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Faut-il y revenir encore une énième fois en guise d’introduction ?  Alors, allons-y.   À mon sens, le 2.0, c’est l’art de mettre à profit des technologies de création et de partage de Contenus ainsi que de Collaboration permettant de capitaliser sur l’Intelligence collective.

Et l’Entreprise 2.0, elle ?   Je dirai alors, dans l’esprit de Gary Hamel et Andrew McAfee, que c’est une entreprise qui a su intégrer / mettre à profit tant la Gestion des Contenus que la Gestion des Relations dans ses processus pour se réinventer… pour créer de nouveaux processus d’affaires innovateurs, rentables et productifs !!!   D’aucuns voudront spécifier que, ce faisant, l’Entreprise 2.0 augmente la Productivité de ses employés, préserve son Savoir et améliore la Satisfaction de sa Clientèle.

Belle théorie, me direz-vous, mais quel est donc l’apport du 2.0, en termes concrets, pour une entreprise ?

Briser les barrières… décloisonner l’entreprise

La Gestion des Contenus, toutes les entreprises maîtrisent cela assez bien aujourd’hui grâce à diverses solutions technologiques; la Gestion des Relations, beaucoup moins.   Tel que mentionné dans notre billet précédent, ne serait-ce que sur les plans des flux d’Information et de la Collaboration, les applications dites 2.0 (Chatter, par exemple) font fi des barrières structurelles ou organisationnelles; rendant perméable les fameux silos.

Une application comme Chatter, par exemple, vous permet de suivre qui vous voulez et ce que vous voulez.  En décloisonnant l’entreprise, Chatter se fait outil de découverte de contenus et de compétences, de partage de Savoir et de Collaboration.

Ce qui n’est pas rien, vous l’avouerez.

Processus non-reproductibles et transparents ou Barely Repeatable Process

D’autre part, en s’immisçant aussi facilement qu’un news feed, style Facebook, dans une interface d’application ou votre poste de travail, certaines applications 2.0 d’entreprise permettent d’intégrer la conversation pertinente à un processus dans le processus lui-même, lui conférant ainsi encore plus de valeur, en quelque sorte.

Plus encore, ces applications 2.0 pour entreprise vous permettent de capturer ces processus informels (non-reproductibles) de résolution de problème, de requête et d’échange de compétences et de connaissances qui, autrefois, se perdaient dans des discussions sur mobiles sans lendemain, des suites interminables de courriels relégués aux oubliettes, des conversations informelles de corridor, de hall d’entrée ou de toilettes, etc.; que vous pourrez maintenant catégoriser, tagger et archiver pour recherche ultérieure ou même, éventuellement, concrétiser en un processus formel, qui sait !

Je le répète ici encore une fois, je suis convaincu que l’avenir des entreprises réside dans l’exploration et l’intégration des BRP ou Barely Repeatable Process, via des applications 2.0, au même titre que les « weak links » dans les Réseaux Sociaux sont ceux qui présentent le plus fort potentiel de découverte et de viralité.

Chatterbox – Capitaliser sur l’Intelligence collective

Certainement l’une des promesses les plus fortes du 2.0 pour l’entreprise, on entrevoit facilement le potentiel de l’Intelligence collective, que ce soit celui des employés, des clients / consommateurs ou  encore des partenaires (fournisseurs, actionnaires, divisions, etc.); cependant, on a tout de même du mal à voir cela de façon concrète, même si on comprend le principe, alors voici un exemple concret.

Voici donc une application qui tire profit, non seulement de l’Intelligence collective de vos employés, mais aussi, de l’état des données de vos systèmes TI.  Je m’explique à l’instant.

Chatterbox est une application Chatter développée par FinancialForce.com dans l’environnement Force.com et dont le potentiel est, dirons-nous, extrêmement prometteur.   Bien entendu, vous devez avoir installé Salesforce.com dans votre entreprise et avoir accès à l’application Chatter pour utiliser Chatterbox.

Ainsi, Chatterbox surveille les activités sur votre environnement Force.com à la lumière, au prisme, d’un ensemble de règles définies par l’utilisateur.  Lorsque les conditions d’une règle sont remplies, les usagers liés par cette règle sont alertés et un feed / stream Chatter démarre. Chatterbox recherche constamment des événements qui déclenchent des alertes et sollicite la collaboration en réponse à une situation.

Exemple

Supposons que la balance de crédit d’un client dépasse les 90 jours, les personnes liés à ce client des départements Ventes et Finance sont immédiatement alertées et une Chatterbox, un Chatter stream, spécifique à cet événement s’ouvre dans leur Chatter; les sollicitant afin de trouver une solution au problème.

Chatterbox convie des ressources jugées pertinentes à collaborer et sollicite leurs compétences respectives afin de résoudre des problèmes et faire face à des situations; bref, elle tire profit de l’Intelligence collective de l’entreprise, et de plus, elle s’exécute en temps réel.  Pas mal, non ?

CONCLUSION

Une nouvelle gamme d’applications 2.0 automatisent le processus informel de conversation (Relations + Contenus) en entreprise; et ce faisant, elles ouvrent la porte sur un univers à fort potentiel de découverte, d’innovation et de productivité pour celles-ci; soit l’univers des BRP ou Barely Repeatable Process, là où réside plus de 96% des données et connaissances de l’entreprise en fait.

Plus encore, en capturant ces BRP et en les intégrant dans les processus actuels des entreprises, ces applications suscitent, par promiscuité contextuelle, la création de nouveaux processus ou encore la mutation des processus actuels en processus plus adéquats ou plus productifs.

En fait, on voit s’accélérer le développement d’applications pour entreprise qui automatisent le processus de conversation en entreprise pour l’intégrer aux processus en place.  On assiste actuellement à une socialisation des entreprises ou, à tout le moins, de leurs processus; de même, les développeurs de cette catégorie d’applications se veulent de plus en plus créateurs de processus !

Bonne semaine,

Denis Paul van Chestein

Tags :BRP, Chatter, Chatterbox, Collaboration, CRM 2.0, Entreprise 2.0, FinancialForce, Gestion des Contenus, Gestion des Relations, Intelligence collective, Processus d'Affaires, Salesforce, SCRM, Sigur Rinde, Web 2.0, web social, Yammer
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