité de vous planter… une deuxième fois avec un Client !
Et vogue la vague des CRM Mobile
Tous les grands fournisseurs de CRM ont plongé et sont passés à la mode Mobile ces dernières années; Maximizer, Oracle, Microsoft, Salesforce, SAP, Novell, etc. Et avec raison d’ailleurs, cette nouvelle offre risquant fort de devenir, pour certains d’entre eux, leur bouée de sauvetage quand on sait qu’une récente étude d’AMR Research nous apprend que de 33 à 47 % des applications de Gestion de la Clientèle connaissent de sérieux problèmes d’adoption et cela, c’est sans prendre en compte ceux qui utilisent leur CRM… mais le font mal !
Les sources des problèmes d’adoption des CRM sont qu’ils ne sont pas « user-friendly », qu’ils ne correspondent pas bien à la réalité d’affaires et qu’ils requièrent beaucoup trop d’efforts d’apprentissage. Ainsi donc, tous ces grands joueurs ont-il tout simplement « mobiliser » des CRM déjà mal utilisés et sous-adoptés, auquel cas ils sont voués au même taux d’échec ou bien ont-ils fait leurs devoirs et créer une offre CRM Mobile authentique, parfaitement adaptée au contexte d’utilisation sur la route ? La nécessité d’être parfaitement opérationnel en Mobilité est devenue si primordiale à la réussite des entreprises qu’on ne devrait pas comparer les deux mondes mais allons-y voir de plus près tout de même, ne serait-ce que pour mieux évaluer l’offre CRM Mobile !
Dans l’affaire CRM Traditionnel vs CRM Mobile, membres du jury, que dites-vous ?
1) Ventes sur la route
Faiblesses du CRM Traditionnel pour le Travail en Mobilité
- temps mort sur la route (lorsqu’en transit) et temps perdu en administration au bureau
- cycle des ventes très lent (les employés doivent souvent revenir au bureau pour conclure une vente)
- le corps de Gestion et de Décision de l’entreprise n’est pas en contact direct avec le personnel sur la route et ses besoins immédiats (impossibilité de réagir rapidement aux besoins des Clients)
Bénéfices du CRM Mobile
Pas de temps mort : chaque temps libre de la journée peut se transformer en tâches administratives (ce qui dans certain secteurs d’activités résulte en un gain de productivité de 8 heures / semaine). Vos représentants peuvent accéder et mettre à jour de l’information critique en tout temps et ce, dans une zone avec ou sans signal.
Cycle des ventes plus court : la Force de Travail mobile peut accéder à de l’information Client ou Produit en tout temps et en tout endroit, ce qui maximise la Qualité du service au « Point of Action », en face à face avec le Client. Dès la rencontre terminée, vos représentants peuvent entrer de nouvelles informations Client ou encore procéder au suivi d’un nouveau lead. (une étude d’IDC révèle une réduction de 5% du nombre d’appels nécessaires pour fermer une vente et une entreprise a confirmé une réduction de 10% du temps du cycle de ventes grâce à la soumission en temps réel de devis)
Lien direct avec le Management Body : ce lien ininterrompu permet aux gestionnaires d’alimenter les représentants ave des nouveaux leads au fur et à mesure de leur entrée en entreprise. Selon IDC, le flot d’information entre les représentants et les gestionnaires est grandement amélioré, ce qui en retour, améliore le cycle de ventes.
2) Connaissances en temps réel sur la route et… de la route
Faiblesses du CRM Traditionnel pour le Travail en Mobilité
- incapacité de partager des documents avec des collègues ou gestionnaires
- incapacité d’accéder au dernier statut ou profil d’un Client ou prospect, dans les instants précédant une rencontre
- incapacité d’accéder aux autres systèmes, tels votre ERP
Bénéfices du CRM Mobile
Documents partagés : les représentants peuvent partager des documents tels des contrats; ainsi, un représentant peut envoyer par courriel un contrat relatif à un type de Client similaire à un autre représentant en rencontre avec un prospect qui peut faire imprimer le document pour signature sur-le-champ. L’opportunité de fermer la vente est saisie au vol et le Client est témoin d’un excellent service.
Accès aux données Client et prospect les plus récentes : les représentants peuvent revoir avec précision tout l’historique d’une relation Client et ainsi être en mesure de mieux le comprendre et mieux le servir… ce qui peut être fort utile advenant un problème avec un Client vers lequel vous êtes en route.
Accès aux données d’autres systèmes : avoir de l’information en temps réel sur des questions d’inventaire, de livraison, d’état de comptes, etc. en rencontre-client; ça n’a pas de prix, comme dirait l’autre.
3) Aide à la décision dans les Relations Clients et avec les Prospects en temps réel
Faiblesses du CRM Traditionnel pour le Travail en Mobilité
- incapacité de transmettre instantanément de l’information aux Clients telles devis de produits (sous différents formats: appels, courriel, SMS, etc.)
- incapacité de réagir à la mesure des problèmes; manque de réactivité aux demandes des Clients (résultant en une frustration accrue des Clients)
- incapacité de réagir aux changements des profils de Clients
Bénéfices du CRM Mobile
Amélioration de la communication avec les Clients : les représentants peuvent communiquer avec les Clients en mode 24/7 de multiples façons telles téléphone, courriel, SMS, fax, etc., selon la nature de l’information requise et les préférences du Client.
Amélioration de la résolution de problèmes : un accès instantané à de l’info CRM mise à jour permet aux représentants d’obtenir ce dont ils ont besoin pour régler des plaintes de Clients tels demander la permission à un gestionnaire pour offrir un rabais, trouver l’information sur la politique de retour de marchandise ou encore savoir pourquoi le service technique n’est pas passé; bref, tout ce qu’il faut pour apaiser le Client et surtout, le garder.
Meilleur accès à une Intelligence d’Affaires Client plus juste : l’efficacité des représentants en situation de rencontre-client s’améliore grandement lorsqu’ils ont toute l’information Client au bout des doigts mais cela n’est pas tout, un Client est toujours rassuré par un représentant qui sait exactement tout sur son dossier.
Bref, chacun sa vision mais je dirais : bienvenue dans le « Nouveau Monde ». Ce billet est inspiré de nombreux articles publiés par les principaux fournisseurs de CRM Mobile et par certaines études indépendantes sur le sujet des CRM Mobile.
Bonne semaine,
Tags :BI, CRM, CRM 2.0, Entreprise 2.0, Intelligence d'Affaires, Mobilité 2.0, ProductivitéPublié dans CRM, Entreprise 2.0, Intelligence d'Affaires, Mobilité 2.0, Productivité
