Michel, analyste-programmeur dans l’âme, entrepreneur par conviction, et toujours fidèle à lui-même, se demande tout bonnement, si tous les dirigeants sont prêts à entamer l’année; c’est-à-dire, s’ils ont en main toute l’information nécessaire afin de procéder à une planification stratégique constructive, inspirée, inventive et bien alignée avec leurs objectifs d’affaires.

Je sais, ça paraît simpliste comme ça; mais Michel a le chic pour ça, poser des questions très simples qui se révèlent parfois très profondes.   Traduction, alors !  Et bien, combien de dirigeants en main ont la bonne information et surtout l’information nécessaire afin de procéder à leur planification stratégique.  Mais de quoi parle-t-on au juste ?   

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Beaucoup d’entreprises implantent l’un et/ou l’autre et pas toujours pour les bonnes raisons; ce qui peut s’avérer coûteux non seulement en termes de frais mais aussi en termes de Productivité et de Développement des Affaires. Et l’un ne va pas obligatoirement avec l’autre.  Enfin, pas toujours et pas nécessairement.

Tout le monde est en mode CRM depuis le début du  Nouveau Millénaire; CRM 1.0, CRM 2.0, Social CRM, CRM-in-the-Cloud, etc., le buzz de l’heure, quoi ?  On oublie, étonnamment, que la décennie ’90 fut l’âge d’or de la Base de Données; toutes les entreprises investissaient massivement dans une Base de Données.  Qui ne se souvient pas de Visual FoxPro, une des prouesses technologiques de Microsoft qui tenait à la fois de Base de Données et de langage de programmation ?  Mais, c’était une autre époque…

Le fait est que vous avez beau mettre en place un CRM sophistiqué avec des fonctions avancées de Gestion et/ou des extensions / plugins Médias Sociaux; cela ne compensera jamais pour les lacunes ou l’absence d’une Base de Données qui ne traduit pas bien votre réalité d’affaires.  De même, vous ne vous en tirerez pas mieux non plus si la Base de Données de votre CRM doit interfacer avec plusieurs systèmes TI de votre entreprise.

Quand il faut choisir entre CRM ou Base de Données, il faut évaluer les besoins qui varieront selon la taille de l’entreprise, le secteur d’activités et surtout, la taille de la Force de Ventes/Service à la Clientèle et de la Base de Clients.

Profils Clients vs Activités Clients

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Beaucoup d’entreprises implantent l’un et/ou l’autre et pas toujours pour les bonnes raisons; ce qui peut s’avérer coûteux non seulement en termes de frais mais aussi en termes de Productivité et de Développement des Affaires. Et l’un ne va pas obligatoirement avec l’autre.  Enfin, pas toujours et pas nécessairement.

Tout le monde est en mode CRM depuis le début du  Nouveau Millénaire; CRM 1.0, CRM 2.0, Social CRM, CRM-in-the-Cloud, etc., le buzz de l’heure, quoi ?  On oublie, étonnamment, que la décennie 90 fut l’âge d’or de la Base de Données; toutes les entreprises investissaient massivement dans une Base de Données.  Qui ne se souvient pas de Visual FoxPro, une des prouesses technologiques de Microsoft qui tenait à la fois de Base de Données et de langage de programmation ?  Mais, c’était une autre époque…

Le fait est que l’on ne peut pas dicter une règle générale pour toutes les entreprises en termes de CRM ou de Base de Données.  Les besoins varieront selon la taille de l’entreprise, le secteur d’activités et surtout, la taille de la Force de Ventes/Service à la Clientèle et de la Base de Clients.

Alors, avant même de comparer des solutions CRM ou de Base de Données, il faut revenir à la base et évaluer les besoins !!!

Profils Clients vs Activités Clients

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And the List goes on…

Non mais c’est effarent à quel point la panoplie d’outils de Communication, que dis-je, de Conversation se multiplie à un rythme hallucinant depuis le début 2009. Et cela me donne à penser…

D’une part, je parle d’outils de Conversation car c’est bien de cela dont il s’agit, nous sommes d’accord. Tous ces outils servent à mieux converser avec  le Client, ou à tout le moins, à maintenir la Conversation et/ou suivre le fil de la Conversation, sur de multiples plates-formes et sur de multiples sujets avec de multiples personnes.

