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J’ai écrit ce billet « Facebook peut-il jouer le rôle de CRM ? », il y a quelque temps déjà, arguant que bien que Facebook vous ouvre la voie, sinon l’oreille, à tout ce qui se dit sur Internet à propos de votre marque, de vos produits/services et vos Clients et qu’en ce sens, il soit très utile, voire nécessaire, comme outil de marketing aujourd’hui; ce n’était pas un CRM au sens d’application de Gestion des Relations et des Activités Clients.

Et bien, étoffons la conversation, voulez-vous, ou si vous préférez, nuançons le propos !

Pourquoi ?  Et bien, j’ai assisté à la présentation de Clara Shih au dernier Webcom (26 mai); présentation des plus intéressantes dont le titre était « The Facebook Era » et qui portait sur le Marketing des Médias Sociaux et plus spécifiquement, sur Facebook. Clara Shih nous confirme en fait que le Web a bien changé récemment… alors; petit tour d’horizon s’impose.

Le Web est Mort, Vive le Web Social…

Il y a maintenant deux groupes dominants sur Facebook : 35-49 et femmes 55+.

Et puis, rappelons encore une fois que Facebook a généré plus de trafic que Google vers les sites MSN.com et Yahoo en quelques occasions ces deux derniers mois.  Elle nous rappelle que nous sommes passés du World Wide Web d’Information de la dernière décennie au World Wide Web de Relations (Personnes) aujourd’hui; au Web Social, quoi !

Plusieurs dont Clara considère Facebook comme le nouveau portail Internet avec ses 570 Millions de membres et une armée de plus d’un Million de développeurs explorant et repoussant les frontières du marketing social et des interactions sociales.  Le phénomène croît, vous l’aurez deviné, exponentiellement… il en va de même pour son influence.  Si vous en doutez; lisez ce qui suit :

• Facebook is the single most influential company of all time – Business Week, 2010
• Social technology is the single most important CRM trend this year – Forrester, 2010

Source : extrait d’une présentation vidéo de Clara Shih disponible sur… Facebook

Clara Shih, auteure de « The Facebook Era », nous a non seulement bien éclairé sur Facebook et les Réseaux Sociaux (LinkedIn, Twitter, etc.) mais elle nous amène aussi un point de vue intéressant qui se résume à cette phrase : « nous vivons présentement une profonde transformation socio-économique. »  J’ajouterai : « inéluctable ».

Capitaliser sur les Réseaux Sociaux afin de concevoir de meilleurs Produits, atteindre de nouveaux Publics et vendre plus de Choses

Excellent pitch, non ?  Clara nous explique comment les Réseaux Sociaux tels Facebook, LinkedIn et Twitter amorcent une nouvelle ère d’affaires, de relations et de culture et aussi, comment les entreprises doivent adapter leurs stratégies et tactiques pour réussir dans ce nouvel environnement.  Facebook, Twitter, LinkedIn et les Médias Sociaux, en général, sont en train de changer tout ce que nous savons ou croyons savoir à propos des Ventes, du Marketing, du Développement de Produits.

En fait, je retiens trois idées maîtresses de cette présentation qui sont contenues dans le Sales Pitch plus haut et qui vont clore le débat une fois pour toutes, à savoir s’il faut embrasser le Web 2.0 ou pas, car elles ne sont que des conclusions logiques tirées d’observations directes des propriétés du Web Social.

Capitaliser sur les Réseaux Sociaux afin de concevoir de meilleurs Produits / l’Intelligence Collective

Les Réseaux Sociaux procurent, entre autres, aux entreprises de nouveaux outils et de nouvelles informations leur permettant de transformer leurs consommateurs / clients en véritables Partenaires d’Affaires et en la Force de Ventes… la plus percutante qui soit.  En effet, dans les Réseaux Sociaux, tout le monde veut être le premier à propager le message; que ce soit pour une promotion, une nouveauté, un produit innovateur, un service unique, une nouvelle, etc.

En fait, les Réseaux Sociaux changent la façon dont les marques interagissent avec les gens et ils créent beaucoup de données sur les membres des Réseaux rendues accessibles aux marques et que celles-ci peuvent utiliser en tant qu’Intelligence Marketing.

On dit que le Web apprend à vous connaître pour vous procurer exactement ce que vous attendez; et c’est encore plus vrai avec Facebook grâce au profil Facebook, à FacebookConnect, Facebook Like, etc.

Le phénomène le plus puissant, peut-être, des Réseaux Sociaux pour les marques, est le capital d’Intelligence Collective qui s’y trouve; toute marque peut engager la conversation avec des centaines, des milliers de Consommateurs et Clients, commenter, suggérer, écouter, sonder, tester, etc.,  et ainsi récolter des années d’expérience de consommation de ses produits et services; bref, un Savoir commercial et une Intelligence Marketing inestimables et probablement aussi; la recette magique afin de satisfaire sa clientèle et la fidéliser des années encore.

Capitaliser sur les Réseaux Sociaux afin d’atteindre de nouveaux Publics / la Loi du plus Faible

Notre Capital Social (notre réseau) se transforme en Capital d’Affaires dans les Réseaux Sociaux; par contre, c’est à la périphérie qu’il atteint son potentiel maximal; via les liens faibles, c’est là que se cachent les transactions et les ventes, pas avec vos amis mais avec les amis des amis des amis des amis…

Les Réseaux Sociaux (Facebook) offrent une façon plus rapide et plus simple d’entrer en contact avec des gens que le courriel qui, lui, offre une façon plus rapide et plus simple d’entrer en contact avec des gens que le téléphone qui, lui, offre une façon plus rapide et plus simple d’entrer en contact avec des gens que la poste qui, elle, offre une façon plus rapide et plus simple d’entrer en contact avec des gens qu’en personne.  Bref, jamais vous ne trouverez outil de Développement  des Affaires plus puissant.

Cependant, concentrez-vous sur les « liens faibles », les gens que vous ne connaissez pas ou avec lesquels vous avez très peu d’amis en commun; c’est en allant vers eux, en créant des liens avec ceux-ci que vous établirez des ponts vers de nouveaux réseaux et de nouveaux territoires.  Excellent, non ?

Capitaliser sur les Réseaux Sociaux afin de vendre plus de Choses / la Longue Queue

Les Réseaux Sociaux gardent eux aussi une trace de tout ce que vous publiez, de chaque conversation que vous avez, de chaque vidéo que vous faites, de chaque billet que vous écrivez, de chaque commentaire que vous faites; ainsi, à chaque publication, vous multipliez les chances que quelqu’un vous trouve plus tard ou plus loin…

Vous pouvez raffiner votre pitch, votre offre de produits / services et les représenter autant de fois que vous le voulez et contrairement, aux contextes traditionnels de Marketing, plus vous laissez de traces, plus cela vous sera bénéfique, plus vous serez transparent, plus vous serez apprécié.

N’oublions pas, bien sûr, que Facebook compte 570 millions de membres; Twitter, 42 millions et LinkedIn, 75 millions; alors…

En résumé, disons que Facebook est un CRM Social, pas un CRM au sens traditionnel; un outil tout de même essentiel à l’arsenal de l’Entreprise 2.0.

Et tout ce qui précède vaut autant pour le B2B que le B2C, bonne semaine,

Denis P van Chestein

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