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Dans mon billet de la semaine passée « SharePoint vs Salesforce : Gestion des Contenus vs Gestion des Relations » , je concluais en disant que vous ne devez pas choisir entre une application qui permet la Gestion des Relations vs une application qui permet la Gestion des Contenus car, en fait, il vous faut les deux.

Incidemment, cette analyse / vision / dichotomie entre web 2.0 et applications TI, à propos de laquelle j’ai écrit quelques billets (Facebook peut-il jouer le rôle de CRM ? – SCRM ou ce que le « Social » peut apporter au CRM - Chatter : Facebook + Twitter pour collaborer en entreprise ) est dans l’air ces jours-ci car un nombre grandissant de billets et vidéos ont été récemment publiés sur le sujet, entre autres, sur TechCrunch et ZDNet; plus précisément, sur la nature, le rôle et la contribution d’applications dites sociales en entreprise telles Yammer, Chatter, SocialText, Chatterbox, etc., et dans une moindre mesure, SharePoint.

Le fait est que devant la réticence des entreprises (d’une certaine classe de dirigeants, en fait) à intégrer des applications / plateformes / outils 2.0; plusieurs fournisseurs TI visionnaires dont Microsoft (SharePoint 2010) , Salesforce (Salesforce.com: Custom App with Chatter Demo), FinancialForce (Chatterbox by FinancialForce) et quelques autres ont pris l’initiative ces deux dernières années d’intégrer des fonctionnalités 2.0 (web sociales) à leurs applications vedettes sinon à carrément offrir des applications 2.0 à leur clientèle dite « Affaires ».

Et ce qui est intéressant dans ces applications / fonctionnalités, c’est qu’elles permettent de suivre le flux d’information (stream) ou, si vous préférez, la mouvance, parfois des Contenus entre les gens, parfois des Relations entre les gens.  Exceptionnellement, une application vous permettra de suivre les deux; bref, de savoir / suivre à la fois qui suit quoi et qui suit qui !!!

Somme toute, on voit poindre à l’horizon 2010, un début de volonté des entreprises de s’aventurer sur ces nouveaux sentiers, de voir de quoi il en retourne et de vérifier concrètement s’il y a vraiment quelque chose à en tirer de ce fameux « web social » ou « web 2.0 ».

Exploitez la dimension sociale de votre entreprise

Nous l’avons répété maintes et maintes fois sur ce blogue, le web 2.0, c’est le monde des données non-structurées, de l’informel; ainsi donc, une Entreprise 2.0 aura su laisser cet univers chaotique, non structuré, fleurir dans ses murs.

Cet univers chaotique non-structuré renferme / contient 92% des connaissances des entreprises, du Savoir des entreprises.  Il y a là tout un univers de processus informels d’échange de connaissances et d’information, de conversation et de prise de décisions, via les mobiles, les courriels,  les cuisines, les halls d’entrée, la machine à café, etc., dont vous pouvez tirer profit.  Bref, derrière votre effort incroyable de formalisation des processus qui, somme toute, ne gère que 4% des données de l’entreprise, se cache un formidable réseau  informel d’échange, de discussion et de prise de décision non-répertorié, non-archivé et non-catégorisé !!!

Mais pour l’instant, toutes ces connaissances, ce Savoir, ces processus informels échappent à vos processus, à vos systèmes TI, à vos ERP (Easily Repeatable Process), pour citer l’ami Sigur Rinde.

Certaines applications dites 2.0 facilitent et mettent en lumière les Relations des employés d’une entreprise; leurs relations aux Contenus mais aussi, leurs Relations entre eux.  Ainsi, les Gestionnaires sont en mesure de voir qui suit quoi et qui suit qui et plus précisément, qui sont les initiateurs de discussion, qui sont les Subject Matter Expert sur différents domaines, qui sont les employés les plus suivis, les employés les plus producteurs de contenus, les contenus les plus suivis, les employés les plus « taggés », les sujets / projets les plus discutés, les applis les plus utilisées, etc.  En un mot, les Gestionnaires sont en mesure de suivre la conversation dans leurs murs !

Dennis Howlett de ZDNet arguait tout récemment dans un billet très intéressant que de gérer des Contenus hors du contexte d’un processus est insignifiant (I have long held the view that ‘content without context in process’ is meaningless. This is the fatal flaw for stand alone services like Yammer and extends to other services like SocialText. ) pour l’entreprise.  Et il se réjouit, tout comme nous, qu’une nouvelle gamme d’applications 2.0 telles Chatter mettent en lumière non seulement les Contenus, les Relations et les processus informels pertinents à un processus mais aussi qu’elles permettent de les intégrer dans ledit processus de l’entreprise; dans ce cas-ci, dans Salesforce CRM.

La véritable valeur des Relations en entreprise

Où se trouve donc la valeur du 2.0 en entreprise, ou encore, quel est l’avantage d’une application qui permet la Gestion des Relations en entreprise ?

D’abord, ne serait-ce que sur les plans des flux d’Information et de la Collaboration, une telle application (Chatter, par exemple) fait fi des barrières structurelles ou organisationnelles; elle rend caduque sinon carrément perméable les fameux silos.  Vous pouvez suivre qui vous voulez et ce que vous voulez; ce qui n’est pas rien, vous avouerez, et qui peut représenter un grand pas pour nombre d’entreprises sclérosées par le dogme pyramidal.  Je ne saurais spontanément quantifier ce gain mais je soupçonne qu’il puisse constituer une planche de salut pour nombre d’entreprises.

D’autre part, et peut-être plus important encore, en intégrant les Relations (processus informels d’échange dits 2.0) aux processus formels de Gestion des Activités de Ventes, de Marketing et de Relations avec la Clientèle (de Salesforce CRM, par exemple), cette nouvelle gamme d’applications 2.0 ouvre la voie à un potentiel incroyable d’innovation, de productivité et de rentabilité; soit l’univers des BRP ou Barely Repeatable Process, pour re-citer l’ami Sigur Rinde.

Et je suis profondément convaincu que l’avenir des entreprises réside dans l’exploration et l’intégration, via des applications 2.0, des BRP ou Barely Repeatable Process, au même titre que nous savons maintenant que les « weak links » dans les Réseaux Sociaux sont ceux qui présentent le plus fort potentiel de découverte et de viralité.

CONCLUSION

Si vous me demandez aujourd’hui ce qu’est une Entreprise 2.0, et bien, je vous répondrai que c’est une entreprise qui a su intégrer / mettre à profit la Gestion des Relations dans ses processus pour se réinventer… pour créer de nouveaux processus d’affaires innovateurs, rentables et productifs !!!

Nous décrirons de manière concrète dans un prochain billet, à l’aide d’exemples, l’intégration de la Gestion des Relations aux processus de l’Entreprise 2.0 ou, en d’autres termes, l’intégration de BRP.

Bonne semaine,

Denis Paul van Chestein

Tags :BRP, Chatter, Chatterbox, CRM, CRM 2.0, Entreprise 2.0, ERP, FinancialForce, Gestion des Contenus, Gestion des Relations, Microsoft, Salesforce, SCRM, SharePoint, Sigur Rinde, Web 2.0, web social, Yammer
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