1.0, dites-vous ?
La Gestion du Savoir appliquée au Service à la Clientèle se réfère en fait aux stratégies et tâches associées à la création et à l’approvisionnement en Savoir pertinent au Support et Service à la Clientèle; Savoir qui peut tout aussi bien être de nature technique, légale, financière ou encore tout simplement de nature humaine.
Plus que jamais, il faut bien servir sa Clientèle et bien appuyer son Service à la Clientèle afin de demeurer compétitif, et bien que l’objectif soit noble, la tâche n’en est pas moins colossale. Et à plus forte raison, si l’on est une entreprise qui n’est pas vraiment engagé dans la conversation sur le Web (2.0) à propos de sa marque et qui puise son Savoir dans ses seules ressources internes afin de bien servir sa Clientèle; une entreprise dite 1.0. Dans cette perspective, la nature profonde du Support et Service à la Clientèle consiste en fait en un simple transfert de Savoir de l’entreprise vers les Clients.
Knova, entreprise spécialisée en Gestion du Savoir, a conçu une « plate-forme de Gestion du Savoir unifié » qui s’adresse plus particulièrement aux entreprises de type 1.0 ou si vous préférez qui vise à appuyer le Service à la Clientèle et le Support technique par une panoplie d’outils de Gestion du Savoir dans une perspective 1.0 : de votre entreprise vers le client.
Knova identifie 3 défis en Gestion du Savoir auxquels répond sa plate-forme, soit :
Accessibilité – offrir un choix de recherche de contenus, de niveaux d’expertise et de formats qui correspondent à la réalité et au vocabulaire des clients
Utilisabilité – pré-qualifier la recherche et les besoins des clients afin d’offrir les contenus appropriés (comment-faire-pour, spécifications techniques, problèmes, etc.)
Échelonnage – structurer et associer les différents contenus (documentation de produits, littérature marketing, rapports de problèmes, feuilles de spécifications, etc.) en regard des différents niveaux et types de Support à la Clientèle
Knova, convaincue du bien-fondé de son approche, insiste et nous rappelle que :
« Une approche de Gestion du Savoir orientée-support doit stimuler et orienter le développement et l’approvisionnement de contenus de la plus haute valeur en toute circonstance et ce, en relation directe avec les attentes et besoins des Clients en termes de Support. »
Et Knova de poursuivre :
« Plusieurs sinon la majorité des sites Web de Support à la Clientèle d’aujourd’hui donnent l’impression d’une librairie d’experts : l’utilisateur doit savoir ce qu’il recherche et doit connaître la terminologie de l’entreprise, les processus d’extraction et les formats de données afin de… reconstruire sa réponse. »
Nous comprenons parfaitement ce à quoi Knova fait référence. Avez-vous déjà essayé de trouver quelque chose dans la base de données de Microsoft ? Bon après-midi !!!
Et c’est à ce moment-là que Knova nous présente la bête et son corollaire :
Le Savoir de Support est créé et utilisé dans un seul et unique but : l’identification rapide, le diagnostic et la résolution des problèmes et des questions de Support à la Clientèle. Un bon système de Gestion du Savoir optimisera la Création de Savoir, fournira des infos quant à la valeur du Savoir fourni aux Clients, et conduira finalement à une qualité supérieure d’expérience utilisateur de recherche et d’utilisation d’information de support. WOW !
La Gestion du Savoir au service du Service et Support à la Clientèle… façon 2.0
Dans une toute autre perspective, disons, comme ça au hasard, 2.0, nous avons écrit un billet sur ce blogue, il y a déjà plus de 6 mois sur un des outils de l’Entreprise 2.0, soit les Communautés d’Affaires : Communautés de Travail et Communautés de Clients; et plus particulièrement sur les bénéfices en termes de Service et Support à la Clientèle de telles Communautés de Clients.
Beaucoup de grandes entreprises aux USA qui produisent elles aussi beaucoup de documents techniques et de produits de tout acabit ont créé de telles Communautés de Clients et en ont retiré des bénéfices inattendus et ô combien énormes. Prenons l’exemple de Dell Computers qui a créé une telle Communauté de Clients pour mieux desservir sa Clientèle et alléger le fardeau de son équipe de Service et Support à la Clientèle. La Communauté de Dell a vu apparaître ce que l’on appelle le phénomène des « super-users » sur son éco-système, je vous parlerai de l’un d’eux en particulier, Predator, dont Forrester a parlé dans son livre « Groundswell ».
Predator s’est enregistré en 1999 et il a passé à ce jour ½ million de minutes sur la Communauté à aider les autres utilisateurs. Il a répondu à plus de 22,000 questions et aidé plus de 2 millions de personnes. Forrester a calculé que si seulement une personne sur 20 que Predator a aidé n’a pas appelé Dell, il leur a fait sauver 1 million $ US. Et nous savons qu’il y a des centaines d’autres Predator sur les Communautés de Dell et d’AT&T.
