Réflexions d’un entrepreneur TI (9) : le coût de la conversion… à la conversation !

Michel, analyste-programmeur dans l’âme, entrepreneur par conviction, et toujours fidèle à lui-même, se demande tout bonnement, si tous les dirigeants sont prêts à entamer l’année; c’est-à-dire, s’ils ont en main toute l’information nécessaire afin de procéder à une planification stratégique constructive, inspirée, inventive et bien alignée avec leurs objectifs d’affaires.

Je sais, ça paraît simpliste comme ça; mais Michel a le chic pour ça, poser des questions très simples qui se révèlent parfois très profondes.   Traduction, alors !  Et bien, combien de dirigeants en main ont la bonne information et surtout l’information nécessaire afin de procéder à leur planification stratégique.  Mais de quoi parle-t-on au juste ?

On parle de BI, d’Intelligence d’Affaires principalement; à propos du marché, des nos compétiteurs, de l’offre et de la demande, quoi ; sans oublier bien sûr, nos propres données / résultats / bilans de l’année !!!  Ça, c’est de l’information que tout le monde connaît déjà, par contre ?  Tout bon dirigeant connaît ses compétiteurs et son marché, ses produits et les leurs, etc.; information à laquelle il faut ajouter les bons vieux KPI.  Bref, autant d’information qui remonte à chaque fin d’année, par percolation, jusqu’en haut de la pyramide; du Directeur local au Directeur régional, et puis du VP Principal jusqu’au Président, et ainsi de suite, et ce, pour tous les départements : Ventes et Marketing,  Production, Finances, etc.

De quels KPI s’agit-il très exactement ?  On parle ici de parts de marché, de facteur de croissance par région, par produit, par groupe d’âge, etc.; de ratio activités / ventes, de volume de ventes, de ventes / région, de ventes / produits, de ventes / secteur d’activités, etc.; de ratio actif / passif, de ratio fonds de roulement  / actif, de ratio dette / actif, etc.; et tutti quanti !  Je crois que vous voyez très bien le topo.

Culture d’abord… et outils, par la suite.

Et Michel de s’exclamer : oui mais où est véritablement l’information stratégique là-dedans ?  Hein, où est-elle ?   Où est l’étincelle, la perle, le « flash of genius » comme disent les autres, l’information qui fera la différence ?  Où est la réflexion percutante du client qui utilise notre produit / service depuis des années et qui sait mieux que nous, ce dont il a besoin; qui a noté la blague du vendeur lors de la dernière réunion à propos du flash qu’il a eu en lunch avec un client et qui, à la réflexion, s’avèrera peut-être un flash à plusieurs millions de dollars ou encore la remarque banale mais ô combien fondée du directeur de production lors du meeting trimestriel de production,  etc.

Où sont toutes ces conversations qui pourraient rapporter des millions, qui pourraient complètement réorienter la stratégie de l’entreprise et qui constituent une Intelligence d’Affaires inestimable parce que basée sur une expérience acquise au prix de milliards d’heures de travail et/ou une expertise développée sur des années de formation ou encore sur des heures et des heures d’échange avec les clients ?

Sont-elles perdues comme autant de paroles en l’air ?  Des milliers de conversation ont lieu chaque jour à propos de votre marque, votre produit, votre service et / ou votre entreprise ?  Tant à l’intérieur de vos murs qu’à l’extérieur !  Ces conversations sont importantes, elles vous donnent le pouls de votre entreprise, de vos produits, du marché, de votre clientèle, de vos procédés de fabrication, etc.  Vous devez le réaliser, vous devez voir cela, avoir cette vision et communiquer cette nouvelle culture d’entreprise à tous : vos employés, vos fournisseurs, vos partenaires, vos clients, etc.

Et puis, vous devez trouver comment les récupérer, ces conversations, car il s’agit là de données non structurées qui émergent spontanément; tout comme les connaissances en entreprise dont 87% sont acquises de manière non formelle, hors de tout cadre formel d’enseignement, nous rappelle si bien Jay Cross.

Vous pouvez les récupérer grâce à la panoplie des outils Web 2.0 tels Twitter, Jammer, blogues, wikis, LinkedIn, etc., ce peut être en instaurant des règles d’affaires forçant la prise de notes dans votre CRM après tout meeting client, ce peut être en instaurant des meetings virtuels vidéos via TinyChat ou Qik-in-Touch; bref, ce n’est pas les outils ni les idées qui manquent !

CONCLUSION

Vous devez vous demander : pourquoi, vous n’avez pas cette information si critique à l’avenir de votre entreprise ou encore, si cette information existe dans vos réseaux, où et comment la perdez-vous ???

Et si vous n’avez toujours pas saisi l’importance de la conversation; alors demandez-vous pourquoi Salesforce vient  de lancer une application Facebook pour entreprise, pourquoi force.com (CRM 2.0) intègre des fils RSS de blogues, wikis et comptes Twitter, pourquoi Outlook 2010 intègrera vos comptes Facebook, MySpace et LinkedIn ou encore pourquoi SharePoint 2010 sera multiplateforme et intègrera Office 2010 y incluant des boutons tels « Track & Share », « Export & Connect », « Web Apps », « WorkSpaces », « BackStage », etc.  Et pourquoi tous les SAP de ce monde se mettent-ils au 2.0 ?

Et oui, on parle bien de l’Entreprise 2.0, d’outils Web 2.0… et de l’Entepreneur 2.0 !!!  Alors, si vous me demandez, quel peut être le coût de la conversion à la conversation; je pense que vous réalisez maintenant que cela n’a pas de prix… car pour tout le reste, il y aura toujours MasterCard !

Bonne semaine,

Michel et Denis