Articles avec le tag ‘Social Media’

24 novembre 2009

Sales 2.0 : Email + CRM + LinkedIn + Twitter + Facebook + Skype + Wave…

And the List goes on…

Non mais c’est effarent à quel point la panoplie d’outils de Communication, que dis-je, de Conversation se multiplie à un rythme hallucinant depuis le début 2009. Et cela me donne à penser…

D’une part, je parle d’outils de Conversation car c’est bien de cela dont il s’agit, nous sommes d’accord. Tous ces outils servent à mieux converser avec  le Client, ou à tout le moins, à maintenir la Conversation et/ou suivre le fil de la Conversation, sur de multiples plates-formes et sur de multiples sujets avec de multiples personnes.

Ainsi, non seulement la frontière devient de plus en plus transparente entre le « perso » et le « pro », c’est toujours le temps de travailler et c’est toujours le temps de s’amuser, mais aussi, et conséquemment; les représentants deviennent des Agents de marque, ils véhiculent et affichent leur position/profession dans leurs réseaux perso et affichent/utilisent leurs réseaux perso au boulot !!!  Responsabilité étendue, quoi; d’aucuns diraient, augmentée.

À l’aube d’une nouvelle ère…

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4 novembre 2009

L’avenir des Ventes et du Service à la Clientèle: “A Whole New CRM Ball Game”

As to our English-speaking friends who might have been misled by this half-English title; sincere apologies.  On the other hand, if you would like to practice your French, this is a good opportunity though.

Par où commencer ?  Allez,  ne faisons pas dans la dentelle et allons droit au but : la business devient de plus en plus « sociale » ou, si vous préférez « humaine ».   Voilà, il n’y a pas d’autres façons de le dire.  Mais encore, vous me direz ?

Et bien, les entreprises devront aller chercher la Clientèle, là où elle se trouve; c’est-à-dire sur les Médias Sociaux mais aussi, elles devront apprendre à « converser » avec elle !

Conversation, vous dites ?

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23 octobre 2009

Réflexions d’un entrepreneur TI (3) : LA relève en TI au Québec

Dans notre billet précédent, nous avons discuté des pressions imposées aux développeurs par l’évolution rapide des technologies mises en marché.  On concluait qu’avec le besoin de SAVOIR, l’emphase en entreprise est passée présentement du contenant au contenu et qu’en tant qu’intervenant du monde des TI, il faut s’ajuster et rapidement…  Il faut savoir conjuguer les technologies offertes et les besoins des différentes clientèles (usagers, dirigeants et département TI).  Dans ce billet, nous tenons à souligner qu’il faut ajouter à cette équation la problématique de la relève.

 

La relève mal en point… pointe mal !

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6 octobre 2009

Sales 2.0 : CRM + Social Media = Intelligence Client

Le monde du 2.0 poursuit sa route inexorablement, pénétrant de plus ne plus profondément les territoires de l’entreprise.  Les manufacturiers de CRM sont aussi entrés dans la danse, ils offrent tous ou presque des moutures 2.0 de leurs CRM; c’est-à-dire, des versions avec extension dans le web 2.0 ou, à tout le moins, interfaçant avec les réseaux sociaux.  Certains de ces CRM 2.0 intègrent carrément une partie de l’info (différentes sources) du web 2.0 et des réseaux sociaux dans le CRM directement (InsideView). 

Fantastique, vous me direz ?  Le problème, c’est que toute cette Intelligence Client ne servira à rien si elle dort quelque part dans un fichier ou une interface !!!

 

Information, quand tu nous tiens !

