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Le Cloud CRM répond-il systématiquement à tous vos besoins ?

13 juin 2011

Plusieurs clients de moyennes et grandes entreprises que nous rencontrons ont migré leur CRM dans le Cloud ou envisagent sérieusement de le faire. Par contre, et aussi étonnant que cela puisse paraître, nous en rencontrons aussi qui ont migré leur CRM sur le Cloud et qui sont sur le point de redescendre de leur nuage ! En effet, tout récemment, lors d’un CFO Summit aux États-Unis, nous avons été surpris de constater que plusieurs grandes entreprises n’étaient pas des plus satisfaites d’une solution Cloud-CRM bien connue et envisageaient sérieusement abandonner cette solution pour évaluer les mérites d’une solution CRM sur mesure !!!

Ce sera le sujet de ce billet; pourquoi migrerait-on notre CRM dans le Cloud et pourquoi envisagerait-on une solution plus traditionnelle, d’aucuns diront, plus personnalisée ?

Avantages et mérites du Cloud-CRM

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Sales and Productivity – the case of CRM

23 mai 2011

Companies today have many means to use to increase sales and achieve corporate objectives! Moreover, several of these means (strategies, tools, tactics, etc.) are the heart of the managers and executives annual Strategic Plans.

Marketing for example can play within the entire range of tactics and tools, whether traditional marketing with advertising, media placement, direct marketing, promotions, etc., or Marketing 2.0 with a wide assortment of technologies for collaboration and profiles in Social Media… this, of course, if you’re an aficionado of Web 2.0 and already have an Enterprise 2.0 footprint – a digital footprint.

Human Resources may, for its part, contribute to the achievement of objectives by providing additional or better qualified resources, resource allocation, training, or help with developing and deploying a Knowledge Management strategy, etc.

And then there’s IT….

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Enterprise 2.0 – Integrating Relationship Management in your process

17 mars 2011

In a previous post, “SharePoint vs SalesForce:Content Management vs. Relationship Management” (available in French only), I concluded by saying that you don’t need to choose between a Relationship Management application and a Content Management System (CMS) because the truth is, you need both.

Incidentally, this analysis / vision / dichotomy between web 2.0 and IT applications that I’ve covered in other posts (Facebook peut-il jouer le rôle de CRM ? – SCRM ou ce que le « Social » peut apporter au CRM - Chatter : Facebook + Twitter pour collaborer en entreprise ) (available in French only), has been all the rage of late, as a growing number of bloggers and vloggers have been publishing about the subject recently. Among others, TechCrunch and ZDNet; more precisely, were talking about the nature or the role and contribution of social style applications like Yammer, Chatter, SocialText, Chatterbox, etc., and to a lesser extent, SharePoint.

Why so serious?

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Client Database vs CRM – 12 fundamental questions

17 février 2011

Many businesses implement one and/or the other but not always for the right reasons; this can turn out to be costly not only in terms of dollars spent but also in terms of Productivity and Business Development. As well, one doesn’t necessarily go with the other. At least not always or not necessarily.

It seems that everyone has been in CRM mode since the beginnnig of the New Millennium; CRM 1.0, CRM 2.0, Social CRM, CRM-in-the-Cloud, etc., it’s the Buzz word of the moment. Surprisingly, we forget that the 90’s was the Golden Age of Database; at the time every business invested heavily in a Database. Who doesn’t recall VisualFoxPro, the technological feat of Microsoft that was both a Database (data-centric object-oriented) and used a procedural programming language. But that was another time…

The fact is that it’s all well and good to put into place a sophisticated CRM with advanced management functions, with or without plug-ins for Social Media; it will never compensate for the deficiencies or the absence of a Database that properly reflects the reality of your business situation. Equally, you are no further ahead if your CRM system database needs to interface with other IT systems used to run your business.

When it comes to choosing between a CRM and a Database, one must evaluate needs that vary depending on the size, industry sector, and above all the size of the Sales Force/ Customer Service and customer base of your company.

Customer Profiles vs Customer Activity

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CRM or Client Database? – 10 fundamental questions

11 février 2011

Many businesses set up either one or both and, not always for the right reasons; this can turn into a costly venture, not only in out-of-pocket dollars but also in terms of Productivity and Business Development costs. One does not necessarily follow the other. At least, not always and not necessarily.

