Archive pour novembre 2009

27 novembre 2009

CRM ou Base de Données Clients : 10 questions fondamentales

Beaucoup d’entreprises implantent l’un et/ou l’autre et pas toujours pour les bonnes raisons; ce qui peut s’avérer coûteux non seulement en termes de frais mais aussi en termes de Productivité et de Développement des Affaires. Et l’un ne va pas obligatoirement avec l’autre.  Enfin, pas toujours et pas nécessairement.

Tout le monde est en mode CRM depuis le début du  Nouveau Millénaire; CRM 1.0, CRM 2.0, Social CRM, CRM-in-the-Cloud, etc., le buzz de l’heure, quoi ?  On oublie, étonnamment, que la décennie 90 fut l’âge d’or de la Base de Données; toutes les entreprises investissaient massivement dans une Base de Données.  Qui ne se souvient pas de Visual FoxPro, une des prouesses technologiques de Microsoft qui tenait à la fois de Base de Données et de langage de programmation ?  Mais, c’était une autre époque…

Le fait est que l’on ne peut pas dicter une règle générale pour toutes les entreprises en termes de CRM ou de Base de Données.  Les besoins varieront selon la taille de l’entreprise, le secteur d’activités et surtout, la taille de la Force de Ventes/Service à la Clientèle et de la Base de Clients.

Alors, avant même de comparer des solutions CRM ou de Base de Données, il faut revenir à la base et évaluer les besoins !!!

Profils Clients vs Activités Clients

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24 novembre 2009

Sales 2.0 : Email + CRM + LinkedIn + Twitter + Facebook + Skype + Wave…

And the List goes on…

Non mais c’est effarent à quel point la panoplie d’outils de Communication, que dis-je, de Conversation se multiplie à un rythme hallucinant depuis le début 2009. Et cela me donne à penser…

D’une part, je parle d’outils de Conversation car c’est bien de cela dont il s’agit, nous sommes d’accord. Tous ces outils servent à mieux converser avec  le Client, ou à tout le moins, à maintenir la Conversation et/ou suivre le fil de la Conversation, sur de multiples plates-formes et sur de multiples sujets avec de multiples personnes.

Ainsi, non seulement la frontière devient de plus en plus transparente entre le « perso » et le « pro », c’est toujours le temps de travailler et c’est toujours le temps de s’amuser, mais aussi, et conséquemment; les représentants deviennent des Agents de marque, ils véhiculent et affichent leur position/profession dans leurs réseaux perso et affichent/utilisent leurs réseaux perso au boulot !!!  Responsabilité étendue, quoi; d’aucuns diraient, augmentée.

À l’aube d’une nouvelle ère…

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13 novembre 2009

Réflexions d’un entrepreneur TI (4) : votre Support à la Clientèle est-il devenu inSupportable ?

Vous passez devant les bureaux de votre Support à la Clientèle et ce que vous entendez vous effraie, que ce soit le ton, les propos ou encore l’attitude.  Vous entendez le Support à la Clientèle reprocher en fait aux Clients de ne pas comprendre les subtilités de l’application, de ne pas avoir lu la documentation, de ne pas se rappeler la formation ou encore, carrément,  leur faire la morale ou la leçon !

N.B. Cette situation est le lot de plusieurs PME TI où les responsables du Support à la Clientèle (niveau 1-2-3) sont aussi programmeurs/développeurs.

Bref, si vous étiez le Client, vous auriez raccroché depuis longtemps… et vous angoissez, avec raison d’ailleurs, car le Support à la Clientèle sont les ressources qui entretiennent une relation directe et presque quotidienne avec vos principaux Clients; en un mot, ils jouent un rôle clé et critique dans la Satisfaction de la Clientèle et par conséquent, dans l’avenir de l’entreprise.

Comment vous en tirer avant que de froisser votre Clientèle ou vos employés ?

Mesures de support… au Support à la Clientèle

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4 novembre 2009

L’avenir des Ventes et du Service à la Clientèle: “A Whole New CRM Ball Game”

As to our English-speaking friends who might have been misled by this half-English title; sincere apologies.  On the other hand, if you would like to practice your French, this is a good opportunity though.

Par où commencer ?  Allez,  ne faisons pas dans la dentelle et allons droit au but : la business devient de plus en plus « sociale » ou, si vous préférez « humaine ».   Voilà, il n’y a pas d’autres façons de le dire.  Mais encore, vous me direz ?

Et bien, les entreprises devront aller chercher la Clientèle, là où elle se trouve; c’est-à-dire sur les Médias Sociaux mais aussi, elles devront apprendre à « converser » avec elle !

Conversation, vous dites ?

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2 novembre 2009

Entreprise 2.0 : Ralentissement, Tendances et Opportunités

Le rythme d’apparition de nouvelles applications TI et Web a explosé au même moment où le monde occidental connaissait un fort ralentissement économique.  On ne compte plus le nombre d’applications « nouvelles tendances » telles CRM 2.0, Entreprise 2.0, Mobilité, Cloud Computing, Web 2.0, etc.  Étonnant, non ?

Parallèlement, la très  grande majorité des entreprises ont sabré dans  leurs dépenses et / ou ont mis sur la touche leurs projets d’expansion.  Saine Gestion, vous me direz ?  Tout à fait !  Prudente, oui.  Malgré tout, au même moment, les grands joueurs Web et TI nous inondent de nouveaux produits !!!  Trouvez l’erreur.

Ceci dit, il y a encore quelque chose de mieux que tout gestionnaire puisse faire en période de ralentissement économique.  Considérant que tous vos clients ont proscrit ou retenu pour l’instant toute nouvelle dépense, vous n’êtes donc pas en danger face à la concurrence.   Conséquemment, une telle période de ralentissement se veut le moment idéal pour planifier un retour en force et ainsi surprendre agréablement votre Clientèle et ébranler la concurrence.

Pensez Sun Tzu, quoi ?  « Quand ton ennemi dort, active tes armées. »  Comment ?  Très simple.

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