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28 août 2009

CRM 2.0 : de la Gestion à la Relation

Des milliers de conversations ont lieu sur de multiples plates-formes sociales sur Internet, aujourd’hui.  Les clients / consommateurs y discutent de tout avec leurs amis, leurs réseaux et des experts en tout genre; que vous soyez d’accord ou pas, que vous y preniez part ou pas, ces conversations ont lieu et c’est la façon dont se forge la perception des marques et les opinions de nos jours : par la conversation !  En d’autres mots, dans l’équation Consommateur-Marque ou Client-Entreprise, le contrôle / pouvoir est passé du Gestionnaire au Client / Consommateur.  Vous avez donc tout intérêt à apprendre à converser, dialoguer, et surtout à écouter; car dans la Gestion de la Relation à la Clientèle; la balance du pouvoir est passé de la Gestion… à la Relation !!!

 

Les réseaux sociaux constituent certainement un canal privilégié pour les entreprises pour prendre le pouls de leur marque ou de leurs produits / services.  Mais comment une entreprise peut-elle composer avec la prolifération des réseaux sociaux ?  Aujourd’hui, Twitter et Facebook sont le pinacle des réseaux sociaux; mais seront-ils encore là demain ?  Cela vaut-il la peine pour le Service à la Clientèle d’une entreprise (qui se veut 2.0) de développer une nouvelle interface pour chaque nouveau réseau social qui se développe. Ainsi, il serait opportun pour le Service à la Clientèle d’une entreprise, de centraliser l’historique des échanges avec la Clientèle, sur l’ensemble des réseaux, au travers de son application de CRM.  Ce serait l’idéal, non ?

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25 août 2009

CRM 2.0 : 7 attitudes 2.0 pour fidéliser sa clientèle

Les technologies Web 2.0 changent la façon dont les entreprises assurent la satisfaction de leur clientèle et développent la fidélité de celle-ci.  Voici donc un survol de ce qu’il faut retenir du monde du Web 2.0 et de la nouvelle perspective que vous devez adopter… si vous désirez construire une clientèle qui vous sera fidèle, parce que satisfaite.  Il y est question en fait  de l’art de la conversation et d’attitude !!!

 

La meilleure façon de vraiment saisir rapidement la nature des changements et où vous vous situez par rapport au 2.0, c’est de vous poser les bonnes questions; alors…

 

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20 août 2009

CRM 2.0 = Web 2.0 : un peu, beaucoup, passionnément…

Dans le billet précédent, nous soulignions le fait que le CRM 2.0 se situe à la frontière de « … deux mondes, … deux façons de faire des affaires / de communiquer… ».

crm-20-paradigm1

 

 

Ce tableau est en fait très révélateur.  Il stipule bien qu’en mode 2.0, l’emphase porte à la fois sur les gens et sur les contenus; bref, sur la conversation… avec votre clientèle.  De même, il faut déployer non seulement des outils 2.0 qui vous permettent de partager des informations avec votre clientèle mais il vous faudra aussi « déployer » et encourager une nouvelle attitude, un nouveau rapport avec votre clientèle : l’écoute.

 

 

 

 

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7 août 2009

CRM 2.0 = Social CRM

 

2.0, quand tu nous tiens !  On n’a pas fini d’en entendre parler de cette approche / philosophie 2.0, qui s’appuie en fait sur une idée toute simple mais ô combien éclairée : “We are smarter than Me” ou encore les ressources de l’Intelligence collective sont inépuisables; bref, le génie du groupe est l’avenir de l’entreprise.  Cette tendance commence à peine et toutes les grandes firmes de consultation (Gartner, Forbes, Sherpa, Forrester, McKinsey, etc.) s’accordent pour dire que ceux qui ne suivront pas la vague en mourront à petit feu.

 

 

 

Pyramide ≠ Réseau

Ainsi, dans cet esprit 2.0, les corporations s’aplatissent et une partie du pouvoir décisionnel descend jusqu’aux clients, ou à tout le moins, dans les mains du personnel en contact direct avec les clients. Finie l’époque de la structure pyramidale et du « command & control »; nous en sommes maintenant à l’ère du réseau et du « share & listen ».

 

 

 

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5 juin 2009

Entreprise 2.0 : qui sont les vrais leaders de votre organisation ?

