Productivité et Ventes – le cas du CRM

L’entreprise d’aujourd’hui possède de nombreux moyens auxquels elle peut avoir recours afin d’augmenter ses ventes et atteindre ses objectifs corporatifs !  D’ailleurs, plusieurs de ces moyens (stratégies, outils, tactiques) sont au cœur de la Planification Stratégique annuelle des dirigeants.

Le Marketing, par exemple, peut jouer avec toute une gamme de tactiques et outils;  qu’il s’agisse de marketing traditionnel avec publicité, placement médias, marketing direct, promotions, etc., ou encore de Marketing 2.0 avec une panoplie de technologies de collaboration et des identités dans les Médias Sociaux… cela, bien sûr, si vous êtes un aficionado du Web 2.0 et avez déjà un pied dans l’Entreprise 2.0 !

Les Ressources Humaines peuvent, quant à elles, contribuer à l’atteinte des objectifs  par l’apport de ressources mieux qualifiées ou d’un plus grand nombre de ressources, la répartition des ressources, la formation ou contribuer à mettre en place une Stratégie de Gestion du Savoir, etc.

Et les TI, alors…

Et il y a aussi bien sûr toute une multitude de technologies et outils vous permettant d’optimiser vos processus et dont la responsabilité d’implantation et de gestion incombe aux TI :

• Mobilité pour augmenter l’efficacité des communications de la Force de Travail Mobile et prolonger la réalité d’affaires de l’entreprise par-delà ses murs
• CRM pour améliorer les Relations avec la Clientèle
• Intelligence d’Affaires pour aider les Gestionnaires à prendre des décisions plus éclairées et ce, en tout temps et à tout moment
• Tableau de Bord de Gestion en temps réel de la Force de Ventes (métriques et indicateurs clés de performance)
• Outils d’optimisation des itinéraires de la Force de Ventes et de géo-localisation des Clients
• etc.

Dans cet article, le premier d’une nouvelle série de billets sur la Productivité en entreprise; nous voudrons nous attarder sur le CRM et plus particulièrement sur les critères de sélection d’une solution CRM pour votre entreprise.

Le Prix du CRM

Bien qu’il s’agisse, à notre avis, d’un critère secondaire; négocions tout de même tout de suite le cas du Prix !

-          produits dit « tablette » (Maximizer, Salesforce, Act!, SugarCRM…) : 200-1 000. $ /poste

-          produits milieu de gamme (Salesforce…) : 1 000-3 000. $ / poste

-          produits haut de gamme (Dynamics, Siebel…) : plus de 3 000. $ / poste

Qu’y a-t-il à dire sinon qu’on a toujours ce pourquoi l’on paie et qu’il n’y a pas de miracles dans la vie… enfin, très rarement en affaires !

Le Produit CRM

-          Produit (Achat) vs Service (SaaS); c’est la première question à vous poser : vous voulez payer une licence ou à l’usage… et malheureusement, la réponse n’est pas toujours évidente

-          Nombre d’usagers (quelle est la taille de votre Force de Ventes)

-          Intégration requise (jusqu’à quel niveau devez-vous intégrer le CRM avec les systèmes financiers en place, avec votre environnement TI)

-          Règles d’affaires (votre entreprise doit-elle appliquer des règles sur mesure à ses processus)

-          Données (devez-vous manipuler des données spécifiques à vos activités, à vos processus, à votre secteur d’activités)

-          Fonctionnalités (devez-vous créer des fonctions spécifiques à votre entreprise)

-          Sécurité recherchée (pour l’accès aux données et l’accès en mode mobile)

-          Optimisation du processus de Gestion de la Relation avec la Clientèle (vous voulez opérer avec un seul agenda pour tous ?)

RÉSUMÉ

À la lumière des critères ci-haut mentionnés, vous pourrez rapidement déterminer si :

-          un produit « tablette » répond à vos besoins en vous basant simplement sur les fonctionnalités recherchées et le prix;

ou si

-          une solution CRM commerciale générique répond mieux à vos attentes;

ou encore si

-          vous êtes le cas particulier où votre entreprise est si spécialisée (ex. : domaine bancaire) que vous devez déployer une solution spécialisée qui pourrait s’intégrer à votre ERP (par exemple), fournir des métriques (chiffrées ou graphiques ou 3D) uniques à votre environnement technologique ou votre réalité d’affaires, intégrer des fonctionnalités « bureau » ou mobiles (ex. : note obligatoire pour compléter une activité), rendre compte d’objectifs autres que le volume des ventes (nb. activités / mois, nb. activités / clients / territoires, ratio closing / visites, etc.)

Bonne semaine,

Michel & Denis

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