These days since the start of the new millennium, everyone is in CRM mode; CRM 1.0, CRM 2.0, Social CRM, CRM-in-the-Cloud, etc. Talk about a buzz word! Surprisingly, we forget that the 90s were the Golden Age of the Database. Every company invested heavily in their database. Who doesn’t recall Visual Fox Pro, one of the technological feats of Microsoft which contained both a Database (data-centric object-oriented) and used procedural programming language. But that was another era…

The fact is that we can’t dictate a general rule for all companies in terms of CRM or Databases. Requirements vary depending on the company’s size, sector of activity, and especially the size of the sales force/ customer services and the given customer base.

So, even before comparing CRM or database solutions, we must return to the basics and evaluate needs!!!

Productivité et Ventes – le cas du CRM

14 décembre 2010

L’entreprise d’aujourd’hui possède de nombreux moyens auxquels elle peut avoir recours afin d’augmenter ses ventes et atteindre ses objectifs corporatifs ! D’ailleurs, plusieurs de ces moyens (stratégies, outils, tactiques) sont au cœur de la Planification Stratégique annuelle des dirigeants.

Le Marketing, par exemple, peut jouer avec toute une gamme de tactiques et outils; qu’il s’agisse de marketing traditionnel avec publicité, placement médias, marketing direct, promotions, etc., ou encore de Marketing 2.0 avec une panoplie de technologies de collaboration et des identités dans les Médias Sociaux… cela, bien sûr, si vous êtes un aficionado du Web 2.0 et avez déjà un pied dans l’Entreprise 2.0 !

Les Ressources Humaines peuvent, quant à elles, contribuer à l’atteinte des objectifs par l’apport de ressources mieux qualifiées ou d’un plus grand nombre de ressources, la répartition des ressources, la formation ou contribuer à mettre en place une Stratégie de Gestion du Savoir, etc.

Et les TI, alors…

Facebook peut-il jouer le rôle de CRM ? Partie 2 (version Clara Shih)

4 juin 2010

J’ai écrit ce billet « Facebook peut-il jouer le rôle de CRM ? », il y a quelque temps déjà, arguant que bien que Facebook vous ouvre la voie, sinon l’oreille, à tout ce qui se dit sur Internet à propos de votre marque, de vos produits/services et vos Clients et qu’en ce sens, il soit très utile, voire nécessaire, comme outil de marketing aujourd’hui; ce n’était pas un CRM au sens d’application de Gestion des Relations et des Activités Clients.

Et bien, étoffons la conversation, voulez-vous, ou si vous préférez, nuançons le propos !

Pourquoi ? Et bien, j’ai assisté à la présentation de Clara Shih au dernier Webcom (26 mai); présentation des plus intéressantes dont le titre était « The Facebook Era » et qui portait sur le Marketing des Médias Sociaux et plus spécifiquement, sur Facebook. Clara Shih nous confirme en fait que le Web a bien changé récemment… alors; petit tour d’horizon s’impose.

Le Web est Mort, Vive le Web Social…

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Entreprise 2.0 – Chatterbox réalise les promesses du « 2.0 » en entreprise

7 mai 2010

Faut-il y revenir encore une énième fois en guise d’introduction ? Alors, allons-y. À mon sens, le 2.0, c’est l’art de mettre à profit des technologies de création et de partage de Contenus ainsi que de Collaboration permettant de capitaliser sur l’Intelligence collective.

Et l’Entreprise 2.0, elle ? Je dirai alors, dans l’esprit de Gary Hamel et Andrew McAfee, que c’est une entreprise qui a su intégrer / mettre à profit tant la Gestion des Contenus que la Gestion des Relations dans ses processus pour se réinventer… pour créer de nouveaux processus d’affaires innovateurs, rentables et productifs !!! D’aucuns voudront spécifier que, ce faisant, l’Entreprise 2.0 augmente la Productivité de ses employés, préserve son Savoir et améliore la Satisfaction de sa Clientèle.

Belle théorie, me direz-vous, mais quel est donc l’apport du 2.0, en termes concrets, pour une entreprise ?

