Articles avec le tag ‘Intelligence d’Affaires’

Vous voulez implanter un CRM ! Bravo, mais encore ?

17 janvier 2011

Comme bon nombre d’entrepreneurs et de gestionnaires, on oublie souvent de se poser les bonnes questions ou sinon de revenir aux questions fondamentales en ce qui a trait à certains comportements corporatifs, que je qualifierais d’innés.

Par exemple, vous avez pris la décision d’implanter un CRM; normal, tout le monde vous dit que l’entreprise est rendue là et que ça va faire augmenter les ventes.  Super, fantastique; ça, c’est ce que tout le monde dit mais vous, vous êtes-vous poser la question : comment le CRM peut-il faire augmenter les Ventes, après tout, ce n’est qu’un outil et la croissance des Ventes d’une entreprise relève de mille et uns facteurs tributaires de l’environnement concurrentiel.  Il est quand même étonnant que nous prenions tous cela pour acquis, non : un CRM fait augmenter les Ventes !!!  Un CRM peut améliorer la Productivité de votre Force de Ventes mais augmenter les Ventes; enfin, disons, dans une certaine mesure…

De l’utilité d’un CRM

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Productivité et Ventes – le cas du CRM

14 décembre 2010

L’entreprise d’aujourd’hui possède de nombreux moyens auxquels elle peut avoir recours afin d’augmenter ses ventes et atteindre ses objectifs corporatifs !  D’ailleurs, plusieurs de ces moyens (stratégies, outils, tactiques) sont au cœur de la Planification Stratégique annuelle des dirigeants.

Le Marketing, par exemple, peut jouer avec toute une gamme de tactiques et outils;  qu’il s’agisse de marketing traditionnel avec publicité, placement médias, marketing direct, promotions, etc., ou encore de Marketing 2.0 avec une panoplie de technologies de collaboration et des identités dans les Médias Sociaux… cela, bien sûr, si vous êtes un aficionado du Web 2.0 et avez déjà un pied dans l’Entreprise 2.0 !

Les Ressources Humaines peuvent, quant à elles, contribuer à l’atteinte des objectifs  par l’apport de ressources mieux qualifiées ou d’un plus grand nombre de ressources, la répartition des ressources, la formation ou contribuer à mettre en place une Stratégie de Gestion du Savoir, etc.

Et les TI, alors…

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Analystik – 25 ans déjà et pourtant…

8 octobre 2010

L’histoire d’Analystik ressemble sûrement à celle de milliers d’autres entreprises : trois copains d’universités décident de se lancer en affaires avec toute l’insouciance de la jeunesse en tête et la passion au cœur.  Pour nous, c’était la passion de l’informatique et notre entreprise fut une firme de services-conseils TI, ce qui signifiait en fait « intégration et développement logiciel »; et bien sûr, nous étions convaincu de développer les meilleures applications au monde pour nos clients.

Le passé n’est jamais garant de l’avenir mais…

Il y a tout de même des leçons à tirer du passage du temps; en ce sens, que si vous survivez et croissez sous tous les cieux année après année, c’est que vous devez faire quelque chose de bien.  Et pour Analystik, la recette fut assez simple : nos valeurs.  Je sais, je sais, vous me direz : « Michel, ça fait très cliché »; et vous avez raison mais que dire, c’est tout simplement la vérité !

Engagement … de résultats

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SharePoint vs Salesforce : Gestion des Contenus vs Gestion des Relations

23 avril 2010

Il ne fait aucun doute que SharePoint est devenu l’un des piliers de la Stratégie de Développement des Affaires, d’aucuns diraient de pénétration des marchés, de Microsoft; avec bien sûr,  Visual Studio, Windows et Office.

À tel enseigne que l’un de mes clients, entrepreneur TI et analyste chevronné, me disait encore récemment que toute entreprise qui évolue dans l’environnement Microsoft et qui se prétend un tant soit peu une Entreprise 2.0 se doit d’avoir automatisé / optimisé son processus de Gestion des Documents à l’heure qu’il est.  Et tout le monde sait que c’est exactement là le positionnement initial, originel,  de SharePoint, la Gestion Documentaire avec le versioning, le check-in / check-out, le tagging, la gestion des droits et accès, etc.

