Le rythme d’apparition de nouvelles applications TI et Web a explosé au même moment où le monde occidental connaissait un fort ralentissement économique.  On ne compte plus le nombre d’applications « nouvelles tendances » telles CRM 2.0, Entreprise 2.0, Mobilité, Cloud Computing, Web 2.0, etc.  Étonnant, non ?

Parallèlement, la très  grande majorité des entreprises ont sabré dans  leurs dépenses et / ou ont mis sur la touche leurs projets d’expansion.  Saine Gestion, vous me direz ?  Tout à fait !  Prudente, oui.  Malgré tout, au même moment, les grands joueurs Web et TI nous inondent de nouveaux produits !!!  Trouvez l’erreur.

Ceci dit, il y a encore quelque chose de mieux que tout gestionnaire puisse faire en période de ralentissement économique.  Considérant que tous vos clients ont proscrit ou retenu pour l’instant toute nouvelle dépense, vous n’êtes donc pas en danger face à la concurrence.   Conséquemment, une telle période de ralentissement se veut le moment idéal pour planifier un retour en force et ainsi surprendre agréablement votre Clientèle et ébranler la concurrence.

Pensez Sun Tzu, quoi ?  « Quand ton ennemi dort, active tes armées. »  Comment ?  Très simple.

Vous avez là une belle opportunité d’analyse, d’évaluation et de redressement ou encore d’amélioration de votre entreprise et de vos façons de faire.  Profitez de la période de ralentissement économique pour réviser vos processus de Vente et de Service à la Clientèle, et surtout pour corriger ou mettre en place de bonnes pratiques d’affaires en matière de CRM.

Back in Business !

Oui, les affaires reprennent et le ralentissement semble disparaître mais c’est encore le temps de procéder à l’amélioration de vos processus de Ventes et de Service à la Clientèle par l’intégration de nouvelles règles d’affaires qui augmenteront la qualité et la quantité d’Intelligence d’Affaires sur laquelle votre entreprise pourra capitaliser à la première occasion.  Et rappelez-vous que plus que tout, le nerf de la guerre en Ventes ou Service à la Clientèle, c’est principalement l’Intelligence d’Affaires de votre CRM !  C’est grâce à votre CRM que votre personnel de Ventes  performera mieux que la concurrence et saura reconnaître les opportunités avant celle-ci ou encore que votre Service à la Clientèle saura assurer la Satisfaction, et donc la loyauté, de votre Clientèle.  Alors, avant de vous lancer à corps perdu dans la Vente, pensez donc à votre CRM.

CRM Check List

Comme c’est souvent le cas, la grande partie des entreprises qui font du Service à la Clientèle ou de la Vente sont souvent celles qui sont le moins bien outillés en termes de CRM; cordonniers mal chaussés, quoi !  Voici des questions à poser et des indices vous permettant de jauger s’il y a place à l’amélioration ou à la révision; cependant, il n’est pas dit que vous mettrez le doigt sur un gros problème en particulier, il est fort possible que vous fassiez l’expérience d’un ensemble de petites faiblesses.

- avez-vous le bon CRM ? Est-il en phase avec vos processus de Ventes / Service à la Clientèle ?  Correspond-il bien à votre réalité d’affaires ?

- avez-vous procédé à une bonne intégration de votre CRM à votre environnement TI (bonne communication avec vos processus, votre ERP et votre Base de Données Clients) ?

- si vous avez acheté un CRM standard (solution commerciale), l’avez-vous personnalisé à la réalité d’affaires de votre entreprise ?

- avez-vous conçu et assigné des règles d’affaires précises à votre Force de Ventes / Service à la Clientèle ?

- votre CRM nécessite-t-il une formation ardue ?

- votre CRM est-il fortement utilisé par la majorité de votre personnel de Ventes ?

- votre CRM vous fournit-il une Intelligence d’Affaires étoffée et informative ?

Critères d’évaluation de l’Intelligence d’Affaires de votre CRM

Il existe de nombreux critères pour évaluer si votre CRM vous informe bien, vous donne le pouls réel de votre situation.  En fait, cela se résume à pouvoir bien évaluer la performance de votre personnel de Ventes / Service à la Clientèle et la rentabilité de vos opérations de Ventes / Service à la Clientèle.  Voici des informations que votre CRM devrait pourvoir vous fournir :

- quels sont les représentants les plus rentables (volume de Ventes) ?

- quels sont les Clients les plus rentables (volume de Ventes) ?

- quels sont les représentants les plus performants  (nb. d’activités / sem. / mois) ?

- quels sont les représentants les plus efficaces (ratio Ventes / Client) ?

- quels sont les représentants les plus efficients (ratio Clients / Prospects) ?

- quels sont les représentants les plus productifs (nb. d’activités / Client / mois / année)

- quelles sont les activités les plus rentables (ratio activité / ventes le plus élevé) ?

- quelles sont les activités les moins rentables (ratio activité / ventes le plus bas) ?

Conclusion

Bien sûr qu’il faut se tenir à l’affût des nouvelles tendances en matière de TI et de Web et qu’il faut sérieusement considérer voire analyser en profondeur les gains de productivité que pourraient procurer des applications CRM 2.0, Entreprise 2.0, Mobilité, Web 2.0, etc.

Cependant, comme disait l’autre : « Rien ne sert de courir, il faut partir à point ».  Toutes les technologies du monde ne remplaceront pas une Base de Données Clients déficiente ou un CRM sous-utilisé, complexe ou aveugle; bref, qui ne vous renseigne pas clairement et sans données précises quant aux performances de votre personnel et à la rentabilité de vos Clients.

Ainsi, en cette période d’accalmie économique qui s’achève, il est encore temps de procéder à une bonne révision de vos processus de Ventes / Service à la Clientèle et surtout d’évaluer l’adéquation de votre CRM.  Rappelez-vous qu’un bon CRM, c’est comme si vous aviez des yeux et des oreilles lors de chaque activité Client qu’exécute votre personnel de Ventes / Service à la Clientèle !!!

Alors, avant de passer à l’Entreprise 2.0, assurez-vous de réussir votre Entreprise 1.0 !!!   Un CRM bien alimenté en Intelligence d’Affaires et bien intégré à votre environnement TI peut devenir le pilier central de votre Chaîne de Productivité (BD + ERP + CRM + MOBILITÉ) et le premier pas vers une rentabilité améliorée.

Et si tout va bien de ce côté, alors attelez-vous à la tâche de mettre en place des applications CRM 2.0 – Web 2.0 – Cloud Computing – Mobilité qui vous propulseront vers l’Entreprise 2.0… et le succès !

Bonne semaine,

Denis Paul van Chestein

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