Briser les barrières… décloisonner l’entreprise

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Entreprise 2.0 – intégrez la Gestion des Relations dans vos processus

1 mai 2010

Dans mon billet de la semaine passée « SharePoint vs Salesforce : Gestion des Contenus vs Gestion des Relations » , je concluais en disant que vous ne devez pas choisir entre une application qui permet la Gestion des Relations vs une application qui permet la Gestion des Contenus car, en fait, il vous faut les deux.

Incidemment, cette analyse / vision / dichotomie entre web 2.0 et applications TI, à propos de laquelle j’ai écrit quelques billets (Facebook peut-il jouer le rôle de CRM ? – SCRM ou ce que le « Social » peut apporter au CRM - Chatter : Facebook + Twitter pour collaborer en entreprise ) est dans l’air ces jours-ci car un nombre grandissant de billets et vidéos ont été récemment publiés sur le sujet, entre autres, sur TechCrunch et ZDNet; plus précisément, sur la nature, le rôle et la contribution d’applications dites sociales en entreprise telles Yammer, Chatter, SocialText, Chatterbox, etc., et dans une moindre mesure, SharePoint.

Le fait est que devant la réticence des entreprises (d’une certaine classe de dirigeants, en fait) à intégrer des applications / plateformes / outils 2.0; plusieurs fournisseurs TI visionnaires dont Microsoft (SharePoint 2010) , Salesforce (Salesforce.com: Custom App with Chatter Demo), FinancialForce (Chatterbox by FinancialForce) et quelques autres ont pris l’initiative ces deux dernières années d’intégrer des fonctionnalités 2.0 (web sociales) à leurs applications vedettes sinon à carrément offrir des applications 2.0 à leur clientèle dite « Affaires ».

Et ce qui est intéressant dans ces applications / fonctionnalités, c’est qu’elles permettent de suivre le flux d’information (stream) ou, si vous préférez, la mouvance, parfois des Contenus entre les gens, parfois des Relations entre les gens. Exceptionnellement, une application vous permettra de suivre les deux; bref, de savoir / suivre à la fois qui suit quoi et qui suit qui !!!

Somme toute, on voit poindre à l’horizon 2010, un début de volonté des entreprises de s’aventurer sur ces nouveaux sentiers, de voir de quoi il en retourne et de vérifier concrètement s’il y a vraiment quelque chose à en tirer de ce fameux « web social » ou « web 2.0 ».

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SharePoint vs Salesforce : Gestion des Contenus vs Gestion des Relations

23 avril 2010

Il ne fait aucun doute que SharePoint est devenu l’un des piliers de la Stratégie de Développement des Affaires, d’aucuns diraient de pénétration des marchés, de Microsoft; avec bien sûr, Visual Studio, Windows et Office.

À tel enseigne que l’un de mes clients, entrepreneur TI et analyste chevronné, me disait encore récemment que toute entreprise qui évolue dans l’environnement Microsoft et qui se prétend un tant soit peu une Entreprise 2.0 se doit d’avoir automatisé / optimisé son processus de Gestion des Documents à l’heure qu’il est. Et tout le monde sait que c’est exactement là le positionnement initial, originel, de SharePoint, la Gestion Documentaire avec le versioning, le check-in / check-out, le tagging, la gestion des droits et accès, etc.

Cependant, j’étais curieux de bien comprendre sa vision. Une discussion s’ensuivit et puis voici le fruit de ma réflexion subséquente sur le sujet…

Mais aujourd’hui, qu’est-ce qui fait une Entreprise 2.0 ?

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SCRM ou ce que le « Social » peut apporter au CRM

9 avril 2010

Let’s get social! C’est un peu ce que tout le monde rabâche sans cesse depuis quelque temps déjà; la frénésie 2.0 est dans l’air, il n’y a pas de doute; mais qu’en est-il vraiment ? Le SCRM ou CRM 2.0 est-il le Graal des entreprises à l’aube de cette nouvelle décennie ?

Paul Greenberg, expert du SCRM, nous dit que cela tient en fait à l’art ou l’habileté d’établir une véritable conversation avec vos clients quand, où et de la façon dont ceux-ci le désirent. Bon, vous êtes-vous bien remis du choc, là ? Et oui, le « social business », c’est avant tout avoir l’ouverture d’esprit et le courage de changer de culture d’entreprise et non de technologie. Bien sûr, le SCRM implique des technologies mais ce n’est pas un « add-on » que vous ajoutez à votre CRM et qui rendra votre entreprise « sociale », comme par magie !!!