Cependant, j’étais curieux de bien comprendre sa vision.  Une discussion s’ensuivit et puis voici le fruit de ma réflexion subséquente sur le sujet…

Mais aujourd’hui, qu’est-ce qui fait une Entreprise 2.0 ?

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Chatter : Facebook + Twitter pour collaborer en entreprise

2 avril 2010

En fait, c’en est simple et renversant tout à la fois; Salesforce Chatter permet la collaboration en temps réel via un réseau social privé et sécurisé au sein des entreprises; comme si vous fusionniez Twitter et Facebook en une application de Collaboration pour vos employés.

Voilà.  Un pied de nez… très 2.0 à SharePoint qui positionne sa cuvée 2010 comme « la solution de collaboration pour l’entreprise et le web »…

Mais de quoi s’agit-il au juste ?  Allons-y voir de plus près !

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Facebook peut-il jouer le rôle de CRM ?

27 mars 2010

Un nombre grandissant d’entreprises ont commencé à utiliser des « Facebook Fan Pages » afin d’améliorer leurs relations avec leurs Clientèles et aussi, multiplier les opportunités d’affaires.  La question se pose donc : Facebook peut-il vraiment jouer le rôle de votre CRM ?  Facebook peut-il effectivement vous aider dans la Gestion de vos Relations Clients ?  Le terme significatif ici étant « Gestion »; le sens de celui-ci pouvant varier largement.

Mais pour y répondre; revenons à l’essentiel, voulez-vous ?

Qu’est-ce qu’un CRM ?

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Réflexions d’un entrepreneur TI (9) : le coût de la conversion… à la conversation !

22 février 2010

Michel, analyste-programmeur dans l’âme, entrepreneur par conviction, et toujours fidèle à lui-même, se demande tout bonnement, si tous les dirigeants sont prêts à entamer l’année; c’est-à-dire, s’ils ont en main toute l’information nécessaire afin de procéder à une planification stratégique constructive, inspirée, inventive et bien alignée avec leurs objectifs d’affaires.

Je sais, ça paraît simpliste comme ça; mais Michel a le chic pour ça, poser des questions très simples qui se révèlent parfois très profondes.   Traduction, alors !  Et bien, combien de dirigeants en main ont la bonne information et surtout l’information nécessaire afin de procéder à leur planification stratégique.  Mais de quoi parle-t-on au juste ?   

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Base de Données vs CRM – 12 questions fondamentales

2 décembre 2009

Beaucoup d’entreprises implantent l’un et/ou l’autre et pas toujours pour les bonnes raisons; ce qui peut s’avérer coûteux non seulement en termes de frais mais aussi en termes de Productivité et de Développement des Affaires. Et l’un ne va pas obligatoirement avec l’autre.  Enfin, pas toujours et pas nécessairement.

Tout le monde est en mode CRM depuis le début du  Nouveau Millénaire; CRM 1.0, CRM 2.0, Social CRM, CRM-in-the-Cloud, etc., le buzz de l’heure, quoi ?  On oublie, étonnamment, que la décennie ’90 fut l’âge d’or de la Base de Données; toutes les entreprises investissaient massivement dans une Base de Données.  Qui ne se souvient pas de Visual FoxPro, une des prouesses technologiques de Microsoft qui tenait à la fois de Base de Données et de langage de programmation ?  Mais, c’était une autre époque…

Le fait est que vous avez beau mettre en place un CRM sophistiqué avec des fonctions avancées de Gestion et/ou des extensions / plugins Médias Sociaux; cela ne compensera jamais pour les lacunes ou l’absence d’une Base de Données qui ne traduit pas bien votre réalité d’affaires.  De même, vous ne vous en tirerez pas mieux non plus si la Base de Données de votre CRM doit interfacer avec plusieurs systèmes TI de votre entreprise.

Quand il faut choisir entre CRM ou Base de Données, il faut évaluer les besoins qui varieront selon la taille de l’entreprise, le secteur d’activités et surtout, la taille de la Force de Ventes/Service à la Clientèle et de la Base de Clients.

