Vous voulez implanter un CRM ! Bravo, mais encore ?

Comme bon nombre d’entrepreneurs et de gestionnaires, on oublie souvent de se poser les bonnes questions ou sinon de revenir aux questions fondamentales en ce qui a trait à certains comportements corporatifs, que je qualifierais d’innés.

Par exemple, vous avez pris la décision d’implanter un CRM; normal, tout le monde vous dit que l’entreprise est rendue là et que ça va faire augmenter les ventes.  Super, fantastique; ça, c’est ce que tout le monde dit mais vous, vous êtes-vous poser la question : comment le CRM peut-il faire augmenter les Ventes, après tout, ce n’est qu’un outil et la croissance des Ventes d’une entreprise relève de mille et uns facteurs tributaires de l’environnement concurrentiel.  Il est quand même étonnant que nous prenions tous cela pour acquis, non : un CRM fait augmenter les Ventes !!!  Un CRM peut améliorer la Productivité de votre Force de Ventes mais augmenter les Ventes; enfin, disons, dans une certaine mesure…

De l’utilité d’un CRM

On l’oublie souvent mais le principal objectif d’un CRM, le premier dirais-je, est de vous permettre de mettre en place, de créer, une Base de Données Clients; ça peut sembler simpliste mais c’est vraiment là l’utilité fondamentale d’un CRM.

La deuxième utilité ou 2^e objectif, qui découle du premier, est de vous permettre de « normaliser », standardiser vos données clients; cela bien sûr, dans la mesure où le responsable de cette implantation a bien planifié cette étape qui s’avèrera cruciale à l’usage pour faire de votre CRM un facteur (outil) clé de votre succès.

Vous devez déterminer quelles sont les données « standards » d’un client, les informations communes à tous vos clients dont vous voulez disposer et; et quelles sont les données « spécifiques » à votre entreprise, soit les champs de données spécifiques de votre Base de Données Clients.

Il faut comprendre qu’un CRM, c’est comme une charte comptable, c’est un modèle, une représentation arbitraire de votre entreprise, de votre réalité d’affaires; car il y a une multitude de façons d’informer votre CRM !  Ainsi, dans un même secteur d’activité, une donnée client sera considérée comme cruciale pour une entreprise et secondaire, voire inutile, pour une autre; par exemple, les ventes annuelles des Clients et Prospects.

Finalement, vous voudriez pouvoir « planifier, documenter et archiver » les activités (tâches) effectuées auprès de chaque client.  Par exemple, on pense ici à l’historique des Appels et des Rendez-vous avec les Clients.

Tirez le maximum de votre CRM

Les CRM offrent souvent plusieurs fonctionnalités de base et cela peut du simple à l’ultra-complexe dépendant de la gamme de produits dans laquelle vous magasinez mais il y a des fonctionnalités qui contribueront sans conteste à faire de votre CRM un facteur clé de productivité et de profitabilité pour votre entreprise.  Voici donc quelques fonctionnalités pour lesquelles vous devriez être à l’affût.

-          Optimisation des activités de marketing avec les clients

• recherchez des fonctions automatisées de mailing, de télécopie, de lettres, etc.

-          Visualisation de l’Intelligence d’Affaires

• ratios habituels (activités /clients, activités / territoires, activités / représentants, etc.)

-          Sécurité des Données clients de l’entreprise

• encryptage des données, backup des données, gestion des accès, etc.

-          Gestion des Changements de directeurs de comptes

-          Gestion des Territoires

-          Attribution et Calcul des Commissions aux représentants

Ce sont là des fonctionnalités de base essentielles à une gestion efficace et éclairée des Activités de votre Force de Ventes, grâce à votre CRM.

Comment faire le bon choix et réussir l’implantation de votre CRM

Simplement, en vous posant les bonnes questions :

-          Quelles sont les contraintes avec lesquelles vous devrez composer ?

-          Quels sont les problèmes que votre CRM devra résoudre ?

-          Quelles sont les données qui ont de la valeur pour votre entreprise ?

-          Quelles sont les fonctions qui feront sauver du temps à votre Force de Ventes ?

Conclusion

L’achat d’un CRM devrait se faire d’abord et avant tout en fonction de la taille de votre Force de Ventes, de votre volume d’affaires et de la complexité de gestion de vos territoires et représentants.  On peut résumer la situation ainsi :

Vous êtes une PME; alors il existe plusieurs produits « tablette » que vous pourrez adapter à la réalité de votre entreprise avec 7-8 champs spécifiques et peut-être en le liant à votre système comptable.

Vous êtes une grande entreprise avec une Force de Ventes importante couvrant de vastes territoires, et vos Gestionnaires ont besoin d’Intelligence d’Affaires; il vous faut regarder du côté des CRM haut de gamme ou mieux encore, développer une solution CRM sur mesure répondant à tous besoins et correspondant parfaitement votre réalité d’affaires !

Bonne semaine,

Michel & Denis

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