Ainsi, non seulement la frontière devient de plus en plus transparente entre le « perso » et le « pro », c’est toujours le temps de travailler et c’est toujours le temps de s’amuser, mais aussi, et conséquemment; les représentants deviennent des Agents de marque, ils véhiculent et affichent leur position/profession dans leurs réseaux perso et affichent/utilisent leurs réseaux perso au boulot !!!  Responsabilité étendue, quoi; d’aucuns diraient, augmentée.

À l’aube d’une nouvelle ère…

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As to our English-speaking friends who might have been misled by this half-English title; sincere apologies.  On the other hand, if you would like to practice your French, this is a good opportunity though.

Par où commencer ?  Allez,  ne faisons pas dans la dentelle et allons droit au but : la business devient de plus en plus « sociale » ou, si vous préférez « humaine ».   Voilà, il n’y a pas d’autres façons de le dire.  Mais encore, vous me direz ?

Et bien, les entreprises devront aller chercher la Clientèle, là où elle se trouve; c’est-à-dire sur les Médias Sociaux mais aussi, elles devront apprendre à « converser » avec elle !

Conversation, vous dites ?

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Le rythme d’apparition de nouvelles applications TI et Web a explosé au même moment où le monde occidental connaissait un fort ralentissement économique.  On ne compte plus le nombre d’applications « nouvelles tendances » telles CRM 2.0, Entreprise 2.0, Mobilité, Cloud Computing, Web 2.0, etc.  Étonnant, non ?

Parallèlement, la très  grande majorité des entreprises ont sabré dans  leurs dépenses et / ou ont mis sur la touche leurs projets d’expansion.  Saine Gestion, vous me direz ?  Tout à fait !  Prudente, oui.  Malgré tout, au même moment, les grands joueurs Web et TI nous inondent de nouveaux produits !!!  Trouvez l’erreur.

Ceci dit, il y a encore quelque chose de mieux que tout gestionnaire puisse faire en période de ralentissement économique.  Considérant que tous vos clients ont proscrit ou retenu pour l’instant toute nouvelle dépense, vous n’êtes donc pas en danger face à la concurrence.   Conséquemment, une telle période de ralentissement se veut le moment idéal pour planifier un retour en force et ainsi surprendre agréablement votre Clientèle et ébranler la concurrence.

Pensez Sun Tzu, quoi ?  « Quand ton ennemi dort, active tes armées. »  Comment ?  Très simple.

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Quand je regarde l’évolution, que dis-je, l’explosion des technologies, des environnements TI et des modèles d’affaires proposés ces dernières années; honnêtement, en tant qu’intervenant du monde des TI, il n’est pas toujours facile de s’y retrouver.

Comment identifier les technologies gagnantes ou les entreprises-fournisseurs de technologies qui proposent des modèles d’affaires « gagnant-gagnant-gagnant » ?  Si, si, vous avez bien lu; 3 fois gagnant comme dans « client-fournisseur-développeur ».  Si vous avez une réponse toute simple et infaillible à cette question; prière de m’appeler ASAP !

Le Client est ROI… plus que toujours

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Les Clients de tout acabit atteignent aujourd’hui un niveau d’expertise sans précédent, certains devenant même autant experts que leurs fournisseurs, grâce aux multiples sources d’information qui leur sont accessibles 24/7, via le Web, les réseaux sociaux et leur Mobile.  Plus que jamais, vous devez rendre votre Force de Travail Mobile plus efficace en lui permettant de capitaliser sur chacune des interactions Client et cela, peu importe qu’elle constitue une force de représentation de produits ou services, un service technique ou encore un service de livraison.

Le travail distribué et collaboratif ainsi que les Forces de travail mobiles d’aujourd’hui requièrent des solutions sophistiquées permettant la synchronisation tant des données que des applications des entreprises et ce, d’une manière efficace et économique.  La complexité associée (et les coûts ???) à cette synchronisation est devenue l’un des facteurs critiques d’évaluation des solutions CRM Mobile.