Profils Clients vs Activités Clients

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Entreprise 2.0 : Ralentissement, Tendances et Opportunités

2 novembre 2009

Le rythme d’apparition de nouvelles applications TI et Web a explosé au même moment où le monde occidental connaissait un fort ralentissement économique.  On ne compte plus le nombre d’applications « nouvelles tendances » telles CRM 2.0, Entreprise 2.0, Mobilité, Cloud Computing, Web 2.0, etc.  Étonnant, non ?

Parallèlement, la très  grande majorité des entreprises ont sabré dans  leurs dépenses et / ou ont mis sur la touche leurs projets d’expansion.  Saine Gestion, vous me direz ?  Tout à fait !  Prudente, oui.  Malgré tout, au même moment, les grands joueurs Web et TI nous inondent de nouveaux produits !!!  Trouvez l’erreur.

Ceci dit, il y a encore quelque chose de mieux que tout gestionnaire puisse faire en période de ralentissement économique.  Considérant que tous vos clients ont proscrit ou retenu pour l’instant toute nouvelle dépense, vous n’êtes donc pas en danger face à la concurrence.   Conséquemment, une telle période de ralentissement se veut le moment idéal pour planifier un retour en force et ainsi surprendre agréablement votre Clientèle et ébranler la concurrence.

Pensez Sun Tzu, quoi ?  « Quand ton ennemi dort, active tes armées. »  Comment ?  Très simple.

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Réflexions d’un entrepreneur TI (2) : le chaos des technologies

20 octobre 2009

Quand je regarde l’évolution, que dis-je, l’explosion des technologies, des environnements TI et des modèles d’affaires proposés ces dernières années; honnêtement, en tant qu’intervenant du monde des TI, il n’est pas toujours facile de s’y retrouver.

Comment identifier les technologies gagnantes ou les entreprises-fournisseurs de technologies qui proposent des modèles d’affaires « gagnant-gagnant-gagnant » ?  Si, si, vous avez bien lu; 3 fois gagnant comme dans « client-fournisseur-développeur ».  Si vous avez une réponse toute simple et infaillible à cette question; prière de m’appeler ASAP !

 

Le Client est ROI… plus que toujours

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Sales 2.0 : CRM + Social Media = Intelligence Client

6 octobre 2009

Le monde du 2.0 poursuit sa route inexorablement, pénétrant de plus ne plus profondément les territoires de l’entreprise.  Les manufacturiers de CRM sont aussi entrés dans la danse, ils offrent tous ou presque des moutures 2.0 de leurs CRM; c’est-à-dire, des versions avec extension dans le web 2.0 ou, à tout le moins, interfaçant avec les réseaux sociaux.  Certains de ces CRM 2.0 intègrent carrément une partie de l’info (différentes sources) du web 2.0 et des réseaux sociaux dans le CRM directement (InsideView). 

Fantastique, vous me direz ?  Le problème, c’est que toute cette Intelligence Client ne servira à rien si elle dort quelque part dans un fichier ou une interface !!!

 

Information, quand tu nous tiens !

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Entreprise 2.0 (1ère partie) : ignorer le 2.0, c’est comme ignorer l’iceberg sous la pointe… de votre entreprise

4 septembre 2009

Pour nombre d’entreprises et d’entrepreneurs, le 2.0, c’est comme une autre religion, une façon de faire qu’il ne connaisse pas et à laquelle, ils sont rébarbatifs par nature; ne serait-ce que pour le principe.  Mais qu’en est-il vraiment ?

Dans la réalité, tout le monde est enjoué à l’idée du 2.0.  La classe dirigeante qui se fait vieillissante partout en Occident regarde tout cela avec bienveillance et amusement.  Mais lorsqu’il est question d’implantation en entreprise, on devient plus pointilleux et on craint comme la peste, les pertes de temps et de productivité dues aux réseaux sociaux, les risques à la sécurité par manque d’étanchéité des outils 2.0 et  d’atteinte à la réputation dans les commentaires des blogues, des wikis et des réseaux sociaux.  Et ce qui chatouille plus que tout, c’est cette idée de partager l’information entre tous et partout; ce qui laisse un arrière-goût de « perte de pouvoir » en bouche !!!

