Articles avec le tag ‘SOCIAL CRM’

4 juin 2010

Facebook peut-il jouer le rôle de CRM ? Partie 2 (version Clara Shih)

J’ai écrit ce billet « Facebook peut-il jouer le rôle de CRM ? », il y a quelque temps déjà, arguant que bien que Facebook vous ouvre la voie, sinon l’oreille, à tout ce qui se dit sur Internet à propos de votre marque, de vos produits/services et vos Clients et qu’en ce sens, il soit très utile, voire nécessaire, comme outil de marketing aujourd’hui; ce n’était pas un CRM au sens d’application de Gestion des Relations et des Activités Clients.

Et bien, étoffons la conversation, voulez-vous, ou si vous préférez, nuançons le propos !

Pourquoi ?  Et bien, j’ai assisté à la présentation de Clara Shih au dernier Webcom (26 mai); présentation des plus intéressantes dont le titre était « The Facebook Era » et qui portait sur le Marketing des Médias Sociaux et plus spécifiquement, sur Facebook. Clara Shih nous confirme en fait que le Web a bien changé récemment… alors; petit tour d’horizon s’impose.

Le Web est Mort, Vive le Web Social…

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23 avril 2010

SharePoint vs Salesforce : Gestion des Contenus vs Gestion des Relations

Il ne fait aucun doute que SharePoint est devenu l’un des piliers de la Stratégie de Développement des Affaires, d’aucuns diraient de pénétration des marchés, de Microsoft; avec bien sûr,  Visual Studio, Windows et Office.

À tel enseigne que l’un de mes clients, entrepreneur TI et analyste chevronné, me disait encore récemment que toute entreprise qui évolue dans l’environnement Microsoft et qui se prétend un tant soit peu une Entreprise 2.0 se doit d’avoir automatisé / optimisé son processus de Gestion des Documents à l’heure qu’il est.  Et tout le monde sait que c’est exactement là le positionnement initial, originel,  de SharePoint, la Gestion Documentaire avec le versioning, le check-in / check-out, le tagging, la gestion des droits et accès, etc.

Cependant, j’étais curieux de bien comprendre sa vision.  Une discussion s’ensuivit et puis voici le fruit de ma réflexion subséquente sur le sujet…

Mais aujourd’hui, qu’est-ce qui fait une Entreprise 2.0 ?

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2 avril 2010

Chatter : Facebook + Twitter pour collaborer en entreprise

En fait, c’en est simple et renversant tout à la fois; Salesforce Chatter permet la collaboration en temps réel via un réseau social privé et sécurisé au sein des entreprises; comme si vous fusionniez Twitter et Facebook en une application de Collaboration pour vos employés.

Voilà.  Un pied de nez… très 2.0 à SharePoint qui positionne sa cuvée 2010 comme « la solution de collaboration pour l’entreprise et le web »…

Mais de quoi s’agit-il au juste ?  Allons-y voir de plus près !

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27 mars 2010

Facebook peut-il jouer le rôle de CRM ?

Un nombre grandissant d’entreprises ont commencé à utiliser des « Facebook Fan Pages » afin d’améliorer leurs relations avec leurs Clientèles et aussi, multiplier les opportunités d’affaires.  La question se pose donc : Facebook peut-il vraiment jouer le rôle de votre CRM ?  Facebook peut-il effectivement vous aider dans la Gestion de vos Relations Clients ?  Le terme significatif ici étant « Gestion »; le sens de celui-ci pouvant varier largement.

Mais pour y répondre; revenons à l’essentiel, voulez-vous ?

Qu’est-ce qu’un CRM ?

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2 décembre 2009

Base de Données vs CRM – 12 questions fondamentales

Beaucoup d’entreprises implantent l’un et/ou l’autre et pas toujours pour les bonnes raisons; ce qui peut s’avérer coûteux non seulement en termes de frais mais aussi en termes de Productivité et de Développement des Affaires. Et l’un ne va pas obligatoirement avec l’autre.  Enfin, pas toujours et pas nécessairement.

