Articles avec le tag ‘Business Community’

25 août 2009

CRM 2.0 : 7 attitudes 2.0 pour fidéliser sa clientèle

Les technologies Web 2.0 changent la façon dont les entreprises assurent la satisfaction de leur clientèle et développent la fidélité de celle-ci.  Voici donc un survol de ce qu’il faut retenir du monde du Web 2.0 et de la nouvelle perspective que vous devez adopter… si vous désirez construire une clientèle qui vous sera fidèle, parce que satisfaite.  Il y est question en fait  de l’art de la conversation et d’attitude !!!

 

La meilleure façon de vraiment saisir rapidement la nature des changements et où vous vous situez par rapport au 2.0, c’est de vous poser les bonnes questions; alors…

 

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5 juin 2009

Entreprise 2.0 : qui sont les vrais leaders de votre organisation ?

Dans un billet précédent de cette série sur l’Entreprise 2.0, Entreprise 2.0 : la guerre des mondes ou 12 points de divergence… ,  nous avons longuement expliqué la culture 2.0 et la nouvelle éthique du travail qu’amènent avec eux les Millénaires et de la nécessité pour les entreprises de bien comprendre la nature de cette culture :  

« most organizations do need to take into account how millennials work, and how they think about hierarchy, expertise, collaboration, decision making, resource allocation, and many other aspects of organizational life. »

Il ne fait aucun doute que cette nouvelle génération et sa culture 2.0 vont grandement affecter la structure organisationnelle des entreprises dans un avenir très rapproché.  Et comme nous l’avons mentionné à maintes reprises, leur arrivée marque le passage d’une culture de « Command and Control » à une culture de « Share and Converse »; on ne compte plus d’ailleurs le nombre de CEO qui bloguent aux USA de nos jours.  À n’en point douter, les américains sont encore très en avance sur nous car ce sont là de véritables leaders, des dirigeants qui, dans un esprit très 2.0, affirment leur leadership non pas par le pouvoir de l’autorité qui leur a été alloué mais plutôt en démontrant en toute transparence, leur expertise, en partageant leur vision et leurs connaissances et en initiant la conversation avec leurs employés et leur clientèle et en suggérant la collaboration. 

 

Quel type de leadership exercez-vous ?

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29 mai 2009

2.0 – la pilule est dure à avaler pour 50% des entreprises, selon McKinsey

Les médias sociaux tels Facebook et MySpace attirent maintenant plus de  100 millions de visiteurs par mois et évidemment, tous les dirigeants le remarquent et voudraient bien tirer parti de cet engouement, de cet engagement, de la créativité qu’engendrent les technologies Web 2.0 au sein de leurs entreprises.

McKinsey vient de publier une étude sur le sujet « Six ways to make Web 2.0 work » tout récemment, commentée par certains « Subject Matter Experts » dont Bill Ives, qui reprend l’article dans une perspective « Knowledge Management » très intéressante : McKinsey Report on Making Enterprise 2.0 Work Brings Back Memories of Process Centric KM in Early 90s.

Nous en ferons bien sûr l’apologie car c’est là aussi notre rôle, d’évangéliser et d’éclairer les résistants, ceux qui fuient le 2.0 comme la peste et qui regrettent les belles années où l’on pouvait tout contrôler, seul, à partir de son bureau tout au sommet de  l’édifice corporatif.  Nous en ferons aussi la revue critique car il y a là place à critique, on parle de McKinsey malgré tout.

 

Dernier appel pour les passagers du vol 2.0 en direction de…

Au cours des deux dernières années, McKinsey a étudié plus de 50 entreprises utilisatrices précoces des technologies 2.0 afin de mettre en lumière les pratiques qui ont réussi à déclencher la participation significative de leurs employés. Et leur conclusion est qu’il y a autant d’entreprises satisfaites que déçues, ce qui n’est pas surprenant, comme dans la vie, quoi !

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27 avril 2009

La Gestion du Savoir au service… du Service à la Clientèle

1.0, dites-vous ?

