As to our English-speaking friends who might have been misled by this half-English title; sincere apologies. On the other hand, if you would like to practice your French, this is a good opportunity though.
Par où commencer ? Allez, ne faisons pas dans la dentelle et allons droit au but : la business devient de plus en plus « sociale » ou, si vous préférez « humaine ». Voilà, il n’y a pas d’autres façons de le dire. Mais encore, vous me direz ?
Et bien, les entreprises devront aller chercher la Clientèle, là où elle se trouve; c’est-à-dire sur les Médias Sociaux mais aussi, elles devront apprendre à « converser » avec elle !
Conversation, vous dites ?
Si. Conversation comme dans « arrête de me faire ton pitch de « marketêteux » et prouve-moi que tu as compris mes besoins et que tu peux répondre à mes désirs ou résoudre mes problèmes ». Conversation comme dans « Je parle et tu écoutes, puis tu parles et j’écoute », etc.
Pas évident mais malheureusement, « engager la conversation avec sa clientèle » devra devenir un leitmotiv pour toute entreprise désireuse de non seulement fleurir mais aussi… survivre. Mettons le tout en perspective à l’aide de ce billet inspiré de mon ami Brian Solis, maître du PR 2.0 et des Social Media, en compagnie de Forrester, et que je résume ici sommairement.
The Future of the Social Web
Et comme la faute en revient au Web, voici donc la mouvance et les principales étapes du Web au cours des 15 dernières années telles que vues par Brian Solis et Forrester; parcours qui nous amène à un point tournant en 2010 et qui laisse présager qu’au-delà duquel, nous nous dirigeons vers une nouvelle ère où ce ne sera plus jamais « Business as usual » mais bien, « Business as Social Real-Time Conversation ». Alors sans plus tarder…
The era of social relations (1995-2004)
AOL (MSN, Chat Rooms, Billboards, ICQ, etc.) nous offre les premiers outils de profilage, de discussion et de fonctions “amis”.
The era of social functionality (2004-2007)
Facebook (MySpace, Orkut, Beebo, etc.) nous font passer des fonctions “amis” aux plates-formes qui supportent les interactions sociales; embryons d’écosystèmes sociaux.
The era of social colonization (2008-2009)
Début de la portabilité de l’identité numérique (données, contenus, réseaux d’amis, objets, etc.) d’un réseau social à l’autre.
The era of social context (2010-2011)
Les Réseaux sociaux et les sites de Marques reconnaissent les identités numériques et les relations de celles-ci et personnalisent l’expérience de navigation/conversation sur la base de leurs comportements et de leurs préférences.
Ex. : Nike reconnaîtra que vous êtes une femme de 37 ans qui court 12 km/semaine et identifiera immédiatement le type de souliers de couse qui vous conviendra; cela basé évidemment sur vos commentaires sur le web et les échanges et discussions avec vos copains de course.
The era of social commerce (2012 +)
Les Réseaux Sociaux vont éclipser les sites Web corporatifs et les systèmes CRM en termes d’Intelligence Client et d’interactions. Forrester croit que les Communautés deviendront le principal canal d’innovation économique (technologique ???) et conséquemment, les compagnies seront forcées de pourvoir aux besoins des Communautés, consacrant ainsi, tel que mentionné dans notre billet précédent, CRM 2.0 : de la Gestion à la Relation, le transfert de la balance du pouvoir des Vendeurs vers les Clients « réseautés ».
