Archive pour la catégorie ‘CRM’

Does Cloud CRM systematically answer all your questions / needs?

27 juin 2011

Many clients from medium and large enterprises that we meet have migrated their CRM in the Cloud or are seriously thinking about it. On the other, and as surprising as it may look, we have also met others who have set their CRM in the Cloud and are on the verge… of coming down from their cloud!!!  In fact, just recently, while attending the CFO Summit in the USA, we were quite surprised to find out that many enterprises were not that satisfied with a well-known Cloud CRM solution and are seriously looking to a tailor-made CRM solution!

This is the story for this post; why should you migrate your CRM in the Cloud and why should you look into a more traditional, some would say a more, personalized solution?

Pros and Cons of Cloud CRM

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Tendances Techno – à quoi donc pensent les entreprises en 2011 ?

17 juin 2011

Sur quelles solutions technologiques les entreprises vont-elles se jeter en 2011 ?  En quoi seront-elles intéressées en 2011 pour augmenter leur productivité et leurs ventes ?  D’ailleurs, est-ce là leurs priorités en 2011 ?

Ce billet se veut une réflexion d’entrepreneur qui offre des solutions TI à ses clients et qui s’interrogent sur ce que les décideurs envisagent d’investir pour conserver ou améliorer la croissance de leur organisation… à la lumière de informations qui lui sont tombées sous la main !

À la lumière de récentes rencontres que nous avons eues avec des clients et prospects tant au Canada qu’aux États-Unis, il appert que les technologies suivantes suscitent beaucoup d’intérêt :

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Le Cloud CRM répond-il systématiquement à tous vos besoins ?

13 juin 2011

Plusieurs clients de moyennes et grandes entreprises que nous rencontrons ont migré leur CRM dans le Cloud ou envisagent sérieusement de le faire. Par contre, et aussi étonnant que cela puisse paraître, nous en rencontrons aussi qui ont migré leur CRM sur le Cloud et qui sont sur le point de redescendre de leur nuage !  En effet, tout récemment, lors d’un CFO Summit aux États-Unis, nous avons été surpris de constater que plusieurs grandes entreprises n’étaient pas des plus satisfaites d’une solution Cloud-CRM bien connue et envisageaient sérieusement abandonner cette solution pour évaluer les mérites d’une solution CRM sur mesure !!!

Ce sera le sujet de ce billet;  pourquoi migrerait-on notre CRM dans le Cloud et pourquoi envisagerait-on une solution plus traditionnelle, d’aucuns diront, plus personnalisée ?

Avantages et mérites du Cloud-CRM

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Sales and Productivity – the case of CRM

23 mai 2011

Companies today have many means to use to increase sales and achieve corporate objectives! Moreover, several of these means (strategies, tools, tactics, etc.) are the heart of the managers and executives annual Strategic Plans.

Marketing for example can play within the entire range of tactics and tools, whether traditional marketing with advertising, media placement, direct marketing, promotions, etc., or Marketing 2.0 with a wide assortment of technologies for collaboration and profiles in Social Media… this, of course, if you’re an aficionado of Web 2.0 and already have an Enterprise 2.0 footprint – a digital footprint.

Human Resources may, for its part, contribute to the achievement of objectives by providing additional or better qualified resources, resource allocation, training, or help with developing and deploying a Knowledge Management strategy, etc.

And then there’s IT….

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Obsolete IT applications – issues for entrepreneurs

17 mai 2011

So let’s jump merrily into the depths of the nightmare of every entrepreneur: IT investment. I say nightmare because it’s a field of expertise for which the vast majority of entrepreneurs have absolutely no basis for appreciation or evaluation.  There is little or no reassurance for a decision-maker faced with a 100, 200, or even $500,000 decision, which choice will likely have a major impact on productivity, thus profitability and the future of the business.

So… to help the entrepreneur in this situation, and I believe there will be more and more who need help in the years to come, because the stakes are the same and are just as important as ever: Business Process Automation, increasing productivity, mobile workforce, accessible information, increased quality of Business Intelligence, improved decision-making processes, integrity and security of company data, etc., all of course with the ultimate goal; increase Profitability and improve Customer Satisfaction.

The Problem

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The Database – always at the heart of a company’s business reality

12 mai 2011

It might not make for hot button or buzzword heavy conversation today but sometimes one has to plant their feet firmly on the ground – get back to the basic so to speak, right?