Dans un billet précédent de cette série sur l’Entreprise 2.0, Entreprise 2.0 : la guerre des mondes ou 12 points de divergence… ,  nous avons longuement expliqué la culture 2.0 et la nouvelle éthique du travail qu’amènent avec eux les Millénaires et de la nécessité pour les entreprises de bien comprendre la nature de cette culture :  

« most organizations do need to take into account how millennials work, and how they think about hierarchy, expertise, collaboration, decision making, resource allocation, and many other aspects of organizational life. »

Il ne fait aucun doute que cette nouvelle génération et sa culture 2.0 vont grandement affecter la structure organisationnelle des entreprises dans un avenir très rapproché.  Et comme nous l’avons mentionné à maintes reprises, leur arrivée marque le passage d’une culture de « Command and Control » à une culture de « Share and Converse »; on ne compte plus d’ailleurs le nombre de CEO qui bloguent aux USA de nos jours.  À n’en point douter, les américains sont encore très en avance sur nous car ce sont là de véritables leaders, des dirigeants qui, dans un esprit très 2.0, affirment leur leadership non pas par le pouvoir de l’autorité qui leur a été alloué mais plutôt en démontrant en toute transparence, leur expertise, en partageant leur vision et leurs connaissances et en initiant la conversation avec leurs employés et leur clientèle et en suggérant la collaboration. 

 

Quel type de leadership exercez-vous ?

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8 mai 2009

2.0 : une image vaut mille mots

On en parle tellement depuis quelques années, c’est incroyable tout ce qu’on a pu dire sur le Web 2.0, le Learning 2.0, l’Entreprise 2.0, la Mobilité 2.0, le Marketing 2.0, le Social Networking et tutti quanti; et puis, il y a tout ce qu’on en a dit en images… fascinant et c’est pourquoi j’ai pensé faire le tour du jardin 2.0 en images, histoire de vous mettre l’eau à la bouche.  Certains datent un peu mais elles sont toutes très intéressantes.

Mais avant, je pense qu’il importe de revenir à la base, l’esprit, le concept 2.0; c’est quoi au juste ?   On peut généraliser sans trop se tromper en disant qu’il s’agit de « capitaliser sur l’Intelligence collective par la création et le partage de contenus et l’apport d’outils de collaboration. » 

Bonne lecture… oups, bonnes images.

Éco-système Web 2.0

web-20-eco-system

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7 avril 2009

CRM 2.0 : engager la conversation… je veux bien mais avec qui ?

Ce billet s’inspire d’un Webcast portant sur une nouvelle génération de CRM et présenté par SAP, l’un des principaux concepteurs de solutions logicielles commerciales (ERP – CRM – PLM – CSM – etc.) au monde.   Mentionnons tout d’abord que les entreprises doivent actuellement composer avec un environnement concurrentiel des plus compétitifs; soit la combinaison de Clients de plus en plus experts avec l’émergence des technologies Web 2.0 et de Mobilité, le tout couplé à une économie tournant au ralenti voire stagnante dans bien des secteurs.

 

crm-20-contexteC’est dans ce contexte que ce CRM « nouvelle génération » est lancé, et je vous en présente ici un résumé-critique pour deux raisons importantes :

Le fait que l’un des principaux concepteurs de solutions logicielles commerciales au monde positionne sa nouvelle plate-forme CRM sur le mode 2.0 consacre définitivement, à mon avis, l’influence et l’importance du Web 2.0 sur tous les secteurs de l’économie et devrait faire taire ses détracteurs

Le fait que l’un des principaux concepteurs de solutions logicielles commerciales au monde positionne sa nouvelle plate-forme CRM sur le mode Mobilité consacre définitivement, à mon avis, le concept de « Extended Business Reality » ou, si vous préférez, « Business Anywhere Anytime ».

Ce sont là deux tendances lourdes qui vont modifier profondément les processus d’affaires de tous les secteurs de l’économie et dont il faudra tenir compte au cours de 5 à 10 prochaines années.

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