Articles avec le tag ‘Médias Sociaux’

4 juin 2010

Facebook peut-il jouer le rôle de CRM ? Partie 2 (version Clara Shih)

J’ai écrit ce billet « Facebook peut-il jouer le rôle de CRM ? », il y a quelque temps déjà, arguant que bien que Facebook vous ouvre la voie, sinon l’oreille, à tout ce qui se dit sur Internet à propos de votre marque, de vos produits/services et vos Clients et qu’en ce sens, il soit très utile, voire nécessaire, comme outil de marketing aujourd’hui; ce n’était pas un CRM au sens d’application de Gestion des Relations et des Activités Clients.

Et bien, étoffons la conversation, voulez-vous, ou si vous préférez, nuançons le propos !

Pourquoi ?  Et bien, j’ai assisté à la présentation de Clara Shih au dernier Webcom (26 mai); présentation des plus intéressantes dont le titre était « The Facebook Era » et qui portait sur le Marketing des Médias Sociaux et plus spécifiquement, sur Facebook. Clara Shih nous confirme en fait que le Web a bien changé récemment… alors; petit tour d’horizon s’impose.

Le Web est Mort, Vive le Web Social…

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12 avril 2010

Boule de Cristal 2010 du CRIM – réflexions d’un entrepreneur TI (13)

La semaine dernière, je participais à l’événement La Boule de Cristal 2010.

Trois thèmes cette année ont été retenus par le CRIM :

  • L’impact de la Mobilité sur nos vies
  • Les Réseaux Sociaux
  • Les innovations en TI

Je ne vais pas jouer au journaliste (ce que je ne ferais pas très bien d’ailleurs) et vous résumer cette conférence.  Je vais plutôt vous relater des brides d’information qui m’ont accroché ou qui m’oblige à m’interroger.  Finalement pourquoi pas me laisser aller avec une prédiction, on parle bien de boule de cristal, non ?  Pardonnez-moi si je n’indique pas de références aux conférenciers, les conférences seront disponibles un peu plus tard cette semaine…

CE QUI M’A ACCROCHÉ

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24 novembre 2009

Sales 2.0 : Email + CRM + LinkedIn + Twitter + Facebook + Skype + Wave…

And the List goes on…

Non mais c’est effarent à quel point la panoplie d’outils de Communication, que dis-je, de Conversation se multiplie à un rythme hallucinant depuis le début 2009. Et cela me donne à penser…

D’une part, je parle d’outils de Conversation car c’est bien de cela dont il s’agit, nous sommes d’accord. Tous ces outils servent à mieux converser avec  le Client, ou à tout le moins, à maintenir la Conversation et/ou suivre le fil de la Conversation, sur de multiples plates-formes et sur de multiples sujets avec de multiples personnes.

Ainsi, non seulement la frontière devient de plus en plus transparente entre le « perso » et le « pro », c’est toujours le temps de travailler et c’est toujours le temps de s’amuser, mais aussi, et conséquemment; les représentants deviennent des Agents de marque, ils véhiculent et affichent leur position/profession dans leurs réseaux perso et affichent/utilisent leurs réseaux perso au boulot !!!  Responsabilité étendue, quoi; d’aucuns diraient, augmentée.

À l’aube d’une nouvelle ère…

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4 novembre 2009

L’avenir des Ventes et du Service à la Clientèle: “A Whole New CRM Ball Game”

As to our English-speaking friends who might have been misled by this half-English title; sincere apologies.  On the other hand, if you would like to practice your French, this is a good opportunity though.

Par où commencer ?  Allez,  ne faisons pas dans la dentelle et allons droit au but : la business devient de plus en plus « sociale » ou, si vous préférez « humaine ».   Voilà, il n’y a pas d’autres façons de le dire.  Mais encore, vous me direz ?

Et bien, les entreprises devront aller chercher la Clientèle, là où elle se trouve; c’est-à-dire sur les Médias Sociaux mais aussi, elles devront apprendre à « converser » avec elle !

Conversation, vous dites ?

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23 octobre 2009

Réflexions d’un entrepreneur TI (3) : LA relève en TI au Québec

Dans notre billet précédent, nous avons discuté des pressions imposées aux développeurs par l’évolution rapide des technologies mises en marché.  On concluait qu’avec le besoin de SAVOIR, l’emphase en entreprise est passée présentement du contenant au contenu et qu’en tant qu’intervenant du monde des TI, il faut s’ajuster et rapidement…  Il faut savoir conjuguer les technologies offertes et les besoins des différentes clientèles (usagers, dirigeants et département TI).  Dans ce billet, nous tenons à souligner qu’il faut ajouter à cette équation la problématique de la relève.