Amazingly, 25 years ago, the only people who spoke of Databases (DB) were the IT folks and they were perceived within large enterprises, not just as geeks but as business gurus – they held the secret formulas, some sort of modern day sorcerers.

Over time, the variety of Database available has diversified greatly and in so doing, databases infiltrated the universe of many different departments of businesses; be it the Sales Force with its CRM, Human Resources (HR) with a homemade Access application, the Finance department with their multitude of Excel sheets (even if strictly speaking, they’re not really DBs, it must be pointed out that Excel still manages the largest amount of data stored globally), Production and Purchasing with their ERP, etc. And that’s without counting the best years of Visual FoxPro (certainly one of the best products ever from Microsoft), which has been replaced by SQL, Oracle and many others…

Since that time, we have widely bandied about the term across many levels of business, for example: “I think we have that info in our client DB”…

Good evening, tonight on Discovery: The Adventures of Data…

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Web or Windows? No, Web & Windows! (Part 2)

4 mai 2011

The debate has been raging for over a decade and the heights the confrontation and rivalries at the turn of the Millennium. So, what is it, Web or Windows? At the time, these two diametrically opposed visions each had hard core advocates who had sworn allegiance to the death. Much water has passed under the bridge since then and today we understand that reality is not quite so simple; not everything is black or white.

The vast majority of businesses – be they big, medium or even small – have purchased numerous office software programme licenses from Microsoft (Windows, Office, SharePoint, etc.) since the arrival of Windows and a great many of these have invested in the development of applications custom built in Microsoft’s .Net framework or other platforms. And today, almost all IT managers are turning to the Web where they are seriously considering or at the very least evaluating their options there.

Walking the Web / Windows high wire with my business

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Enterprise 2.0 – Integrating Relationship Management in your process

17 mars 2011

In a previous post, “SharePoint vs SalesForce:Content Management vs. Relationship Management” (available in French only), I concluded by saying that you don’t need to choose between a Relationship Management application and a Content Management System (CMS) because the truth is, you need both.

Incidentally, this analysis / vision / dichotomy between web 2.0 and IT applications that I’ve covered in other posts (Facebook peut-il jouer le rôle de CRM ? – SCRM ou ce que le « Social » peut apporter au CRM - Chatter : Facebook + Twitter pour collaborer en entreprise ) (available in French only), has been all the rage of late, as a growing number of bloggers and vloggers have been publishing about the subject recently. Among others, TechCrunch and ZDNet; more precisely, were talking about the nature or the role and contribution of social style applications like Yammer, Chatter, SocialText, Chatterbox, etc., and to a lesser extent, SharePoint.

Why so serious?

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Client Database vs CRM – 12 fundamental questions

17 février 2011

Many businesses implement one and/or the other but not always for the right reasons; this can turn out to be costly not only in terms of dollars spent but also in terms of Productivity and Business Development. As well, one doesn’t necessarily go with the other. At least not always or not necessarily.

It seems that everyone has been in CRM mode since the beginnnig of the New Millennium; CRM 1.0, CRM 2.0, Social CRM, CRM-in-the-Cloud, etc., it’s the Buzz word of the moment. Surprisingly, we forget that the 90’s was the Golden Age of Database; at the time every business invested heavily in a Database. Who doesn’t recall VisualFoxPro, the technological feat of Microsoft that was both a Database (data-centric object-oriented) and used a procedural programming language. But that was another time…

The fact is that it’s all well and good to put into place a sophisticated CRM with advanced management functions, with or without plug-ins for Social Media; it will never compensate for the deficiencies or the absence of a Database that properly reflects the reality of your business situation. Equally, you are no further ahead if your CRM system database needs to interface with other IT systems used to run your business.

When it comes to choosing between a CRM and a Database, one must evaluate needs that vary depending on the size, industry sector, and above all the size of the Sales Force/ Customer Service and customer base of your company.

Customer Profiles vs Customer Activity

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CRM or Client Database? – 10 fundamental questions

11 février 2011

Many businesses set up either one or both and, not always for the right reasons; this can turn into a costly venture, not only in out-of-pocket dollars but also in terms of Productivity and Business Development costs. One does not necessarily follow the other. At least, not always and not necessarily.