La clef de voute d’une solution CRM Mobile efficace relève en grande partie de sa capacité à assurer l’accès aux utilisateurs mobiles, en tout temps et en tout endroit, à l’ensemble des fonctionnalités de leur CRM; ce qui facilite le travail collaboratif et une productivité ininterrompue.

Exigences et besoins de la Force de Travail Mobile

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Considérant le niveau d’expertise et d’information que les Clients atteignent aujourd’hui, grâce au Web, aux réseaux sociaux et à leur Mobile et en tenant compte de la situation économique difficile qui pourrait perdurer; il n’y a jamais eu  meilleur moment pour rendre votre Force de travail Mobile plus productive.  Et cela, peu importe qu’elle constitue une force de représentation de produits ou services, un service technique ou encore un service de livraison.

Nous sommes à l’ère de l’information et plus que jamais, cela équivaut à l’ère de l’instantanéité, vos Clients sont maintenant habitués à faire des évaluations comparatives d’offres de produits et services en un rien de temps, à partir d’information de la planète toute entière et ce, à toute heure du jour… ou de la nuit.  Bref, vous aurez de moins en moins l’opportunité de vous planter… une deuxième fois avec un Client !

Et vogue la vague des CRM Mobile

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Dans ce 3^e billet, nous décrirons des exemples concrets d’applications des outils 2.0 (Web 2.0) à la Gestion du SAVOIR en Entreprise 2.0.

Andrew McAfee, conférencier international et célèbre blogueur Entreprise 2.0 du Harvard Business School, définit ainsi le nouveau paradigme de Gestion du Savoir (contenu) tel que pratiqué dans l’Entreprise 2.0 grâce aux technologies 2.0.

SLATES : Nouveau paradigme de la Gestion du SAVOIR (contenu)

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Ce billet s’inspire d’un Webcast portant sur une nouvelle génération de CRM et présenté par SAP, l’un des principaux concepteurs de solutions logicielles commerciales (ERP – CRM – PLM – CSM – etc.) au monde.   Mentionnons tout d’abord que les entreprises doivent actuellement composer avec un environnement concurrentiel des plus compétitifs; soit la combinaison de Clients de plus en plus experts avec l’émergence des technologies Web 2.0 et de Mobilité, le tout couplé à une économie tournant au ralenti voire stagnante dans bien des secteurs.

C’est dans ce contexte que ce CRM « nouvelle génération » est lancé, et je vous en présente ici un résumé-critique pour deux raisons importantes :

Le fait que l’un des principaux concepteurs de solutions logicielles commerciales au monde positionne sa nouvelle plate-forme CRM sur le mode 2.0 consacre définitivement, à mon avis, l’influence et l’importance du Web 2.0 sur tous les secteurs de l’économie et devrait faire taire ses détracteurs

Le fait que l’un des principaux concepteurs de solutions logicielles commerciales au monde positionne sa nouvelle plate-forme CRM sur le mode Mobilité consacre définitivement, à mon avis, le concept de « Extended Business Reality » ou, si vous préférez, « Business Anywhere Anytime ».

Ce sont là deux tendances lourdes qui vont modifier profondément les processus d’affaires de tous les secteurs de l’économie et dont il faudra tenir compte au cours de 5 à 10 prochaines années.

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La Gestion des Connaissances (Knowledge Management) est désormais une notion permanente dans les entreprises et la performance d’une entreprise dépend de plus en plus de sa capacité à rendre accessible (partager) la somme des connaissances explicites et tacites individuelles, lesquelles sont rarement partagées par et entre tous… hors de l’Entreprise 2.0 !!!

(extrait de notre billet précédent sur le même sujet)

« Partager l’ensemble des connaissances à l’ensemble de l’organisation« , cela se rapproche fortement d’un concept central de l’Entreprise 2.0, soit de mettre en scène un environnement de « collaboration«  permettant de créer et partager des « contenus » afin de capitaliser sur l’Intelligence collective; c’est l’idée que « We are smarter than Me« .  Maintenant, est-ce que l’Entreprise 2.0 mise aussi sur la Gestion des Connaissances ?, ou si vous préférez, est-ce que « connaissances » = « contenus » ?  Très certainement et c’est là le propos de ce billet.

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