La Gestion du Savoir appliquée au Service à la Clientèle se réfère en fait aux stratégies et tâches  associées à la création et à l’approvisionnement en Savoir pertinent au Support et Service à la Clientèle; Savoir qui peut tout aussi bien être de nature technique, légale, financière ou encore tout simplement de nature humaine.

Plus que jamais, il faut bien servir sa Clientèle et bien appuyer son Service à la Clientèle afin de demeurer compétitif, et bien que l’objectif soit noble, la tâche n’en est pas moins colossale.  Et à plus forte raison, si l’on est une entreprise qui n’est pas vraiment engagé dans la conversation sur le Web (2.0) à propos de sa marque et qui puise son Savoir dans ses seules ressources internes afin de bien servir sa Clientèle; une entreprise dite 1.0.  Dans cette perspective, la nature profonde du Support et Service à la Clientèle consiste en fait en un simple transfert de Savoir de l’entreprise vers les Clients.

Knova, entreprise spécialisée en Gestion du Savoir, a conçu une « plate-forme de Gestion du Savoir unifié » qui s’adresse plus particulièrement aux entreprises de type 1.0 ou si vous préférez qui vise à appuyer le Service à la Clientèle et le Support technique par une panoplie d’outils de Gestion du Savoir dans une perspective 1.0 : de votre entreprise vers le client.

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24 février 2009

La Productivité sur BlackBerry : passé, présent et… avenir !

En conclusion de cette série de billets, voici un survol des faits marquants de l’opération marketing réalisée par Analystik : « BlackBerry comme outil de Productivité : Sondage sur les Usages et Besoins d’Affaires » ; à laquelle plus de 1 300 utilisateurs BlackBerry ont eu la générosité de participer.

 

Les entreprises manquent de leadership !

91 % des répondants à notre sondage sur la Productivité avec BlackBerry sont propriétaires de leur BlackBerry. Alors quelqu’un aurait-il l’amabilité de m’expliquer comment les dirigeants d’entreprise, qui ont une peur bleue de la perte de contrôle et des failles de sécurité, entendent s’y prendre pour créer un « environnement Mobile » sécuritaire et parfaitement contrôlé s’ils ne sont pas propriétaires des appareils de leurs employés ???

 

La nouvelle vague arrive

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19 février 2009

SONDAGE BlackBerry comme outil de Productivité – CONCLUSIONS 3

Voici le 3e billet des conclusions de l’opération marketing d’Analystik « BlackBerry comme outil de Productivité : Sondage sur les Usages et Besoins d’Affaires » .  Aujourd’hui, nous discuterons de l’avenir du BlackBerry, c’est-à-dire de l’évolution future du BlackBerry, telle que décrite ou plutôt souhaitée par les 1 300 utilisateurs BlackBerry qui ont pris le temps de répondre à notre questionnaire.

Là encore, les Millénaires ou la Génération Y, si vous préférez, influencent de façon significative les résultats de ce sondage BlackBerry. Surprenant, à plusieurs égards !!!

Pour terminer ce sondage, nous avons voulu identifier les attentes des utilisateurs en termes d’amélioration du BlackBerry et surtout, l’ampleur de ces dernières.  Nous avons donc posé la question suivante : « Quel est le champ d’activités pour lequel vous souhaitez de nouvelles applications ou des fonctions BlackBerry plus évoluées afin d’améliorer votre Productivité ? »  Voici les pourcentages pour chacune des catégories de fonctions :

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9 décembre 2008

Workplace Community / Customer Community : lancez-vous !

THINK BIG, START SMALL, MOVE FAST, MEASURE IT ALL.

Avant toute chose, il importe de bien analyser vos besoins afin d’identifier les principaux problèmes que votre Communauté devrait vous aider à résoudre, et surtout de vous demander quel est le problème le plus important ou urgent auquel votre Communauté doit répondre.