These days since the start of the new millennium, everyone is in CRM mode; CRM 1.0, CRM 2.0, Social CRM, CRM-in-the-Cloud, etc. Talk about a buzz word! Surprisingly, we forget that the 90s were the Golden Age of the Database. Every company invested heavily in their database. Who doesn’t recall Visual Fox Pro, one of the technological feats of Microsoft which contained both a Database (data-centric object-oriented) and used procedural programming language. But that was another era…

The fact is that we can’t dictate a general rule for all companies in terms of CRM or Databases. Requirements vary depending on the company’s size, sector of activity, and especially the size of the sales force/ customer services and the given customer base.

So, even before comparing CRM or database solutions, we must return to the basics and evaluate needs!!!

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Vous voulez implanter un CRM ! Bravo, mais encore ?

17 janvier 2011

Comme bon nombre d’entrepreneurs et de gestionnaires, on oublie souvent de se poser les bonnes questions ou sinon de revenir aux questions fondamentales en ce qui a trait à certains comportements corporatifs, que je qualifierais d’innés.

Par exemple, vous avez pris la décision d’implanter un CRM; normal, tout le monde vous dit que l’entreprise est rendue là et que ça va faire augmenter les ventes.  Super, fantastique; ça, c’est ce que tout le monde dit mais vous, vous êtes-vous poser la question : comment le CRM peut-il faire augmenter les Ventes, après tout, ce n’est qu’un outil et la croissance des Ventes d’une entreprise relève de mille et uns facteurs tributaires de l’environnement concurrentiel.  Il est quand même étonnant que nous prenions tous cela pour acquis, non : un CRM fait augmenter les Ventes !!!  Un CRM peut améliorer la Productivité de votre Force de Ventes mais augmenter les Ventes; enfin, disons, dans une certaine mesure…

De l’utilité d’un CRM

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Productivité et Ventes – le cas du CRM

14 décembre 2010

L’entreprise d’aujourd’hui possède de nombreux moyens auxquels elle peut avoir recours afin d’augmenter ses ventes et atteindre ses objectifs corporatifs !  D’ailleurs, plusieurs de ces moyens (stratégies, outils, tactiques) sont au cœur de la Planification Stratégique annuelle des dirigeants.

Le Marketing, par exemple, peut jouer avec toute une gamme de tactiques et outils;  qu’il s’agisse de marketing traditionnel avec publicité, placement médias, marketing direct, promotions, etc., ou encore de Marketing 2.0 avec une panoplie de technologies de collaboration et des identités dans les Médias Sociaux… cela, bien sûr, si vous êtes un aficionado du Web 2.0 et avez déjà un pied dans l’Entreprise 2.0 !

Les Ressources Humaines peuvent, quant à elles, contribuer à l’atteinte des objectifs  par l’apport de ressources mieux qualifiées ou d’un plus grand nombre de ressources, la répartition des ressources, la formation ou contribuer à mettre en place une Stratégie de Gestion du Savoir, etc.

Et les TI, alors…

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Applications TI désuètes – enjeux pour les entrepreneurs

26 novembre 2010

Plongeons donc tous gaiement au cœur du cauchemar de tout entrepreneur : les investissements TI.  Je dis cauchemar parce qu’il s’agit là d’un champ d’expertise sur lequel l’entrepreneur n’a absolument aucune méthode d’appréciation sinon d’évaluation.  Ce n’est rien pour rassurer un décideur devant une décision à 100, 200, voire 500,000.$ et dont le choix aura un impact certain et peut-être même majeur sur la productivité et donc, la profitabilité et l’avenir de son entreprise.

Essayons donc… d’aider l’entrepreneur dans cette situation et ils se feront de plus en plus nombreux dans les années à venir, je crois, car les enjeux sont toujours les mêmes et sont toujours aussi importants : automatisation des Processus d’Affaires, augmentation de la Productivité, Mobilité de la Force de Ventes, accessibilité de l’Information, augmentation de la qualité de l’Intelligence d’Affaires, amélioration des Processus Décisionnels, intégrité et sécurité des Données de l’entreprise, etc.; et bien sûr, avec comme objectifs ultimes : augmentation de la Profitabilité et amélioration de la Satisfaction de la Clientèle.

Le Problème

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La Base de Données – toujours au cœur de la réalité d’affaires des entreprises

22 novembre 2010

Ça ne fait pas très sexy aujourd’hui dans une conversation mais il faut parfois revenir les deux pieds sur terre; c’est-à-dire, à la base, non ?

Étonnamment, il y a 25 ans, les seules personnes qui parlaient de Bases de Données (BD) étaient les gens de TI; et ils étaient perçus plus ou moins comme des gurus au sein des entreprises, grands sorciers modernes, quoi !