Plus encore, si des détracteurs écrivent des choses négatives sur votre marque, les « super-users » agissent comme un rempart de protection et une première ligne de défense; ils montent au front et défendent votre marque contre les attaques et la désinformation.
Un autre bénéfice évident de telles Communautés est leur ROI, Forrester cite un autre client, Fair Isaac, dont la Communauté a répondu à plus de 2 million de requêtes de support de la fin 2006 au début 2008; cela représente une énorme économie en frais de service et de support.
Et que dire, pour terminer, de la qualité du Savoir que la Communauté partage. En effet, les membres de la Communauté répondent très souvent à des questions très complexes et souvent, beaucoup mieux que le personnel de Service et Support à la Clientèle en place. Donnons en exemple, les questions relatives à la dimension « multi-vendeurs » comme « Comment faire pour que votre iPhone et votre collection de musique de Napster fonctionne sur votre Dell, qui appelez-vous ? Apple vous dira d’appeler Dell et vice versa… ou vous pouvez faire appel aux « super-users » de la Communauté Dell qui, eux, bien souvent utilisent les produits d’une façon que même les concepteurs de Dell n’auraient pu envisager ! Faut-il ajouter qu’il en coûte extrêmement cher pour bien former un représentant qui saura répondre à une telle question !!!
Voici ce que peut engendrer une Communauté de Travail ou une Communauté de Clients :
20,000 articles en moins de 2 ans
5,000 auteurs
200,000 pages vues par jour
Créé un wiki à l’interne (I-Zone)
Contribution de 10,000 employés a généré 400 idées d’affaires à ce jour
3 en développement actuellement (2007)
IBM a créé à l’interne une librairie de podcasts
Plus de 12,000 fichiers créés
Plus de 100,000 inscriptions
La librairie Podcasts a réduit les coûts et amélioré la qualité des communications internes parmi la force de travail de 400,000 personnes d’IBM, 40% desquels ne sont pas au bureau chef
Pfizer utilise un wiki interne: Pfizerpedia
Pour capturer la connaissance et le Savoir de ses produits et processus
Predator (super-user) a fait sauver 1,000,000. $ en frais de service / support; ce qui a réduit le coût moyen d’un appel de service de 15 $ à 6 $
Predator a consacré 473,113 minutes à la Communauté Dell pour écrire 20,452 billets (posts) de 1999 à 2006 qui ont généré 1,111,675 pages vues
Super Users : traducteurs universels
Il est aussi très important de mettre en lumière la portée d’un super-user en termes de Gestion du Savoir ou si vous préférez, ses différents domaines d’intervention. En fait, un super-user est souvent une personne qui maîtrise à la fois les données structurées telles les spécifications techniques des produits, les données semi-structurés tels les manuels d’utilisateur et les données non-structurées telles les questions des utilisateurs dans un forum; et qui, de surcroît, prend plaisir à interagir et partager son Savoir avec ses semblables pendant des heures et des heures… ce qui n’est pas rien. Ils sont, en quelque sorte, des traducteurs universels du Savoir et certainement les meilleurs ambassadeurs de votre marque que vous pourrez trouver.
Moralité : vous voulez résoudre vos problèmes de Support et Service à la Clientèle, créez une Communauté de Clients et surtout, prenez soin de vos Super-Users.
Sur demande, et très justifié d’ailleurs, car il faut toujours citer ses sources, alors voilà :
Sources : Bénéfices en chiffres des applications de Social Business Software citées plus haut.
How podcasting has worked at IBM (IBM)
Enterprise Collaboration 2.0: Is it time to jump in and swim? (Pfizer)
mZinga – how workplace communities transform business (Intel et Cisco)
Lithium Technologies and Catering to « Super-Users » (Dell)
Using Communities to Accomplish Business Goals (Dell)
Social Networks for Business: Let the Community Lead You to Success (IBM – Pfizer)
Ces chiffres sont tirés d’une combinaison de ces articles ainsi de quelques webinars suivis chez mZinga, Jive, Lithium, Telligent, Forrester, etc. Incidemment, après relecture, j’ai ajusté quelques données à propos de l’ami Predator de la Dell Community.
Bonne semaine,
Tags :Business Community, Communauté d'Affaires, Communauté de Clients, Communauté de Travail, Customer Community, Entreprise 2.0, Gestion des Connaissances, Médias Sociaux, Réseaux d'Affaires, SAVOIR, Workplace CommunityPublié dans Entreprise 2.0, Productivité, Web 2.0
Très chouette liste de cas en fin de billet. Mais à part dans l’article vers lequel vous liez pour le cas IBM, je ne retrouve pas les chiffres que vous avez cités. D’où les tenez-vous? Je les trouve très parlants.
PS: Le lien vers IBM n’est pas correct, voici le bon: http://paulgillin.com/2007/11/how-podcasting-has-worked-at-ibm/
J’ai amendé l’article de mes sources. Salutations,
Denis Paul