Cet exercice semble des plus simples mais c’est bien souvent là que se révèle les plus grandes énigmes, dans les questions les plus simples !!!   Aussi, il ne faudrait pas se croire au-dessus de la mêlée et sous-estimer la difficulté et la valeur de cet exercice.  Plus que tout, rappelons que des rôles et des structures bien définies sont primordiaux dans l’implantation et l’exécution d’une Communauté efficace.

 

7 trucs à retenir pour votre projet de Communauté (auto-explicatif)

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4 décembre 2008

Workplace Community – Customer Community : Objectifs et Bénéfices

Dans l’esprit Entreprise 2.0, les Communautés d’Affaires capitalisent sur l’Intelligence collective par le  truchement d’une panoplie d’outils 2.0 qui mettent à profit la création et le partage de contenus et la collaboration avec les employés  et les clients.

 

Objectifs

L’idée principale de la Communauté étant qu’elle générera plus d’idées que chaque individu séparément et que la Communauté sera plus productive que la somme des individus et que chaque employé apprendra plus vite par le concours (la contribution) de la Communauté toute entière.  Pour simplifier, les membres de la Communauté (les employés / les clients) produiront du « contenu social » sur une « plate-forme sociale », dont ils seront avisés via différentes « interactions sociales ».

Plus encore, à l’ère de l’économie du Savoir, la plate-forme de votre Communauté se veut un formidable accélérateur de Productivité car elle devient le lieu unique de création (collaboration) et de partage des contenus utiles à l’entreprise et aux membres et requis pour accomplir leurs taches ainsi qu’un outil centralisé de gestion des communications pour les membres. 

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3 décembre 2008

Business Community : Workplace Community = Learning 2.0

Communauté de Travail = Apprentissage 2.0 = Productivité accrue

Dans notre premier billet, nous parlions de ces Communautés d’Affaires qui capitalisent sur l’Intelligence collective suivant le fameux axiome : « We are smarter than Me », apanage de l’ « Entreprise 2.0 ». Et que pour ce faire, elles bénéficient d’une panoplie d’outils 2.0 qui mettent à profit deux principes fondamentaux de l’Intelligence collective, soit création et partage de contenus et collaboration.

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Rappelons qu’on parlera de « Communauté de Travail / Workplace Community » lorsqu’elles seront constituées de la force de travail et/ou des partenaires et/ou des fournisseurs et de « Communauté de Clients / Customer Community » lorsqu’elles seront constituées des clients.  Ces Communautés d’Affaires seront centrées autour de l’offre de services ou de la gamme de produits ou encore des processus d’affaires de l’entreprise; qui constitueront donc la toile de fond des échanges des membres de la communauté et leur point d’intérêt commun.
 

Mais plus précisément, qu’est-ce que l’Entreprise 2.0 ?

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19 novembre 2008

Communauté d’Affaires : Workplace Community – Customer Community

« We are smarter than Me » = Entreprise 2.0

Les réseaux sociaux, les réseaux d’affaires, les communautés clients… tout le monde en parle de ces tout derniers « buzz words ». Dans cette nouvelle série de billets portant sur les Communautés d’Affaires (Business Community), nous tenterons de démystifier ces buzz words, d’être très concrets… comme c’est l’habitude de ce blogue.

Tout d’abord, une première précision à faire sur le plan de la nomenclature. Il y a une petite différence entre réseaux sociaux et réseaux d’affaires. Les réseaux sociaux s’appuient très souvent sur des plates-formes sociales ou médias sociaux tels Facebook, MySpace, Bebo, Orkut, Hi5, Ning, etc.; et ces plates-formes regroupent les individus autour d’intérêts communs (événement, artiste, cause, amitié, etc.) constituant le tissu principal des contenus qu’ils créent et s’y échangent, soit textes, photos, messages, musiques, etc. La nature des échanges et des contenus se veut « socialisante » ou « socialisée »; bref, personnelle, bien que certaines plates-formes telles Ning et Facebook puissent aussi servir de réseaux d’affaires. 

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