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D’abord, soulignons d’emblée que le Web 2.0, de par la majorité des outils et principes qu’ils préconisent / présentent, répond spontanément plus à un contexte B2C que B2B; ceci dit, je dis spontanément car il existe des cas éloquents d’intégration réussie et profitable du Web 2.0 en B2B.  Je pense, entre autres, à Pfizer (Pfizerpedia pour capturer le savoir de ses employés et chercheurs), Cisco (Communauté Client pour améliorer le Service client et capitaliser sur l’Intelligence Client dans le développement de ses produits), IBM (librairie de plus de 30,000 podcasts techniques et de formation), etc.  Par contre, vous pourriez dire et vous auriez tout à fait raison, que ces entreprises ont tellement de clients et d’employés que ce volume leur confère un statut B2C, les ramène au modèle B2C; C étant une grande masse de Consommateurs / Clients.

Quelle est donc la source du / des problèmes du Web 2.0 au Québec ?

Ceci dit, il est aussi vrai que nous traînons souvent de la patte au Québec en comparaison avec le RoC et les USA et ce, sur plusieurs plans, y compris en Web !   Malgré ce que beaucoup prétendent quant à notre fameux sens de la création, de l’invention et de l’innovation prétendument inné; la force de la masse d’inertie est aussi bien plus forte au Québec qu’ailleurs !!!   Si vous en doutez, regardez ce qui se passe en termes d’investissement Nouveaux Médias et Marketing interactif en télé, cinéma et communication-marketing ces 4-5 dernières années; par le plus grand des hasards, tous les fonds initialement alloués par les différents paliers de gouvernements à des activités Nouveaux Médias et Marketing interactif se retrouvent maintenant dans les mêmes bonnes vieilles poches à l’œuvre depuis plus de 30 ans dans ces secteurs d’activités.   Étonnant, non ???   Sans commentaire !  Enfin, revenons à nos moutons 2.0 !

La peur incontrôlée des TI du monde des données non-structurées

Contrairement à, ce que les TI pensent, un avantage majeur des outils 2.0, c’est qu’ils permettent  de rendre ces données non-structurées taggables, catégorisables, archivables; bref, de rendre un précieux Savoir récupérable et accessible.

Par contre, il faut comprendre que la charge de travail des TI en entreprise est déjà trop grande depuis déjà nombre d’années et ce, dans la majorité des entreprises.  Les TI doivent gérer et assurer la compatibilité, la sécurité, les mises à jour, l’optimisation, l’interopérabilité et l’efficience de systèmes disparates de données structurées; déjà, simplement avoir le contrôle des systèmes en place, ce n’est pas simple.

Ainsi, lorsque vient le temps de discuter de Web 2.0, tout comme lorsque sont apparus les premiers cas de Gestion de parc de Mobiles, les TI font face à des nouvelles charges de travail mais aussi à de nouvelles technologies et donc, de nouvelles normes de mises à jour, de sécurité et de nouveaux défis de contrôle et de Gestion.  Des questions se posent :

Quelle est la charge de travail additionnelle sur les plans de sécurité, quels sont les nouveaux liens de communication à instaurer, que devrons-nous entreposer / archiver et où, que devrons-nous héberger et où, etc.

Et ce qui n’est rien pour aider, les besoins des clients ont changé; les clients veulent maintenant un contact permanent avec leurs fournisseurs, du support technique, du service 24/7, etc.  Alors, les dirigeants, dans une optique très Marketing 2.0, se tournent vers les TI pour trouver une solution… 2.0 !  Et les TI veulent bien répondre aux nouveaux besoins d’affaires… mais à quel prix ?

La peur du Marketing des « messages négatifs »

Les paroles s’envolent mais les écrits restent !  Il y a toujours eu une responsabilité implicite des actes et paroles tant pour les employés que pour les entreprises en affaires; responsabilités qui ne changent pas parce que l’on est sur le Web.  Bien au contraire.

Cependant, la majorité de dirigeants ont beaucoup de chemins à faire sur ce plan afin de comprendre que de se tromper et de l’avouer sur le Web, ce n’est pas un crime.  Plus encore, c’est un pas de géant vers l’établissement d’une conversation permanente avec vos Consommateurs / Clients et le début du développement d’un Capital Social qui pourrait s’avérer des plus rentables car les valeurs que les gens apprécient le plus sur le Web sont : authenticité – transparence – honnêteté.

Et oui, il se peut que vous subissiez du « brand bashing » mais si c’est le cas, cela rendra vos efforts de conversation encore plus vraie et soyez convaincu que vos Clients / Consommateurs satisfaits se porteront à votre défense… si vous avez été honnête !

Sachez aussi, à titre d’information, que 15% de « bashing » ou insatisfaits qui gueulent est considéré comme normal sur le Web; moins que cela, les gens penseront que vous manipulez l’information sur votre site (censure / modération).  Et vous perdrez alors toute crédibilité… et votre trafic web aussi.

Le clivage générationnel entre les Y (listen and engage) et les Boomers (command & control)

On peut comprendre l’origine de cette peur; surtout, si on se met à évaluer l’offre 2.0 disponible.  L’offre Web 2.0 au Québec est tout sauf standardisée aujourd’hui; situation que dénoncent d’ailleurs nombre de consultants et fournisseurs web qui sont actifs depuis 5 à 10 ans déjà.

On ne sait pourquoi, mais sentant sans doute la manne ou la nouvelle bulle, c’est tout comme, les pseudo-experts en Marketing Web ou Marketing interactif pleuvent depuis 1-2 ans; tous/toutes avec des visions et opinions parfois carrément divergentes !!!

Sans oublier que beaucoup de ces pseudo-experts esquivent peut-être la chose la plus importante dans la mise en place d’une stratégie de marketing interactif : quels résultats escomptés et comment les mesurer / évaluer.

Alors que dans les faits, c’est là un des avantages majeurs du Web Marketing sur le Marketing traditionnel; c’est mesurable… jusque dans les détails, ce n’est pas des statistiques ni des probabilités.

Qui a dit que le chemin vers le succès et l’Entreprise 2.0 était simple ???

Bonne semaine,

Michel et Denis

Tags :B2B, B2C, Boomers, brand bashing, Capital Social, Communauté, contrôle, conversation, données non-structurées, Gen Y, Sécurité, Web 2.0
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