Revenons donc sur Terre, quelques instants !

Qu’est-ce qu’un CRM ?

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Chatter : Facebook + Twitter pour collaborer en entreprise

2 avril 2010

En fait, c’en est simple et renversant tout à la fois; Salesforce Chatter permet la collaboration en temps réel via un réseau social privé et sécurisé au sein des entreprises; comme si vous fusionniez Twitter et Facebook en une application de Collaboration pour vos employés.

Voilà. Un pied de nez… très 2.0 à SharePoint qui positionne sa cuvée 2010 comme « la solution de collaboration pour l’entreprise et le web »…

Mais de quoi s’agit-il au juste ? Allons-y voir de plus près !

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Facebook peut-il jouer le rôle de CRM ?

27 mars 2010

Un nombre grandissant d’entreprises ont commencé à utiliser des « Facebook Fan Pages » afin d’améliorer leurs relations avec leurs Clientèles et aussi, multiplier les opportunités d’affaires. La question se pose donc : Facebook peut-il vraiment jouer le rôle de votre CRM ? Facebook peut-il effectivement vous aider dans la Gestion de vos Relations Clients ? Le terme significatif ici étant « Gestion »; le sens de celui-ci pouvant varier largement.

Mais pour y répondre; revenons à l’essentiel, voulez-vous ?

Qu’est-ce qu’un CRM ?

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Réflexions d’un entrepreneur TI (9) : le coût de la conversion… à la conversation !

22 février 2010

Michel, analyste-programmeur dans l’âme, entrepreneur par conviction, et toujours fidèle à lui-même, se demande tout bonnement, si tous les dirigeants sont prêts à entamer l’année; c’est-à-dire, s’ils ont en main toute l’information nécessaire afin de procéder à une planification stratégique constructive, inspirée, inventive et bien alignée avec leurs objectifs d’affaires.

Je sais, ça paraît simpliste comme ça; mais Michel a le chic pour ça, poser des questions très simples qui se révèlent parfois très profondes. Traduction, alors ! Et bien, combien de dirigeants en main ont la bonne information et surtout l’information nécessaire afin de procéder à leur planification stratégique. Mais de quoi parle-t-on au juste ?

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Base de Données vs CRM – 12 questions fondamentales

2 décembre 2009

Beaucoup d’entreprises implantent l’un et/ou l’autre et pas toujours pour les bonnes raisons; ce qui peut s’avérer coûteux non seulement en termes de frais mais aussi en termes de Productivité et de Développement des Affaires. Et l’un ne va pas obligatoirement avec l’autre. Enfin, pas toujours et pas nécessairement.

Tout le monde est en mode CRM depuis le début du Nouveau Millénaire; CRM 1.0, CRM 2.0, Social CRM, CRM-in-the-Cloud, etc., le buzz de l’heure, quoi ? On oublie, étonnamment, que la décennie ’90 fut l’âge d’or de la Base de Données; toutes les entreprises investissaient massivement dans une Base de Données. Qui ne se souvient pas de Visual FoxPro, une des prouesses technologiques de Microsoft qui tenait à la fois de Base de Données et de langage de programmation ? Mais, c’était une autre époque…

Le fait est que vous avez beau mettre en place un CRM sophistiqué avec des fonctions avancées de Gestion et/ou des extensions / plugins Médias Sociaux; cela ne compensera jamais pour les lacunes ou l’absence d’une Base de Données qui ne traduit pas bien votre réalité d’affaires. De même, vous ne vous en tirerez pas mieux non plus si la Base de Données de votre CRM doit interfacer avec plusieurs systèmes TI de votre entreprise.

Quand il faut choisir entre CRM ou Base de Données, il faut évaluer les besoins qui varieront selon la taille de l’entreprise, le secteur d’activités et surtout, la taille de la Force de Ventes/Service à la Clientèle et de la Base de Clients.

