Dans le billet précédent, nous soulignions le fait que le CRM 2.0 se situe à la frontière de « … deux mondes, … deux façons de faire des affaires / de communiquer… ».
Ce tableau est en fait très révélateur. Il stipule bien qu’en mode 2.0, l’emphase porte à la fois sur les gens et sur les contenus; bref, sur la conversation… avec votre clientèle. De même, il faut déployer non seulement des outils 2.0 qui vous permettent de partager des informations avec votre clientèle mais il vous faudra aussi « déployer » et encourager une nouvelle attitude, un nouveau rapport avec votre clientèle : l’écoute.
Un dirigeant qui n’encourage pas ses employés à « investir du temps » pour partager de l’information avec sa clientèle et à l’écouter témoigne d’une profonde méconnaissance du marketing d’aujourd’hui, dit interactif ou 2.0, et du ROI (retour sur investissement) qu’il peut générer.
Ceci dit, concrètement, comment tout cela se traduit-il ? Quelles sont, dans l’esprit CRM 2.0, les technologies 2.0 appropriées et correspondantes aux différentes fonctions de marketing, de ventes et de service à la clientèle ? Et bien, voici :
Le Web 2.0 pour le Service à la Clientèle
Surveiller les Blogues et les Réseaux sociaux - Vos Clients parlent, partout, sur de multiples plates-formes sociales et vous auriez tout intérêt à « écouter ». Des sites comme Twitter et Facebook ne cessent de gagner en popularité; de plus en plus de clients y expriment leurs opinions sur des produits, des services et des entreprises en « tweets » et « mises à jour de leurs statuts » sur ces sites. Les commentaires des blogueurs « experts » et de leurs lecteurs sont aussi une bonne source d’information sur votre « entreprise » et ses produits / services.
Encourager les revues de vos produits par la clientèle – 83% des consommateurs se disent influencés par ces revues et 77% des acheteurs en ligne disent en consulter lors d’achats. Qu’elles soient positives ou négatives, vous y gagnez. Positives, elles vous font de la publicité gratuite; négatives, elles vous révèlent enfin ce que vous devriez savoir ou changer pour satisfaire votre clientèle !
Accélérez avec un CMS ou la technologie Ajax – Il est extrêmement important de constamment maintenir votre site Web à jour car aujourd’hui; le contenu est ROI. Ces deux technologies vous aideront, en ce sens, à demeurer compétitifs.
Combinez des technologies ou mashups – Vous devez penser « personnalisation » et « interactivité. » Une fois que le client est sur votre site, c’est votre chance, et l’expérience client doit être la plus agréable possible. Les mashups peuvent combiner des éléments de multiples sources en une seule page Web ou application et ainsi vous aider à bonifier l’expérience client.
Le Web 2.0 pour le marketing
Créez un blogue ou un « réseau social » — Capitaliser sur la popularité des sites de réseaux sociaux et des blogues : démarrez le vôtre. Créer une Fan Page sur Facebook afin de faire connaître votre entreprise et ses produits, organiser des événements et annoncer des promotions ou des nouveaux produits; vous demeurerez ainsi en contact permanent avec votre clientèle et surtout, vous vous créerez une base de données clients des plus précieuses. Vous pouvez aussi créer un profil de votre entreprise sur LinkedIn vous permettant de présenter votre offre de services, développer de nouvelles relations d’affaires et créer un groupe de discussion pour vous positionner comme un expert (Thought Leader) dans votre champ d’expertise.
Tirez profit du marketing peer-to-peer - Un client satisfait est le meilleur porte-parole qui soit pour vos produits et services car il en parlera à son ou ses différents réseaux. Lorsque vous exposez vos produits ou services sur le Web, mettez en place des outils / boutons de référencement tels digit, technorati, stumbleupon, facebook, myspace, LinkedIn, twitter, etc.; ainsi, vous maximiserez la portée de vos activités de marketing interactif.
Le Web 2.0 pour la vente
Investissez dans des outils de collaboration Web 2.0 - Les équipes de ventes les plus performantes sont celles au sein desquelles les vendeurs / représentants peuvent profiter de l’expérience et l’expertise de leurs collaborateurs et collègues au moment le plus opportun. Tous les grands manufacturiers de CRM (Oracle, SAP, Salesforce, Microsoft, etc.) ont intégré un volet « collaboration 2.0″ à leurs nouvelles moutures incluant la lecture des fils RSS, par exemple; alors, profitez-en.
Mettez en place des outils Ventes 2.0 - Les outils de Vente 2.0 vont des wikis aux blogues en passant par les applications mobiles de réseautage qui permettent d’améliorer la collaboration et la communication entre une entreprise et sa clientèle cible, ce qui entraîne une amélioration correspondante de la satisfaction et de la fidélité de la clientèle. Par exemple, si vous écrivez un blogue sur un sujet d’intérêt pour votre clientèle cible, vous augmenterez sûrement votre visibilité auprès de celle-ci.
Toutes ces tactiques relèvent et / ou s’inspirent de l’esprit des Communautés de Pratique (Workplace Community) et des Communautés de Service (Customer Community) à propos desquelles nous avons écrit plusieurs billets sur ce blogue.
Finalement, tel que vous pouvez le constater, le passage au CRM 2.0 est peut-être beaucoup plus simple qu’il y paraît à priori. Simplement, vous devrez revoir quelque peu vos processus d’affaires si vous voulez vraiment faire un pas vers l’Entreprise 2.0 !!! Bonne semaine,
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