On peut comprendre qu’une entreprise B2C soit tenté par l’aventure 2.0 mais qu’en est-il d’une entreprise B2B; une entreprise qui vend des services financiers par exemple ou encore qui produit des pièces d’avions ???

 

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Entreprise – de 1.0 à 2.0, la voie à suivre…

16 mai 2009

Bien sûr, Productivité + est un blogue orienté Productivité  – Performance – Technologie – Processus, etc.; mais parfois, il importe de faire une pause et de revenir à l’essentiel, surtout lorsque tout nous pousse à une vitesse folle vers de nouveaux horizons comme c’est le cas avec le monde « 2.0 » depuis 2-3 ans.  Plusieurs billets de plusieurs blogueurs sur le sujet m’ont donné à réfléchir récemment, alors voici.

 

Fait-il vraiment migrer en mode 2.0, sans aucune hésitation ?

De multiples entreprises font des affaires en mode 1.0 depuis des lustres et s’en tirent très bien.  Elles ont établi un certain type de collaboration avec tous leurs partenaires d’affaires (employés, fournisseurs, clients, distributeurs, etc.) et personne ne s’en plaint, alors ?

Et bien, résumons la situation.  Votre entreprise est très bien et très profondément mariée avec la messagerie (courriel), vous n’aviez jamais lu un blogue de façon régulière avant l’an passé et  vous ignorez ce qu’est une page de discussion sur un wiki.  Vous entendez des « buzz words » comme « Web 2.0 », « Groupe Facebook », « Serious Gaming »,  « Twitter » ou « experts en médias sociaux » sans trop bien saisir.

Ne vous inquiétez pas, vous représentez la majorité qui fait semblant d’ignorer cette vague tout en se demandant comment prendre le taureau par les cornes et par où commencer ?

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Améliorer la Productivité de votre Force de Travail Mobile grâce à un CRM Mobile (2e partie)

1 mai 2009

Les Clients de tout acabit atteignent aujourd’hui un niveau d’expertise sans précédent, certains devenant même autant experts que leurs fournisseurs, grâce aux multiples sources d’information qui leur sont accessibles 24/7, via le Web, les réseaux sociaux et leur Mobile.  Plus que jamais, vous devez rendre votre Force de Travail Mobile plus efficace en lui permettant de capitaliser sur chacune des interactions Client et cela, peu importe qu’elle constitue une force de représentation de produits ou services, un service technique ou encore un service de livraison.

Le travail distribué et collaboratif ainsi que les Forces de travail mobiles d’aujourd’hui requièrent des solutions sophistiquées permettant la synchronisation tant des données que des applications des entreprises et ce, d’une manière efficace et économique.  La complexité associée (et les coûts ???) à cette synchronisation est devenue l’un des facteurs critiques d’évaluation des solutions CRM Mobile.

La clef de voute d’une solution CRM Mobile efficace relève en grande partie de sa capacité à assurer l’accès aux utilisateurs mobiles, en tout temps et en tout endroit, à l’ensemble des fonctionnalités de leur CRM; ce qui facilite le travail collaboratif et une productivité ininterrompue.

 

Exigences et besoins de la Force de Travail Mobile

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Améliorer la Productivité de votre Force de travail Mobile grâce à un CRM… Mobile

17 avril 2009

Considérant le niveau d’expertise et d’information que les Clients atteignent aujourd’hui, grâce au Web, aux réseaux sociaux et à leur Mobile et en tenant compte de la situation économique difficile qui pourrait perdurer; il n’y a jamais eu  meilleur moment pour rendre votre Force de travail Mobile plus productive.  Et cela, peu importe qu’elle constitue une force de représentation de produits ou services, un service technique ou encore un service de livraison.

Nous sommes à l’ère de l’information et plus que jamais, cela équivaut à l’ère de l’instantanéité, vos Clients sont maintenant habitués à faire des évaluations comparatives d’offres de produits et services en un rien de temps, à partir d’information de la planète toute entière et ce, à toute heure du jour… ou de la nuit.  Bref, vous aurez de moins en moins l’opportunité de vous planter… une deuxième fois avec un Client !