Tout le monde est en mode CRM depuis le début du  Nouveau Millénaire; CRM 1.0, CRM 2.0, Social CRM, CRM-in-the-Cloud, etc., le buzz de l’heure, quoi ?  On oublie, étonnamment, que la décennie ’90 fut l’âge d’or de la Base de Données; toutes les entreprises investissaient massivement dans une Base de Données.  Qui ne se souvient pas de Visual FoxPro, une des prouesses technologiques de Microsoft qui tenait à la fois de Base de Données et de langage de programmation ?  Mais, c’était une autre époque…

Le fait est que vous avez beau mettre en place un CRM sophistiqué avec des fonctions avancées de Gestion et/ou des extensions / plugins Médias Sociaux; cela ne compensera jamais pour les lacunes ou l’absence d’une Base de Données qui ne traduit pas bien votre réalité d’affaires.  De même, vous ne vous en tirerez pas mieux non plus si la Base de Données de votre CRM doit interfacer avec plusieurs systèmes TI de votre entreprise.

Quand il faut choisir entre CRM ou Base de Données, il faut évaluer les besoins qui varieront selon la taille de l’entreprise, le secteur d’activités et surtout, la taille de la Force de Ventes/Service à la Clientèle et de la Base de Clients.

Profils Clients vs Activités Clients

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27 novembre 2009

CRM ou Base de Données Clients : 10 questions fondamentales

Beaucoup d’entreprises implantent l’un et/ou l’autre et pas toujours pour les bonnes raisons; ce qui peut s’avérer coûteux non seulement en termes de frais mais aussi en termes de Productivité et de Développement des Affaires. Et l’un ne va pas obligatoirement avec l’autre.  Enfin, pas toujours et pas nécessairement.

Tout le monde est en mode CRM depuis le début du  Nouveau Millénaire; CRM 1.0, CRM 2.0, Social CRM, CRM-in-the-Cloud, etc., le buzz de l’heure, quoi ?  On oublie, étonnamment, que la décennie 90 fut l’âge d’or de la Base de Données; toutes les entreprises investissaient massivement dans une Base de Données.  Qui ne se souvient pas de Visual FoxPro, une des prouesses technologiques de Microsoft qui tenait à la fois de Base de Données et de langage de programmation ?  Mais, c’était une autre époque…

Le fait est que l’on ne peut pas dicter une règle générale pour toutes les entreprises en termes de CRM ou de Base de Données.  Les besoins varieront selon la taille de l’entreprise, le secteur d’activités et surtout, la taille de la Force de Ventes/Service à la Clientèle et de la Base de Clients.

Alors, avant même de comparer des solutions CRM ou de Base de Données, il faut revenir à la base et évaluer les besoins !!!

Profils Clients vs Activités Clients

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24 novembre 2009

Sales 2.0 : Email + CRM + LinkedIn + Twitter + Facebook + Skype + Wave…

And the List goes on…

Non mais c’est effarent à quel point la panoplie d’outils de Communication, que dis-je, de Conversation se multiplie à un rythme hallucinant depuis le début 2009. Et cela me donne à penser…

D’une part, je parle d’outils de Conversation car c’est bien de cela dont il s’agit, nous sommes d’accord. Tous ces outils servent à mieux converser avec  le Client, ou à tout le moins, à maintenir la Conversation et/ou suivre le fil de la Conversation, sur de multiples plates-formes et sur de multiples sujets avec de multiples personnes.

Ainsi, non seulement la frontière devient de plus en plus transparente entre le « perso » et le « pro », c’est toujours le temps de travailler et c’est toujours le temps de s’amuser, mais aussi, et conséquemment; les représentants deviennent des Agents de marque, ils véhiculent et affichent leur position/profession dans leurs réseaux perso et affichent/utilisent leurs réseaux perso au boulot !!!  Responsabilité étendue, quoi; d’aucuns diraient, augmentée.

À l’aube d’une nouvelle ère…

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4 novembre 2009

L’avenir des Ventes et du Service à la Clientèle: “A Whole New CRM Ball Game”

As to our English-speaking friends who might have been misled by this half-English title; sincere apologies.  On the other hand, if you would like to practice your French, this is a good opportunity though.

Par où commencer ?  Allez,  ne faisons pas dans la dentelle et allons droit au but : la business devient de plus en plus « sociale » ou, si vous préférez « humaine ».   Voilà, il n’y a pas d’autres façons de le dire.  Mais encore, vous me direz ?

Et bien, les entreprises devront aller chercher la Clientèle, là où elle se trouve; c’est-à-dire sur les Médias Sociaux mais aussi, elles devront apprendre à « converser » avec elle !

Conversation, vous dites ?

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