Les Clients de tout acabit atteignent aujourd’hui un niveau d’expertise sans précédent, certains devenant même autant experts que leurs fournisseurs, grâce aux multiples sources d’information qui leur sont accessibles 24/7, via le Web, les réseaux sociaux et leur Mobile.  Plus que jamais, vous devez rendre votre Force de Travail Mobile plus efficace en lui permettant de capitaliser sur chacune des interactions Client et cela, peu importe qu’elle constitue une force de représentation de produits ou services, un service technique ou encore un service de livraison.

Le travail distribué et collaboratif ainsi que les Forces de travail mobiles d’aujourd’hui requièrent des solutions sophistiquées permettant la synchronisation tant des données que des applications des entreprises et ce, d’une manière efficace et économique.  La complexité associée (et les coûts ???) à cette synchronisation est devenue l’un des facteurs critiques d’évaluation des solutions CRM Mobile.

La clef de voute d’une solution CRM Mobile efficace relève en grande partie de sa capacité à assurer l’accès aux utilisateurs mobiles, en tout temps et en tout endroit, à l’ensemble des fonctionnalités de leur CRM; ce qui facilite le travail collaboratif et une productivité ininterrompue.

 

Exigences et besoins de la Force de Travail Mobile

Les équipes réparties (distribuées) géographiquement sont vulnérables aux bris de communication.  Et cela est d’autant plus vrai pour les équipes de ventes mobiles pour lesquelles, des décisions importantes remises ou retardées, faute d’information, peuvent avoir des conséquences désastreuses et entraîner la perte d’opportunités d’affaires.  Les entreprises ayant une Force de travail très mobile requièrent différents niveaux d’accès à de l’information et de l’Intelligence d’Affaires, juste et à jour, suivant différents scénarios de travail :

 

Connectivité à distance

L’accès à Internet haute vitesse a permis le travail à distance comme au bureau ou presque; cependant, on s’attend maintenant à ce que cette Force de travail « à distance » performe comme si elle avait accès en tout temps et en tout lieu à l’ensemble des fonctionnalités de son CRM… moins que cela est devenu inacceptable.

 

Usage hors connectivité

Avec cette escalade des attentes de productivité, les entreprises doivent maintenant mettre en place une infrastructure CRM qui permette la productivité de sa Force de Travail « distribuée » hors connectivité, y incluant l’accès aux données et aux applications.

 

Accès sans fil

Sur la route, le personnel mobile doit être connecté en tout temps et avisé en temps réel des mises à jour des comptes Clients et des opportunités; ce qui est accompli par les technologies sans fil et web mais qui est souvent restreint aux activités de lecture / écriture des Contacts, aux données de base des Clients et Prospects ainsi qu’aux listes To-Do.

 

 

Les défis technologiques du Support de la Force de Travail Mobile

Pour que les applications mobiles atteignent une valeur maximale pour l’entreprise, elles doivent permettre un accès total même hors-connectivité; ce qui implique que l’entreprise décentralise ses bases de données sans compromettre l’intégrité des données.  Ainsi, une procédure de synchronisation capable de consolider les données à partir de multiples sources incluant les utilisateurs connectés ou non-connectés est un facteur critique de la capacité à livrer une information cohérente et juste, en temps réel.

 

Les entreprises qui considèrent acheter un CRM Mobile devraient évaluer sérieusement la solution (procédure) de synchronisation qu’il offre.  Nous avons identifié quelques critères d’évaluation dont nous discuterons brièvement ici :

 

Synchronisation de l’Application

Certaines applications CRM (Mobile) permettent une synchronisation centralisée de tous les aspects du CRM, y incluant les données Clients, la personnalisation de l’application et les mises à jour de la plate-forme via les LAN clients, les systèmes satellite et les opérateurs mobiles.

 

Fiabilité et Intégrité des Données

Il existe de multiples façons de synchroniser des données CRM; cependant, la fiabilité et l’intégrité des données demeurent toujours critiques et la capacité de retrouver et résoudre un conflit de données… est parfois une question de survie.

 

Garantie de livraison des Données

Mauvaises connections, déconnections impromptues et interruptions de lignes sont le lot des  employés  mobiles.  Une solution de synchronisation démontrera sa robustesse par sa capacité à récupérer automatiquement des messages perdus ou tronqués, éliminant ainsi la possibilité d’incohérence des données.

 

Intégrité fondamentale des Données

Au fur et à mesure de la croissance de l’entreprise, la probabilité que deux ou plusieurs utilisateurs travaillent sur les mêmes données en même temps augmente.  La capacité de la technologie de synchronisation à prévenir la corruption des données est tout simplement vitale.

 

Une  approche performante de la Synchronisation

Les travailleurs mobiles sont trop occupés pour attendre la synchronisation des données. Toute solution de synchronisation mobile se doit d’être simple, rapide et puissante, tout en offrant aux utilisateurs mobiles certaines mesures de contrôle toutefois. La procédure de synchronisation ne devrait pas nécessiter la participation de l’utilisateur final tout en maintenant sa productivité.

 

 

Conclusion

Un CRM Mobile n’est plus une option pour les entreprises d’aujourd’hui; bien au contraire, c’est devenu une application stratégique dans le développement des affaires.  Le personnel Mobile doit pouvoir travailler sur la route aussi bien qu’au bureau, avec les mêmes règles d’affaires, les mêmes avantages et les mêmes fonctionnalités que le reste de l’entreprise.  Et la mise à jour de cette info-structure mobile doit se faire en un processus simple et continu.

 

Dans un monde idéal, une solution CRM mobile efficace permettrait la diffusion des mises à jour de sa plate-forme, des applications mobiles et des données Clients à tous les utilisateurs en temps réel; ce qui vous amènerait encore un peu plus près de l’Entreprise 2.0.

 

Bonne semaine,

Denis Paul van Chestein

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