Après plus de 2 ans de recherche, lecture, analyse et suite à un grand nombre de discussions avec mon consultant en Marketing interactif, j’en suis venu à la conclusion qu’un des principaux freins à la pénétration du Web 2.0 en entreprise, c’est la culture d’entreprise. Nous avons d’ailleurs discuté de ce point dans plusieurs billets précédents sur notre blogue.
Bien sûr, les questions de sécurité et de productivité sont des facteurs non négligeables de l’équation mais la culture d’entreprise en est le talon d’Achille; en fait, le passage d’une culture « Command and Control » à une culture « Share and Listen » ne se fera pas sans heurt pour nombre d’entreprises et nombre de dirigeants.
D’autre part, je constate une forte tendance chez ma clientèle pour la demande d’outils intelligents de Gestion de l’Expérience Client pour la Force de Ventes et de Gestion de la Force de Travail pour les Gestionnaires de niveau supérieur. Bref, bien qu’on n’embrasse pas aveuglément les technologies 2.0 au Québec, on en subit l’influence; notamment, on apprécie le fait que ces technologies gèrent bien et facilement l’information non structurée et qu’elles utilisent des interfaces intelligentes qui s’appuient sur la représentation visuelle des données (icônes, graphiques, 3D, etc.) et qui, de plus, ne requièrent pratiquement aucune formation.
Ainsi, on désire des outils de Gestion « à la Google »; intuitifs, agréables et puissants. Pourquoi ? Toujours pour la même raison : accéder de plus en plus facilement et rapidement à la bonne Information, en tout temps et en tout lieu. Je dirais même que l’objectif d’un nombre grandissant d’entreprises est d’optimiser la « Chaîne de Productivité » (BD – ERP – CRM – MOBILE); ou si vous préférez, faire en sorte que tous ces systèmes interagissent et communiquent entre eux en un processus ininterrompu et fluide afin d’améliorer la prise de décision (grâce à la bonne Information) de tous les travailleurs à tous les niveaux de l’entreprise. Nous reviendrons sur ce point des plus importants pour les gestionnaires préoccupés par la productivité et qui se veut, en fait, mon nouveau cheval de bataille : Optimisation de la Chaîne de Productivité.
Ce qui m’amène à mon premier sujet : les interfaces intelligentes de Gestion de l’Expérience Client peuvent-elles constituer un canal potentiel de pénétration du Web 2.0 en entreprise ??? Si chaque travailleur a accès à une interface personnalisée, n’est-ce pas là un peu semblable à une page personnelle dans un réseau social ? Doit-on voir là une tentative ultime de rendre les applications TI traditionnelles agréables (interactives !!!) ou une manifestation réelle de l’Entreprise 2.0 où les données non structurées sont mises à profit ??? Ou encore, est-ce du CRM 2.0 ? Ça aussi, je vous en reparle dans un prochain billet.
Tags :Chaîne de Productivité, CRM, CRM 2.0, Entreprise 2.0, Expérience Client, Force de Travail, Force de Ventes, Gestion, Google, Optimisation, Productivité, Web 2.0
Publié dans CRM, Entreprise 2.0, Productivité, Web 2.0
Je trouve votre analyse tres interessante. Elle met en lumiere une evidence. La culture de l entreprise depend du leadership et de sa hierarchie. Le leadership promouvoie la culture et les valeurs de l’entreprise. Donc si le leadership manque de vision dans le domaine de la collaboration et du partage sur internet ( 2.0 ), l executif et le management en suivra pas. Cependant les leader voient les opportunities qu apportent cette nouvelle facon de travailler , et aussi ces nouveaux media. Certains arrivent a se convertir a ses nouvelles valeurs, d autres tentent plus ou moins bien d adapter leur experience ou culture. C est un procede d apprentissage qui est necessaire.
En tant qu employer , j ai lu beaucoup de choses sur la nouvelle generation arrivant sur le marche du travail. La x-gen. Celle ci apporte des valeurs , des idees et une facon de travailler differente. Le management doit donc s adapter pour les integrer , plus que de les forcer a adopter une culture qui leur parait contraignante.
Par exemple vous parler de productivite …. C est un mot qui signifie cohercicion , stress , pression , demande.
Dans une communaute on parle de partage , de solidarite. La productivite vient de la valeur de ce que l on produit. Si l on produit quelque chose en partageant , en communiquant et que cette chose a une valeur intraseque par apport a la communaute internet ou externe a l entreprise ( sur internet , il n y a plus de barriere ) , alors la valeur productive personnelle , pour la communaute , pour le futur est sans commune mesure a ce qu apporte la productivite si chere aux entreprise traditionnelles , seulement mesurees dans le contexte interne de l entreprise.
Je partage (sic !) votre point de vue à plusieurs égards.
Oui, les « C-level » doivent s’adapter à la gen-X et à la gen-Y car en pénurie de main d’oeuvre, ils auront tôt fait de déguerpir vers des entreprises plus « 2.0″.
Oui, la contribution d’un individu à l’ensemble de la communauté web est sans commune mesure avec ce qu’il peut apporter à l’entreprise.
Cependant, la productivité n’est pas synonyme, à mon avis, de cohercision ni de contrainte; bien au contraire, quant on met en place des outils 2.0, cela permet aux employés d’être plus productifs, notamment, par le partage du Savoir et des Connaissances entre eux et cela, avec moins d’efforts !!! Qui plus est, ajoutons que s’ils sont plus productifs, ils en retireront certainement des bénéfices.
Vive le 2.0 !
Je trouve ça intéressant votre vision de productivité. En tant que consultant, je travaille généralement avec les décideurs et la productivité est toujours perçue d’une manière positive.
D’un autre côté, j’ai encore en tête l’époque où la valeur d’un projet IT se mesurait en nombre de postes coupés. Allo la productivité !
Je dois admettre qu’effectivement on doit trouver encore un grand nombre d’entreprises ou la combinaison culture-productivité se traduit par des façons de faire pas nécessairement positives pour les employés. Par exemple, si un gain de productivité obtenu par l’automatisation d’une tâche entraîne la réduction de la charge d’un employé jusqu’à un niveau « acceptable »; on le récompensera par l’attribution d’un lot innacceptable de nouvelles tâches.
Trouvez l’erreur !