Profils Clients vs Activités Clients

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CRM ou Base de Données Clients : 10 questions fondamentales

27 novembre 2009

Tout le monde est en mode CRM depuis le début du Nouveau Millénaire; CRM 1.0, CRM 2.0, Social CRM, CRM-in-the-Cloud, etc., le buzz de l’heure, quoi ? On oublie, étonnamment, que la décennie 90 fut l’âge d’or de la Base de Données; toutes les entreprises investissaient massivement dans une Base de Données. Qui ne se souvient pas de Visual FoxPro, une des prouesses technologiques de Microsoft qui tenait à la fois de Base de Données et de langage de programmation ? Mais, c’était une autre époque…

Le fait est que l’on ne peut pas dicter une règle générale pour toutes les entreprises en termes de CRM ou de Base de Données. Les besoins varieront selon la taille de l’entreprise, le secteur d’activités et surtout, la taille de la Force de Ventes/Service à la Clientèle et de la Base de Clients.

Alors, avant même de comparer des solutions CRM ou de Base de Données, il faut revenir à la base et évaluer les besoins !!!

Profils Clients vs Activités Clients

Réflexions d’un entrepreneur TI (4) : votre Support à la Clientèle est-il devenu inSupportable ?

13 novembre 2009

Vous passez devant les bureaux de votre Support à la Clientèle et ce que vous entendez vous effraie, que ce soit le ton, les propos ou encore l’attitude. Vous entendez le Support à la Clientèle reprocher en fait aux Clients de ne pas comprendre les subtilités de l’application, de ne pas avoir lu la documentation, de ne pas se rappeler la formation ou encore, carrément, leur faire la morale ou la leçon !

N.B. Cette situation est le lot de plusieurs PME TI où les responsables du Support à la Clientèle (niveau 1-2-3) sont aussi programmeurs/développeurs.

Bref, si vous étiez le Client, vous auriez raccroché depuis longtemps… et vous angoissez, avec raison d’ailleurs, car le Support à la Clientèle sont les ressources qui entretiennent une relation directe et presque quotidienne avec vos principaux Clients; en un mot, ils jouent un rôle clé et critique dans la Satisfaction de la Clientèle et par conséquent, dans l’avenir de l’entreprise.

Comment vous en tirer avant que de froisser votre Clientèle ou vos employés ?

Mesures de support… au Support à la Clientèle

L’avenir des Ventes et du Service à la Clientèle: “A Whole New CRM Ball Game”

4 novembre 2009

As to our English-speaking friends who might have been misled by this half-English title; sincere apologies. On the other hand, if you would like to practice your French, this is a good opportunity though.

Par où commencer ? Allez, ne faisons pas dans la dentelle et allons droit au but : la business devient de plus en plus « sociale » ou, si vous préférez « humaine ». Voilà, il n’y a pas d’autres façons de le dire. Mais encore, vous me direz ?

Et bien, les entreprises devront aller chercher la Clientèle, là où elle se trouve; c’est-à-dire sur les Médias Sociaux mais aussi, elles devront apprendre à « converser » avec elle !

Conversation, vous dites ?

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Entreprise 2.0 : Ralentissement, Tendances et Opportunités

2 novembre 2009

Le rythme d’apparition de nouvelles applications TI et Web a explosé au même moment où le monde occidental connaissait un fort ralentissement économique. On ne compte plus le nombre d’applications « nouvelles tendances » telles CRM 2.0, Entreprise 2.0, Mobilité, Cloud Computing, Web 2.0, etc. Étonnant, non ?

Parallèlement, la très grande majorité des entreprises ont sabré dans leurs dépenses et / ou ont mis sur la touche leurs projets d’expansion. Saine Gestion, vous me direz ? Tout à fait ! Prudente, oui. Malgré tout, au même moment, les grands joueurs Web et TI nous inondent de nouveaux produits !!! Trouvez l’erreur.

Ceci dit, il y a encore quelque chose de mieux que tout gestionnaire puisse faire en période de ralentissement économique. Considérant que tous vos clients ont proscrit ou retenu pour l’instant toute nouvelle dépense, vous n’êtes donc pas en danger face à la concurrence. Conséquemment, une telle période de ralentissement se veut le moment idéal pour planifier un retour en force et ainsi surprendre agréablement votre Clientèle et ébranler la concurrence.

Pensez Sun Tzu, quoi ? « Quand ton ennemi dort, active tes armées. » Comment ? Très simple.