 

Et vogue la vague des CRM Mobile

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CRM 2.0 : engager la conversation… je veux bien mais avec qui ?

7 avril 2009

Ce billet s’inspire d’un Webcast portant sur une nouvelle génération de CRM et présenté par SAP, l’un des principaux concepteurs de solutions logicielles commerciales (ERP – CRM – PLM – CSM – etc.) au monde.   Mentionnons tout d’abord que les entreprises doivent actuellement composer avec un environnement concurrentiel des plus compétitifs; soit la combinaison de Clients de plus en plus experts avec l’émergence des technologies Web 2.0 et de Mobilité, le tout couplé à une économie tournant au ralenti voire stagnante dans bien des secteurs.

 

crm-20-contexteC’est dans ce contexte que ce CRM « nouvelle génération » est lancé, et je vous en présente ici un résumé-critique pour deux raisons importantes :

Le fait que l’un des principaux concepteurs de solutions logicielles commerciales au monde positionne sa nouvelle plate-forme CRM sur le mode 2.0 consacre définitivement, à mon avis, l’influence et l’importance du Web 2.0 sur tous les secteurs de l’économie et devrait faire taire ses détracteurs

Le fait que l’un des principaux concepteurs de solutions logicielles commerciales au monde positionne sa nouvelle plate-forme CRM sur le mode Mobilité consacre définitivement, à mon avis, le concept de « Extended Business Reality » ou, si vous préférez, « Business Anywhere Anytime ».

Ce sont là deux tendances lourdes qui vont modifier profondément les processus d’affaires de tous les secteurs de l’économie et dont il faudra tenir compte au cours de 5 à 10 prochaines années.

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CRM sur mesure ou solution commerciale ? Enjeux et facteurs de réussite

19 mars 2009

Nous débutons cette série d’articles sur des solutions logicielles qui améliorent la Productivité de la Force de Ventes par un article sur les CRM en espérant qu’il saura susciter votre intérêt.  Nous poursuivrons la semaine prochaine avec un autre article sur les CRM mais cette fois-ci, nous parlerons des CRM mobile.  Bonne lecture.

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Avant d’aborder la question du « sur mesure » en CRM, il faut d’abord définir cet outil.  Un CRM est un outil d’automatisation de la Gestion de la Clientèle et du Développement des Affaires pour/par la Force de Ventes dont les objectifs primordiaux sont l’augmentation de  la Productivité  de la Force de Ventes et l’amélioration de la Satisfaction de la Clientèle.

On peut se demander, à quelles conditions est-ce que la Gestion de la Clientèle sera plus efficace, que le Développement des Affaires sera plus profitable ?  Ou si vous préférez, quels sont les facteurs qui vous motivent à mettre en place un CRM pour votre Force de Ventes ou encore, quels sont les problèmes de Gestion de la Clientèle et/ou du Développement des Affaires que vous croyez qu’un CRM saura résoudre ?

Maintenant, que vous souhaitez intégrer une solution CRM existante ou développer un CRM sur mesure, vous devrez aborder les problématiques de base de la Gestion d’une Clientèle et du Développement des Affaires, ce qui inclut la mise en place d’une Base de Données Clients et la Gestion d’une Force de Ventes.  C’est en y regardant de plus près, dans les détails, qu’on entrevoit l’ampleur de la tâche et qu’on est à même de saisir la complexité d’une solution CRM; notamment, sur les plans de l’intégrité de vos données actuelles, de l’intégration du CRM avec vos systèmes TI actuels et de l’alignement des fonctions du CRM avec vos besoins réels.

 

PROBLÉMATIQUES D’INTÉGRATION D’UN CRM EN ENTREPRISE

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ABC de la Gestion des Connaissances (Knowledge Management) : tout est dans la tête !

13 mars 2009

Nous entamons deux séries de billets pour les mois de mars et avril 2009, soit une sur la Gestion des Connaissances (Knowledge Management) et une autre sur différentes applications sur mesure améliorant la Productivité de la Force de Ventes telles CRM, GPS, Planification d’Activités de Ventes, etc.  Voici donc le premier billet de la série « Gestion des Connaissances ». 