Au fil du temps, la gamme de produits de Base de Données offerte sur le marché s’est beaucoup diversifiée et par le fait même, les BD ont pénétré l’univers de plusieurs clientèles différentes au sein des entreprises; que ce soit la Force de Ventes avec son CRM, les Ressources Humaines avec l’application Access « home made », les Finances avec leurs multitudes de fichiers Excel (même si ce n’est pas à proprement parler une véritable BD, notons que c’est quand même Excel qui gère encore aujourd’hui la plus grande quantité de données entreposées mondialement), la Production et les Approvisionnements avec leur ERP, etc.  Et ça, c’est sans compter les belles années de Visual FoxPro (certainement l’un des meilleurs produits de Microsoft) remplacée par SQL, et puis Oracle et tutti quanti…

Depuis, on a largement galvaudé le terme à tous les niveaux des entreprises : « j’pense ben qu’on a ça dans notre BD client »…

Bonsoir, ce soir à Découverte : l’aventure des Données…

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Analystik – 25 ans déjà et pourtant…

8 octobre 2010

L’histoire d’Analystik ressemble sûrement à celle de milliers d’autres entreprises : trois copains d’universités décident de se lancer en affaires avec toute l’insouciance de la jeunesse en tête et la passion au cœur.  Pour nous, c’était la passion de l’informatique et notre entreprise fut une firme de services-conseils TI, ce qui signifiait en fait « intégration et développement logiciel »; et bien sûr, nous étions convaincu de développer les meilleures applications au monde pour nos clients.

Le passé n’est jamais garant de l’avenir mais…

Il y a tout de même des leçons à tirer du passage du temps; en ce sens, que si vous survivez et croissez sous tous les cieux année après année, c’est que vous devez faire quelque chose de bien.  Et pour Analystik, la recette fut assez simple : nos valeurs.  Je sais, je sais, vous me direz : « Michel, ça fait très cliché »; et vous avez raison mais que dire, c’est tout simplement la vérité !

Engagement … de résultats

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Facebook peut-il jouer le rôle de CRM ? Partie 2 (version Clara Shih)

4 juin 2010

J’ai écrit ce billet « Facebook peut-il jouer le rôle de CRM ? », il y a quelque temps déjà, arguant que bien que Facebook vous ouvre la voie, sinon l’oreille, à tout ce qui se dit sur Internet à propos de votre marque, de vos produits/services et vos Clients et qu’en ce sens, il soit très utile, voire nécessaire, comme outil de marketing aujourd’hui; ce n’était pas un CRM au sens d’application de Gestion des Relations et des Activités Clients.

Et bien, étoffons la conversation, voulez-vous, ou si vous préférez, nuançons le propos !

Pourquoi ?  Et bien, j’ai assisté à la présentation de Clara Shih au dernier Webcom (26 mai); présentation des plus intéressantes dont le titre était « The Facebook Era » et qui portait sur le Marketing des Médias Sociaux et plus spécifiquement, sur Facebook. Clara Shih nous confirme en fait que le Web a bien changé récemment… alors; petit tour d’horizon s’impose.

Le Web est Mort, Vive le Web Social…

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Entreprise 2.0 – Chatterbox réalise les promesses du « 2.0 » en entreprise

7 mai 2010

Faut-il y revenir encore une énième fois en guise d’introduction ?  Alors, allons-y.   À mon sens, le 2.0, c’est l’art de mettre à profit des technologies de création et de partage de Contenus ainsi que de Collaboration permettant de capitaliser sur l’Intelligence collective.

Et l’Entreprise 2.0, elle ?   Je dirai alors, dans l’esprit de Gary Hamel et Andrew McAfee, que c’est une entreprise qui a su intégrer / mettre à profit tant la Gestion des Contenus que la Gestion des Relations dans ses processus pour se réinventer… pour créer de nouveaux processus d’affaires innovateurs, rentables et productifs !!!   D’aucuns voudront spécifier que, ce faisant, l’Entreprise 2.0 augmente la Productivité de ses employés, préserve son Savoir et améliore la Satisfaction de sa Clientèle.

Belle théorie, me direz-vous, mais quel est donc l’apport du 2.0, en termes concrets, pour une entreprise ?

