SCRM ou ce que le « Social » peut apporter au CRM

Let’s get social! C’est un peu ce que tout le monde rabâche sans cesse depuis quelque temps déjà; la frénésie 2.0 est dans l’air, il n’y a pas de doute; mais qu’en est-il vraiment ?   Le SCRM ou CRM 2.0 est-il le Graal des entreprises à l’aube de cette nouvelle décennie ?

Paul Greenberg, expert du SCRM, nous dit que cela tient en fait à l’art ou l’habileté d’établir une véritable conversation avec vos clients quand, où et de la façon dont ceux-ci le désirent.  Bon, vous êtes-vous bien remis du choc, là ?   Et oui, le « social business », c’est avant tout avoir l’ouverture d’esprit et le courage de changer de culture d’entreprise et non de technologie. Bien sûr, le SCRM implique des technologies mais ce n’est pas un « add-on » que vous ajoutez à votre CRM et qui rendra votre entreprise « sociale », comme par magie !!!

Revenons donc sur Terre, quelques instants !

Qu’est-ce qu’un CRM ?

La « Gestion de la Relation avec la Clientèle » est généralement reconnue comme étant une Stratégie de Gestion des interactions d’une entreprise avec ses Clients et ses Prospects. Et oui, cela met en scène des technologies et outils qui organisent, automatisent et synchronisent des processus d’affaires critiques aux relations clients; principalement sur le plan des Activités de Ventes, du Développement des Affaires, du Service à la Clientèle et du Support technique.

Comment tout cela peut-il s’exécuter ?

Le web social offre en fait aux gens de multiples nouvelles façons de  se brancher, de communiquer et de construire des relations d’affaires grâce à une panoplie de technologies et outils dits 2.0.

De nouveaux outils sociaux tels les blogues, et de création et de partage de liens / photos / vidéos, etc., créent les Médias Sociaux; des applications et des plateformes facilitent la mise en place de Réseaux Sociaux (Facebook); de nouvelles applications sociales créent aussi de nouveaux canaux de communication tel le micro-blogging (Twitter), d’autres applications de plateformes facilitent la  création de Communautés en ligne qui, à leur tour, peuvent utiliser toute la panoplie des outils ci-mentionnés permettant différents niveaux et types d’interaction sociale dont la capacité de créer et de participer à une conversation en ligne là où il plaira au Client.

Et pourquoi devrions-nous nous y mettre ?

Tout simplement parce que les Clients ont changé.  L’influence a migré de l’entreprise vers les Médias Sociaux; le Client social d’aujourd’hui ira fort probablement plus demander de l’information dans son réseau Twitter ou Facebook plutôt que sur votre site Web.  Ainsi, vous devez, vous et votre CRM, vous ouvrir à ces nouveaux canaux de communication; bref, vous joindre à la conversation.

Tout cela, le web social, ne remplacera jamais votre CRM mais, cela ajoutera une nouvelle dimension, humaine, à vos relations avec votre Clientèle et vous permettra de capitaliser sur l’Intelligence Client car, quoique vous en pensiez, vos Clients savent mieux que vous ce dont ils ont besoin; alors, rejoignez-les là où ils sont et écoutez-les !!!

Que peut-on tirer du Web social ?

En fait, il n’y a pas de limite à ce qu’on peut trouver dans le tissu du « web social »; à vous de bien définir vos objectifs et surtout, ce qui est significatif pour vous et votre entreprise et puis, plongez dedans !   Vous découvrirez alors une mer d’Intelligence… Client.

À titre d’exemple, voici trois recommandations toute simples :

1. surveillez / participez aux activités et conversations de vos principaux clients et prospects

- leurs blogues (abonnez-vous à leurs fils RSS)

- leurs comptes LinkedIn

- leurs comptes Twitter

- leurs Pages ou Groupes Facebook

2. surveillez les activités et conversations de vos concurrents

- leurs blogues (abonnez-vous à leurs fils RSS)

- leurs comptes LinkedIn

- leurs comptes Twitter

- leurs Pages ou Groupes Facebook

3. essayez d’identifier les tendances dans votre marché

Ça dit ce que ça dit !!!

Et pour faire tout ça, voici quelques outils utiles :

Recherche

1. Google Adwords Mots Clés- https://adwords.google.com/select/KeywordToolExternal
2. Outils gratuits SEOMOZ  – http://www.seomoz.org/tools
3. Google Webmaster Central – Comment votre site est indexé par Google.
4. Bing Webmaster Center – Comment votre site est indexé par Google.
5. Google Trends – http://www.google.com/trends
6. Google Insight – http://www.google.com/insights/search/#

Médias Sociaux

1. Google Alerts – http://www.google.com/alerts
2. SM2 de Techrigy – http://sm2.techrigy.com/
3. Twitter Search – http://search.twitter.com/
4. TweetBeep – http://tweetbeep.com/
5. Yelp.com – Ce que vos Clients disent sur vous et vos compétiteurs.

Analyse Compétitive

1. Outils de recherche et Médias Sociaux – Ex.: SM2 peut surveiller les mots clés qui décrivent vos compétiteurs et voir ce que leurs clients disent d’eux
2. Alexa – http://www.alexa.com/siteinfo
3. Compete – http://www.compete.com/
4. Quantcast – http://www.quantcast.com/
5. Google Trends pour sites Web – http://trends.google.com/websites

CONCLUSION

En résumé, le SCRM, c’est tout simple : mettez-y un peu de « social », c’est tout; ou si vous préférez, trouver la conversation qui vous concerne sur le Web, monitorez-la et participez-y.  Vous aurez alors compris l’essence du Web 2.0 et un peu de l’Entreprise 2.0 !

Sinon, il y a cet article sur Mashable qui présente 10 outils pour monitorer votre marque !   Il y a aussi Salesforce qui vient de lancer Chatter, un outil combinant des fonctionnalités Facebook et Twitter pour la collaboration en entreprise, intégré au CRM de Salesforce qui, lui-même, vous permet d’intégrer les Médias Sociaux tels fils RSS, sites Web de clients et Communautés telles Facebook et Twitter.   Pas mal, non ?

Bonne semaine,

Denis Paul van Chestein

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