 

La relève mal en point… pointe mal !

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6 octobre 2009

Sales 2.0 : CRM + Social Media = Intelligence Client

Le monde du 2.0 poursuit sa route inexorablement, pénétrant de plus ne plus profondément les territoires de l’entreprise.  Les manufacturiers de CRM sont aussi entrés dans la danse, ils offrent tous ou presque des moutures 2.0 de leurs CRM; c’est-à-dire, des versions avec extension dans le web 2.0 ou, à tout le moins, interfaçant avec les réseaux sociaux.  Certains de ces CRM 2.0 intègrent carrément une partie de l’info (différentes sources) du web 2.0 et des réseaux sociaux dans le CRM directement (InsideView). 

Fantastique, vous me direz ?  Le problème, c’est que toute cette Intelligence Client ne servira à rien si elle dort quelque part dans un fichier ou une interface !!!

 

Information, quand tu nous tiens !

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28 août 2009

CRM 2.0 : de la Gestion à la Relation

Des milliers de conversations ont lieu sur de multiples plates-formes sociales sur Internet, aujourd’hui.  Les clients / consommateurs y discutent de tout avec leurs amis, leurs réseaux et des experts en tout genre; que vous soyez d’accord ou pas, que vous y preniez part ou pas, ces conversations ont lieu et c’est la façon dont se forge la perception des marques et les opinions de nos jours : par la conversation !  En d’autres mots, dans l’équation Consommateur-Marque ou Client-Entreprise, le contrôle / pouvoir est passé du Gestionnaire au Client / Consommateur.  Vous avez donc tout intérêt à apprendre à converser, dialoguer, et surtout à écouter; car dans la Gestion de la Relation à la Clientèle; la balance du pouvoir est passé de la Gestion… à la Relation !!!

 

Les réseaux sociaux constituent certainement un canal privilégié pour les entreprises pour prendre le pouls de leur marque ou de leurs produits / services.  Mais comment une entreprise peut-elle composer avec la prolifération des réseaux sociaux ?  Aujourd’hui, Twitter et Facebook sont le pinacle des réseaux sociaux; mais seront-ils encore là demain ?  Cela vaut-il la peine pour le Service à la Clientèle d’une entreprise (qui se veut 2.0) de développer une nouvelle interface pour chaque nouveau réseau social qui se développe. Ainsi, il serait opportun pour le Service à la Clientèle d’une entreprise, de centraliser l’historique des échanges avec la Clientèle, sur l’ensemble des réseaux, au travers de son application de CRM.  Ce serait l’idéal, non ?

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25 août 2009

CRM 2.0 : 7 attitudes 2.0 pour fidéliser sa clientèle

Les technologies Web 2.0 changent la façon dont les entreprises assurent la satisfaction de leur clientèle et développent la fidélité de celle-ci.  Voici donc un survol de ce qu’il faut retenir du monde du Web 2.0 et de la nouvelle perspective que vous devez adopter… si vous désirez construire une clientèle qui vous sera fidèle, parce que satisfaite.  Il y est question en fait  de l’art de la conversation et d’attitude !!!

 

La meilleure façon de vraiment saisir rapidement la nature des changements et où vous vous situez par rapport au 2.0, c’est de vous poser les bonnes questions; alors…

 

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5 juin 2009

Entreprise 2.0 : qui sont les vrais leaders de votre organisation ?

Dans un billet précédent de cette série sur l’Entreprise 2.0, Entreprise 2.0 : la guerre des mondes ou 12 points de divergence… ,  nous avons longuement expliqué la culture 2.0 et la nouvelle éthique du travail qu’amènent avec eux les Millénaires et de la nécessité pour les entreprises de bien comprendre la nature de cette culture :  

« most organizations do need to take into account how millennials work, and how they think about hierarchy, expertise, collaboration, decision making, resource allocation, and many other aspects of organizational life. »

Il ne fait aucun doute que cette nouvelle génération et sa culture 2.0 vont grandement affecter la structure organisationnelle des entreprises dans un avenir très rapproché.  Et comme nous l’avons mentionné à maintes reprises, leur arrivée marque le passage d’une culture de « Command and Control » à une culture de « Share and Converse »; on ne compte plus d’ailleurs le nombre de CEO qui bloguent aux USA de nos jours.  À n’en point douter, les américains sont encore très en avance sur nous car ce sont là de véritables leaders, des dirigeants qui, dans un esprit très 2.0, affirment leur leadership non pas par le pouvoir de l’autorité qui leur a été alloué mais plutôt en démontrant en toute transparence, leur expertise, en partageant leur vision et leurs connaissances et en initiant la conversation avec leurs employés et leur clientèle et en suggérant la collaboration. 

