Articles avec le tag ‘Expérience Client’

Réflexions d’un entrepreneur TI (4) : votre Support à la Clientèle est-il devenu inSupportable ?

13 novembre 2009

Vous passez devant les bureaux de votre Support à la Clientèle et ce que vous entendez vous effraie, que ce soit le ton, les propos ou encore l’attitude.  Vous entendez le Support à la Clientèle reprocher en fait aux Clients de ne pas comprendre les subtilités de l’application, de ne pas avoir lu la documentation, de ne pas se rappeler la formation ou encore, carrément,  leur faire la morale ou la leçon !

N.B. Cette situation est le lot de plusieurs PME TI où les responsables du Support à la Clientèle (niveau 1-2-3) sont aussi programmeurs/développeurs.

Bref, si vous étiez le Client, vous auriez raccroché depuis longtemps… et vous angoissez, avec raison d’ailleurs, car le Support à la Clientèle sont les ressources qui entretiennent une relation directe et presque quotidienne avec vos principaux Clients; en un mot, ils jouent un rôle clé et critique dans la Satisfaction de la Clientèle et par conséquent, dans l’avenir de l’entreprise.

Comment vous en tirer avant que de froisser votre Clientèle ou vos employés ?

Mesures de support… au Support à la Clientèle

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Réflexions d’un entrepreneur TI : « à la Google »

1 septembre 2009

Après plus de 2 ans de recherche, lecture, analyse et suite à un grand nombre de discussions avec mon consultant en Marketing interactif, j’en suis venu à la conclusion qu’un des principaux freins à la pénétration du Web 2.0 en entreprise, c’est la culture d’entreprise.  Nous avons d’ailleurs discuté de ce point dans plusieurs billets précédents sur notre blogue.

Bien sûr, les questions de sécurité et de productivité sont des facteurs non négligeables de l’équation mais la culture d’entreprise en est le talon d’Achille; en fait, le passage d’une culture « Command and Control » à une culture « Share and Listen » ne se fera pas sans heurt pour nombre d’entreprises et nombre de dirigeants.

 

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