Beaucoup d’entreprises implantent l’un et/ou l’autre et pas toujours pour les bonnes raisons; ce qui peut s’avérer coûteux non seulement en termes de frais mais aussi en termes de Productivité et de Développement des Affaires. Et l’un ne va pas obligatoirement avec l’autre. Enfin, pas toujours et pas nécessairement.
Tout le monde est en mode CRM depuis le début du Nouveau Millénaire; CRM 1.0, CRM 2.0, Social CRM, CRM-in-the-Cloud, etc., le buzz de l’heure, quoi ? On oublie, étonnamment, que la décennie 90 fut l’âge d’or de la Base de Données; toutes les entreprises investissaient massivement dans une Base de Données. Qui ne se souvient pas de Visual FoxPro, une des prouesses technologiques de Microsoft qui tenait à la fois de Base de Données et de langage de programmation ? Mais, c’était une autre époque…
Le fait est que l’on ne peut pas dicter une règle générale pour toutes les entreprises en termes de CRM ou de Base de Données. Les besoins varieront selon la taille de l’entreprise, le secteur d’activités et surtout, la taille de la Force de Ventes/Service à la Clientèle et de la Base de Clients.
Alors, avant même de comparer des solutions CRM ou de Base de Données, il faut revenir à la base et évaluer les besoins !!!
Profils Clients vs Activités Clients
C’est là la question fondamentale. Dans le cas « CRM vs Base de Données », nous voudrions prouver que la question est : êtes-vous plus Activité Client ou Profil Client ? Désirez-vous gérer des Profils Clients ou des Activités Clients, ou encore les deux ?
Souvent, les entreprises qui veulent implanter un CRM, veulent, en fait, à la fois regrouper en un seul endroit plusieurs listes de clients et automatiser leurs Activités Clients ou de Gestion de la Relation avec la Clientèle.
Mais d’abord, combien de Clients possédez-vous, quelle est l’ampleur de votre bassin de clientèle ? Tuons le suspense d’emblée, si vous avez un bassin de clientèle inférieur à 100 clients; alors, il serait étonnant que vous ayez besoin d’une Base de Données élaborée à moins que chacun de ceux-ci génèrent un chiffre d’affaires supérieur à 100 000. $ et comporte 2-3 contacts. Ainsi, les fonctionnalités de base d’un bon CRM devraient suffire à colliger l’ensemble de l’Intelligence Client requise pour la Planification des Activités de votre Force de Ventes et/ou des opérations de votre Service à la Clientèle.
D’autre part, si vous œuvrez dans le secteur de l’Industrie des Services, il y a fort à parier que vous ayez un haut niveau d’Activités Clients; principalement en termes de Communication car un service est par nature intangible et nécessite plus de communication afin de faire coïncider la perception du service du fournisseur et celle du Client ! Bref, vous avez plus besoin d’un bon CRM que d’une Base de Données. Ceci dit, encore une fois selon la taille et de votre entreprise, de votre Force de Ventes et de votre bassin de Clientèle…
N’empêche que c’est là la question fondamentale : votre priorité est-elle la bonne Gestion de Profils Clients ou d’Activités Clients, ou encore les deux ?
Priorité Activités Clients / CRM
Voici des critères qui indiquent que vous n’avez pas vraiment besoin d’une Base de Données Clients élaborée et qui vous permettront d’orienter l’implantation ou encore la mise à niveau de votre CRM.
- vous n’avez pas un grand bassin de Clients (vous n’avez pas à gérer une longue Liste de Clients)
- vous n’avez que quelques Listes de Clients à regrouper
- vous désirez améliorer la Productivité de votre Force de Ventes et/ou de votre Service à la Clientèle
- vous désirez automatiser la Planification de vos Activités Clients (envois postaux, meetings, téléphones, courriels, etc.)
- vous désirez préserver l’historique des Activités Clients pour en extraire des mesures de performance
- vous n’avez pas à gérer des territoires de Clients
- vous n’avez pas gérer des secteurs d’activités de Clients
- vos Profils Clients sont simples
- votre objectif principal est d’améliorer la Gestion de vos Activités Clients
- vous possédez déjà une Base de Données Clients consolidée (une seule Base de Données clients présentant une vue unique de chacun de vos Clients)
Ceci dit, il risque d’y avoir quelques problèmes si vous optez seulement pour un CRM.
- vous pouvez vous retrouver avez des doublons dans la base de données du CRM
- vous pouvez vous retrouver avec des erreurs d’Activités Clients et des pertes de productivité dues à la duplication des Agendas (CRM + Outlook)
- vous devrez implanter une Base de Données si votre bassin de Clientèle augmente rapidement
Bonne semaine,
Tags :Base de Données, CRM, CRM 2.0, Force de Ventes, Intelligence Client, Intelligence marketing, Outlook, Service à la Clientèle, SOCIAL CRM, Visual FoxProPublié dans CRM, Intelligence d'Affaires, Productivité
C'est souvent les questions de base qui nous éclairent sur l'essentiel; qu'en pensez- vous, les entreprises… http://fb.me/QqxyKKJg
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