 

Quel type de leadership exercez-vous ?

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29 mai 2009

2.0 – la pilule est dure à avaler pour 50% des entreprises, selon McKinsey

Les médias sociaux tels Facebook et MySpace attirent maintenant plus de  100 millions de visiteurs par mois et évidemment, tous les dirigeants le remarquent et voudraient bien tirer parti de cet engouement, de cet engagement, de la créativité qu’engendrent les technologies Web 2.0 au sein de leurs entreprises.

McKinsey vient de publier une étude sur le sujet « Six ways to make Web 2.0 work » tout récemment, commentée par certains « Subject Matter Experts » dont Bill Ives, qui reprend l’article dans une perspective « Knowledge Management » très intéressante : McKinsey Report on Making Enterprise 2.0 Work Brings Back Memories of Process Centric KM in Early 90s.

Nous en ferons bien sûr l’apologie car c’est là aussi notre rôle, d’évangéliser et d’éclairer les résistants, ceux qui fuient le 2.0 comme la peste et qui regrettent les belles années où l’on pouvait tout contrôler, seul, à partir de son bureau tout au sommet de  l’édifice corporatif.  Nous en ferons aussi la revue critique car il y a là place à critique, on parle de McKinsey malgré tout.

 

Dernier appel pour les passagers du vol 2.0 en direction de…

Au cours des deux dernières années, McKinsey a étudié plus de 50 entreprises utilisatrices précoces des technologies 2.0 afin de mettre en lumière les pratiques qui ont réussi à déclencher la participation significative de leurs employés. Et leur conclusion est qu’il y a autant d’entreprises satisfaites que déçues, ce qui n’est pas surprenant, comme dans la vie, quoi !

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27 avril 2009

La Gestion du Savoir au service… du Service à la Clientèle

1.0, dites-vous ?

La Gestion du Savoir appliquée au Service à la Clientèle se réfère en fait aux stratégies et tâches  associées à la création et à l’approvisionnement en Savoir pertinent au Support et Service à la Clientèle; Savoir qui peut tout aussi bien être de nature technique, légale, financière ou encore tout simplement de nature humaine.

Plus que jamais, il faut bien servir sa Clientèle et bien appuyer son Service à la Clientèle afin de demeurer compétitif, et bien que l’objectif soit noble, la tâche n’en est pas moins colossale.  Et à plus forte raison, si l’on est une entreprise qui n’est pas vraiment engagé dans la conversation sur le Web (2.0) à propos de sa marque et qui puise son Savoir dans ses seules ressources internes afin de bien servir sa Clientèle; une entreprise dite 1.0.  Dans cette perspective, la nature profonde du Support et Service à la Clientèle consiste en fait en un simple transfert de Savoir de l’entreprise vers les Clients.

Knova, entreprise spécialisée en Gestion du Savoir, a conçu une « plate-forme de Gestion du Savoir unifié » qui s’adresse plus particulièrement aux entreprises de type 1.0 ou si vous préférez qui vise à appuyer le Service à la Clientèle et le Support technique par une panoplie d’outils de Gestion du Savoir dans une perspective 1.0 : de votre entreprise vers le client.

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9 décembre 2008

Workplace Community / Customer Community : lancez-vous !

THINK BIG, START SMALL, MOVE FAST, MEASURE IT ALL.

Avant toute chose, il importe de bien analyser vos besoins afin d’identifier les principaux problèmes que votre Communauté devrait vous aider à résoudre, et surtout de vous demander quel est le problème le plus important ou urgent auquel votre Communauté doit répondre.

Cet exercice semble des plus simples mais c’est bien souvent là que se révèle les plus grandes énigmes, dans les questions les plus simples !!!   Aussi, il ne faudrait pas se croire au-dessus de la mêlée et sous-estimer la difficulté et la valeur de cet exercice.  Plus que tout, rappelons que des rôles et des structures bien définies sont primordiaux dans l’implantation et l’exécution d’une Communauté efficace.

 

7 trucs à retenir pour votre projet de Communauté (auto-explicatif)

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