Le monde du 2.0 poursuit sa route inexorablement, pénétrant de plus ne plus profondément les territoires de l’entreprise.  Les manufacturiers de CRM sont aussi entrés dans la danse, ils offrent tous ou presque des moutures 2.0 de leurs CRM; c’est-à-dire, des versions avec extension dans le web 2.0 ou, à tout le moins, interfaçant avec les réseaux sociaux.  Certains de ces CRM 2.0 intègrent carrément une partie de l’info (différentes sources) du web 2.0 et des réseaux sociaux dans le CRM directement (InsideView). 

Fantastique, vous me direz ?  Le problème, c’est que toute cette Intelligence Client ne servira à rien si elle dort quelque part dans un fichier ou une interface !!!

 

Information, quand tu nous tiens !

Je m’explique.  Le fait est que le flot d’information additionnel du 2.0 exerce une très forte pression non seulement sur l’employé mais aussi sur l’entreprise.  Les employés d’aujourd’hui sont certainement plus compétents que ceux d’hier parce que plus « connaissants » mais ils sont aussi confrontés à une spirale d’information qui les engouffre sous une tonne d’information un peu plus chaque jour et ce, au péril d’une perte de productivité.   Nombre d’employés vivent avec le syndrome « Information Overload » au quotidien dans nombre d’entreprises simplement à gérer le flot de courriels superflus que Gartner qualifie de « spam d’entreprise ».  Jusqu’où doit-on « savoir » pour être compétent, livrer la marchandise et rencontrer ses échéances ?  Quelle est la nature de l’information qui me rend plus compétent dans mes tâches et quelles en sont les sources ?  Il y a aussi lieu de s’interroger sur la limite de temps admissible / dédié à la recherche et l’absorption d’information au-delà de laquelle il n’y a plus de gain de productivité ou de connaissance pour l’employé (et l’entreprise).

 

 

 

The Big Picture

Maintenant, de plus en plus, les employés des entreprises se font à la fois « agents d’information » et « agents de marques » de par leurs activités sur le Web.

 

 

 

D’une part, bien que leurs activités numériques « sociales » soit par nature personnelle, en ce sens qu’ils se sont créé des profils « perso » sur les médias sociaux; ils participent activement non seulement à la lecture et à l’analyse d’information qui les intéresse personnellement sur ces médias sociaux  mais aussi, ils publient de l’information qui intéresse leurs réseaux sur ces mêmes médias sociaux.  Ils sont donc des agents d’information qui suivent plusieurs autres agents d’information; cela fait déjà, strictement sur le plan perso, un flot important d’information à gérer !!!

D’autre part, bien que leurs activités numériques « sociales » soit par nature personnelle, la frontière entre vie perso et vie pro devient de plus en plus perméable.  Les employés affichant leurs couleurs (leur emploi) sur leurs différents profils sociaux, ils deviennent donc des agents de marques; en ce sens, que leur profession/occupation étant public, leurs actions et leurs contenus publiés sur les médias sociaux peuvent avoir un impact sur la marque qu’ils représentent.

Maintenant si on superposait le « Work Information Flow » sur le « Personal Information Flow », on commencerait à avoir une image plus claire quant au poids de l’Information sur l’employé et de l’origine du « Information Overload Syndrome ». 

 

Sales 2.0 : outils d’Intelligence Client

Maintenant, supposons que nous ajoutons la responsabilité pour les employés de « monitorer » en plus la mouvance de leurs principales marques/entreprises clientes. L’idée étant d’être le mieux informé qu’il soit possible lorsque vous devez contacter ou rencontrer votre client; que ce soit à propos de ses ventes, de sa croissance, de sa nouvelle gamme de produits, de ses plans de développement, de ses finances, de nominations au sommet de la hiérarchie, etc.

On peut fort bien en imaginer l’utilité dans le B2B; par exemple, dans un secteur de services de financement d’envergure, de ventes d’équipements industriels, de ventes d’articles et mobiliers de bureaux, etc.  Ajoutons donc aux pyramides WORK INFORMATION et PERSONAL INFORMATION de chacun des employés, les pyramides BRAND INFORMATION de chacune des marques / entreprises clientes qu’il gère.  Peut-on vraiment imaginer un représentant gérant l’information de ses 4-5 comptes « social media » (Facebook, Twitter, LinkedIn, Blogue, Flickr, etc.) en plus de l’Information relative à son travail (emails, calendar, workflow, clients, etc.) et qu’on y ajoute de 500 à 5,000 marques / entreprises clientes à suivre sur le Web (considérant qu’il est commun dans nombre d’entreprises vendant des biens et services aux entreprises, que chacun des représentants gèrent un territoire ou portefeuille de 500 à 5 000 entreprises clientes) ?  Honnêtement, je ne crois pas, non !

 

 

Ainsi pour répondre à ce défi, certaines entreprises telles InsideView ont créé des outils d’Intelligence Client qui « monitore » en temps réel sur le Web l’information sur vos clients et prospects via les blogues, Twitter, Google News et autres plates-formes de publication numériques, à la recherche d’événements clés et d’indices significatifs sur leurs activités.

Cet outil Sales 2.0, compatible avec toutes les grandes marques d’applications SFA/CRM telles Landslide, Microsoft Dynamics CRM, NetSuite CRM+, Oracle CRM On Demand, Salesforce.com et SugarCRM, fait donc remonter cette précieuse Intelligence Client jusque dans l’interface de votre CRM.  Votre CRM vous alimentera donc en Intelligence Client à l’aide d’onglets supplémentaires tels Analysis Summary, KeyInformation, People, Jobs, News, Buzz, etc.  L’idée étant que le représentant ait en main l’Information la plus à jour sur ses clients et prospects afin d’identifier le moment le plus propice pour réaliser une vente.   Merveilleux, non ?   Peut-être !!!   En fait, ça reste à voir.

 

Profil recherché : Social CRM Manager

De mon côté, je crois que l’une des solutions à l’épineux problème de Gestion de l’Information en temps réel serait de créer un nouveau poste dans les entreprises qui font de la vente de services ou produits aux entreprises; soit un « Social CRM Manager » dont le rôle consisterait à monitorer sur le Web les grandes marques / entreprises clientes via les blogues, tweets, médias sociaux, sites web de nouvelles, etc., afin d’être informé de leur mouvance telle lancement de produits, pertes de revenus ou croissance extraordinaire, nomination à des postes clés, etc.

Ce Social CRM Manager serait donc en mesure de fournir de l’Intelligence Client sur les principales marques / entreprises clientes aux représentants / vendeurs concernés.  La traditionnelle fonction marketing d’Intelligence Marketing ou Recherche Marketing se voit ici  transposé sur le Web Social ou 2.0.  Je crois sincèrement que la somme d’information disponible sur le Web peut être fort utile en termes de Développement des Affaires mais aussi, qu’elle est fort probablement trop volumineuse et qu’elle requiert des ressources spécifiquement dédiées à cet effet.

 

À n’en pas douter, il s’agit là d’une autre manifestation de l’Entreprise 2.0 qui tire profit du Web 2.0; ici, dans un cadre Marketing 2.0 ou Sales 2.0, si vous préférez.

 

Bonne semaine,

Denis Paul van Chestein 

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