L’aube du SRM
En cette ère de “Social Commerce”, Brian Solis prévoit la migration du CRM / Social CRM / CRM 2.0 vers le Social Relationship Management ou SRM; en parallèle avec le concept de VRM (Vendor Relationship Management) abondamment illustré, documenté et défendu par Doc Searls et Chris Carfi, entre autres. VRM étant complètement à l’opposé du CRM, dans la mesure où ce sont les consommateurs qui gèrent leurs relations avec les vendeurs plutôt que l’inverse !!! Mais ça…
Dans cette optique, le Social Web est un lieu de pouvoir d’influence et tous les systèmes du Social Commerce visent à faciliter la conversation/participation des consommateurs afin d’améliorer les produits et services à chaque engagement/conversation. Le SRM reconnaît que peu importe que quelqu’un recommande un produit, achète un produit, ou simplement le reconnaît publiquement, à la fin, chacun a eu un impact, une influence, à différents degrés.
Ainsi, tous les consommateurs font partie d’une équation plus grande qui englobe toutes les formes d’autorité telles vendeurs, experts, partenaires, etc. Au royaume du SRM, l’influence est répartie entre les parties et reconnut partout, quelle que soit le lieu et la manière dont elle a eu lieu.
Un SRM est en fait une doctrine alignée sur une Stratégie d’Affaires humaine y incluant les plates-formes et infrastructures technologiques la supportant. Ainsi, un SRM possède une portée très large d’écoute active et de participation sur toute la gamme des sphères d’influence sur le Web. Le SRM offre cette portée aux représentants de différents départements dans l’organisation via l’usage de différents outils permettant l’identification des individus ainsi que du lieu et du moment de leurs interactions.
Dans cette optique, le Social Web n’est pas une collection d’individus mais bien, un réseau relationnel et contextuel, nonobstant le lieu de stockage des profils des individus y participant.
Vision d’avenir : de l’Adoption à la Sophistication
Forrester voit donc l’avenir des Réseaux Sociaux comme le passage de l’adoption massive des Réseaux Sociaux au déploiement dans ces derniers de fonctions sophistiquées permettant une expérience de socialisation plus riche, plus étoffée et plus productive.
Conclusion
Qu’y a-t-il à retenir de cette analyse, de cette vision ? Plusieurs points :
- Les entreprises doivent dès maintenant bien saisir l’ampleur de cette tendance et la nature irréversible de ce phénomène.
- Elles doivent aussi dès aujourd’hui commencer à essayer de comprendre la nature des Réseaux Sociaux et la dynamique des conversations entre Clients et Marques sur ces plates-formes.
- Elles doivent porter plus d’attention à l’adéquation de leur CRM en regard de la réalité de leur Clientèle et considérer chaque ajustement, mise à jour et mise à niveau de leur CRM en ce sens comme un pas dans la bonne direction vous donnant un aperçu du Social Commerce à venir.
- Elles doivent réaliser que l’Intelligence d’Affaires deviendra peu à peu de l’Intelligence Client témoignant des interactions de leur Clientèle dans les Réseaux Sociaux.
- Elles doivent arrêter de percevoir leurs employés furetant sur les Réseaux Sociaux comme une perte de revenus et/ou de productivité et les considérer comme des Subject Matter Experts (SME); autrement dit, comme une expertise critique gratuite et une source inestimable d’Information et de Savoir.
- Elles devront élaborer et déployer une Stratégie de Développement des Affaires dans les Réseaux Sociaux capitalisant sur leurs employés à titre d’Agents de Marque; chaque employé naviguant sur le Web se veut un Point de Contact potentiel avec la Marque et peut œuvrer au bénéfice de la Marque en engageant la conversation sur son travail, son entreprise et ses produits/services, et peut-être même générer un lead ou encore faire une vente, qui sait ?
- Pour la génération des dirigeants-boomers : « It’s Real-Time to Get Social ».
Bref, « Brace for Impact » parce qu’en dévoilant le visage du Social Web à venir, l’Entreprise 2.0 vient peut-être de prendre pour plusieurs une saveur aigre-douce qu’ils n’avaient pas perçus à prime abord. Par contre, ceux et celles qui saisissent l’avantage d’un Social Web véhiculant toutes les informations requises pour construire exactement l’offre de valeur dont le client a véritablement besoin, s’en réjouiront !
Bonne semaine,
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