Des milliers de conversations ont lieu sur de multiples plates-formes sociales sur Internet, aujourd’hui. Les clients / consommateurs y discutent de tout avec leurs amis, leurs réseaux et des experts en tout genre; que vous soyez d’accord ou pas, que vous y preniez part ou pas, ces conversations ont lieu et c’est la façon dont se forge la perception des marques et les opinions de nos jours : par la conversation ! En d’autres mots, dans l’équation Consommateur-Marque ou Client-Entreprise, le contrôle / pouvoir est passé du Gestionnaire au Client / Consommateur. Vous avez donc tout intérêt à apprendre à converser, dialoguer, et surtout à écouter; car dans la Gestion de la Relation à la Clientèle; la balance du pouvoir est passé de la Gestion… à la Relation !!!
Les réseaux sociaux constituent certainement un canal privilégié pour les entreprises pour prendre le pouls de leur marque ou de leurs produits / services. Mais comment une entreprise peut-elle composer avec la prolifération des réseaux sociaux ? Aujourd’hui, Twitter et Facebook sont le pinacle des réseaux sociaux; mais seront-ils encore là demain ? Cela vaut-il la peine pour le Service à la Clientèle d’une entreprise (qui se veut 2.0) de développer une nouvelle interface pour chaque nouveau réseau social qui se développe. Ainsi, il serait opportun pour le Service à la Clientèle d’une entreprise, de centraliser l’historique des échanges avec la Clientèle, sur l’ensemble des réseaux, au travers de son application de CRM. Ce serait l’idéal, non ?
Le cas Twitter
C’est tellement vrai que Salesforce.com, l’une des applications CRM qui a le vent dans les voiles depuis quelques années, en a fait un avantage compétitif majeur en repositionnant son offre « Service Cloud » autour de l’intégration d’interfaces avec les réseaux sociaux pour le Service à la Clientèle. Service Cloud aide déjà ses clients à garder un oeil sur Facebook, Blogger (Google), les Forums et tout récemment, sur Twitter.
Aujourd’hui, Twitter a plus de 8 millions d’usagers et Salesforce.com n’est pas la seule entreprise intégrant Twitter à sa technologie. Orem, la base d’Omniture en Utah, un service d’analyse de données de sites web, a aussi récemment ajouté une nouvelle fonction à son produit SiteCatalyst, permettant aux marketeurs en ligne d’importer des données sur des conversations qui ont leu sur Twitter à propos de leur entreprise / marque dans le moteur d’analyse. Par exemple, cette fonction permet aux marketeurs d’identifier les défenseurs et les détracteurs de la marque.
Le cas Comcast / Twitter
Comcast, un fournisseur de services Internet-Mobile-Téléphonie-Télévision (un Vidéotron américain), a mis en place un service de « digital care » en parallèle à son Service à la Clientèle dont le Directeur, Frank Eliason, est devenu une sorte de célébrité Web 2.0. La mission de ce groupe est de surveiller les blogues et réseaux sociaux et de répondre à toute demande ou menace et… d’offrir du Service à la Clientèle.
Ce qui a débuté comme une opération de surveillance et de conversation avec des blogueurs, il y a 1 ½ an, compte aujourd’hui 10 personnes permanentes. Eliason, le directeur, compte maintenant plus de 13,000 « followers », ce qui lui a valu de nombreuses couvertures média. Le groupe s’est attaqué à Twitter depuis avril 2009.
« Le monde a changé et les médias sociaux ont changé, et tout le monde se rejoint dans cet espace, » selon Eliason. « C’est le meilleur endroit pour parler aux consommateurs. Regardez notre succès. Nous avons des conversations très personnelles avec nos clients et c’est ce qu’ils veulent. J’ai appris qu »il faut être personnel; ainsi, tout mon personnel a une identité Twitter.»
Eliason estime que son département a aidé plus de 22,000 clients en 1 ½ an. « Dans un monde idéal, nous aurions une seule solution technologique pour suivre tous nos contacts sur toutes les plates-formes et réseaux sociaux, » dit-il.
Prédiction de Gartner : Twitter et les réseaux sociaux sont ici pour rester
Gartner prédit qu’en 2010 plus de 50% des entreprises qui auront établi une Communauté en ligne échoueront dans leur tentative d’en faire un agent de changement au sein de leur entreprise parce qu’elles se seront mal préparées.
Les entreprises doivent donc se préparer aux réseaux sociaux car, selon Gartner, plus de 50% des interactions avec les consommateurs en 2008 ont été des interactions Web ou dans le Nuage; bref, hors des canaux traditionnels de Service à la Clientèle.
Gartner identifie ainsi les 4 façons dont les entreprises utilisent Twitter :
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canal de Marketing et PR via des identités Twitter
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laisser les employés « Twitter » afin de mousser leurs réputations… et par ricochet, celle de l’entreprise
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utilisation de Twitter comme une plate-forme de collaboration à l’interne
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surveillance de Twitter (monitoring) afin d’identifier ce que les consommateurs et les compétiteurs véhiculent à propos de l’entreprise / la marque
Ce sont là des exemples probants de Marketing 2.0 à l’aide d’outils CRM 2.0, le tout dans un esprit Entreprise 2.0.
I rest my case. Bonne semaine,
Tags :CRM, CRM 2.0, Customer Community, Marketing 2.0, Médias Sociaux, Réseaux sociaux, Salesforce, Social Media, Social Network, Twitter, Web 2.0Publié dans CRM, Entreprise 2.0, Marketing 2.0, Web 2.0
Gartner émet des réserves sur Twitter à titre de plate-forme de collaboration à l’interne et ce, pour des raisons de sécurité.
Il existe toutefois une version « entreprise » de Twitter, dédiée à la collaboration à l’interne, Yammer, qui mérite votre attention.