 

Ainsi, nous en sommes là.  Nous sommes passés de l’âge de pierre à l’agriculture, puis successivement à l’ère industrielle et postindustrielle (technologique) pour en arriver à la société de  l’information. Et aujourd’hui, les organisations doivent pallier au départ massif d’employés expérimentés, les baby boomers, qui partent à la retraite, tout en affrontant une pénurie de main d’œuvre et cela, dans la fenêtre des 7 à 10 prochaines années à venir.  Dans ce contexte et dans une économie fortement axée sur le « Savoir », prendre le virage de la Gestion des Connaissances devient un enjeu stratégique pour la survie des organisations.  Qui plus est, l’évolution effarante des technologies de l’information impose une évolution parallèle tout aussi vertigineuse de l’approche de la Gestion du Savoir; bref, ce n’est pas une mince affaire.

Et pourquoi est-ce si important ?  La Gestion des Connaissances (Knowledge Management) est désormais une notion permanente dans les organisations nous dit Nancy Dubois dans son étude, réalisée à l’automne 2008, pour le Centre de Collaboration nationale des Méthodes et outils du Canada : « Gestion des Connaissances : document d’information pour le développement d’une stratégie de gestion des connaissances pour la santé publique ».

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BLACKBERRY… TOUT L’ÉTÉ !

14 juillet 2008

PRODUCTIVITÉ, MOBILITÉ, BLACKBERRY… VIVE L’ÉTÉ !

Analystik a mis ce blogue en place il y a plus de 6 mois afin de faire connaître son expertise mais aussi sa vision des nouvelles tendances, approches et applications visant à améliorer la productivité, la gestion et la performance des entreprises; bref, de tout ce qui peut les amener vers « l’Entreprise 2.0« , y incluant « Mobilité 2.0« , « Web 2.0« , « Marketing 2.0 » et tutti quanti.

Nous avons débuté le tout avec une série de billets « technologie » présentant différentes applications améliorant la productivité de la Force de Ventes et la Gestion de celle-ci; tirant parti de l’Intelligence d’Affaires, d’Outlook, de Virtual Earth et de la technologie GPS. Nous avons ensuite poursuivi avec une série de billets relatant les enjeux exposés lors des rencontres de mon groupe de discussion « Web 2.0« . Puis nous sommes revenus avec quelques billets présentant deux applications que nous avons développées, SomeMeet et SomeWhere, spécifiquement destinés à améliorer la Productivité de la Force de Ventes et mettant à profit les forces de la Mobilité telle que conférées par le BlackBerry. Et nous venons tout juste de terminer une série de 4 billets ayant pour thème « La Mobilité: un Puissant Facteur de Productivité« .

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LA MOBILITÉ : UN PUISSANT FACTEUR DE PRODUCTIVITÉ (4)

8 juillet 2008

Comment mettre le Savoir des vétérans de votre Force de Ventes à profit ou quand le Savoir se fait Mobile ?

À n’en point douter, les Boomers ont un pied dans la porte et pour de nombreuses entreprises de tous les secteurs d’activités en Occident, cela représente une perte énorme non seulement en termes de main d‘œuvre mais aussi et surtout en termes de Savoir. Et ceux qui en doutent seront les premiers à s’en mordre les doigts dès après le départ massif de cette génération.

Jay Cross IL

Il est important de rappeler cette étude de la firme Jay Cross, spécialisée en Formation, selon laquelle 87% de l’apprentissage en entreprise se fait de façon informelle. Tel qu’expliqué dans cet article de la prestigieuse Harvard Buiness Review « The Competitive Imperative of Learning« , l’apprentissage se fait en grande partie sur le tas, comme on dit si bien, et souvent sous la férule des vétérans, dans la Vente plus que partout ailleurs. Il est donc primordial de mettre en place une stratégie de préservation du Savoir des vétérans de votre Force de Ventes qui se traduira par des politiques concrètes à différents niveaux de vos opérations. Et cette stratégie reposera sur une règle d’affaires fondamentale : toute activité de vente avec un client doit être documentée, elle doit devenir objet d’Intelligence d’Affaires.

 

 

 
 

 

 

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