Briser les barrières… décloisonner l’entreprise

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Entreprise 2.0 – intégrez la Gestion des Relations dans vos processus

1 mai 2010

Dans mon billet de la semaine passée « SharePoint vs Salesforce : Gestion des Contenus vs Gestion des Relations » , je concluais en disant que vous ne devez pas choisir entre une application qui permet la Gestion des Relations vs une application qui permet la Gestion des Contenus car, en fait, il vous faut les deux.

Incidemment, cette analyse / vision / dichotomie entre web 2.0 et applications TI, à propos de laquelle j’ai écrit quelques billets (Facebook peut-il jouer le rôle de CRM ? – SCRM ou ce que le « Social » peut apporter au CRM - Chatter : Facebook + Twitter pour collaborer en entreprise ) est dans l’air ces jours-ci car un nombre grandissant de billets et vidéos ont été récemment publiés sur le sujet, entre autres, sur TechCrunch et ZDNet; plus précisément, sur la nature, le rôle et la contribution d’applications dites sociales en entreprise telles Yammer, Chatter, SocialText, Chatterbox, etc., et dans une moindre mesure, SharePoint.

Le fait est que devant la réticence des entreprises (d’une certaine classe de dirigeants, en fait) à intégrer des applications / plateformes / outils 2.0; plusieurs fournisseurs TI visionnaires dont Microsoft (SharePoint 2010) , Salesforce (Salesforce.com: Custom App with Chatter Demo), FinancialForce (Chatterbox by FinancialForce) et quelques autres ont pris l’initiative ces deux dernières années d’intégrer des fonctionnalités 2.0 (web sociales) à leurs applications vedettes sinon à carrément offrir des applications 2.0 à leur clientèle dite « Affaires ».

Et ce qui est intéressant dans ces applications / fonctionnalités, c’est qu’elles permettent de suivre le flux d’information (stream) ou, si vous préférez, la mouvance, parfois des Contenus entre les gens, parfois des Relations entre les gens.  Exceptionnellement, une application vous permettra de suivre les deux; bref, de savoir / suivre à la fois qui suit quoi et qui suit qui !!!

Somme toute, on voit poindre à l’horizon 2010, un début de volonté des entreprises de s’aventurer sur ces nouveaux sentiers, de voir de quoi il en retourne et de vérifier concrètement s’il y a vraiment quelque chose à en tirer de ce fameux « web social » ou « web 2.0 ».

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SharePoint vs Salesforce : Gestion des Contenus vs Gestion des Relations

23 avril 2010

Il ne fait aucun doute que SharePoint est devenu l’un des piliers de la Stratégie de Développement des Affaires, d’aucuns diraient de pénétration des marchés, de Microsoft; avec bien sûr,  Visual Studio, Windows et Office.

À tel enseigne que l’un de mes clients, entrepreneur TI et analyste chevronné, me disait encore récemment que toute entreprise qui évolue dans l’environnement Microsoft et qui se prétend un tant soit peu une Entreprise 2.0 se doit d’avoir automatisé / optimisé son processus de Gestion des Documents à l’heure qu’il est.  Et tout le monde sait que c’est exactement là le positionnement initial, originel,  de SharePoint, la Gestion Documentaire avec le versioning, le check-in / check-out, le tagging, la gestion des droits et accès, etc.

Cependant, j’étais curieux de bien comprendre sa vision.  Une discussion s’ensuivit et puis voici le fruit de ma réflexion subséquente sur le sujet…

Mais aujourd’hui, qu’est-ce qui fait une Entreprise 2.0 ?

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SCRM ou ce que le « Social » peut apporter au CRM

9 avril 2010

Let’s get social! C’est un peu ce que tout le monde rabâche sans cesse depuis quelque temps déjà; la frénésie 2.0 est dans l’air, il n’y a pas de doute; mais qu’en est-il vraiment ?   Le SCRM ou CRM 2.0 est-il le Graal des entreprises à l’aube de cette nouvelle décennie ?

Paul Greenberg, expert du SCRM, nous dit que cela tient en fait à l’art ou l’habileté d’établir une véritable conversation avec vos clients quand, où et de la façon dont ceux-ci le désirent.  Bon, vous êtes-vous bien remis du choc, là ?   Et oui, le « social business », c’est avant tout avoir l’ouverture d’esprit et le courage de changer de culture d’entreprise et non de technologie. Bien sûr, le SCRM implique des technologies mais ce n’est pas un « add-on » que vous ajoutez à votre CRM et qui rendra votre entreprise « sociale », comme par magie !!!

Revenons donc sur Terre, quelques instants !

Qu’est-ce qu’un CRM ?

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