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	<title>Analystik - développement logiciel .Net C# Silverlight WCF WPF VFP ERP Montréal &#187; Support à la Clientèle</title>
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	<description>Société-conseil TI de développement logiciel Web &#38; Windows et d&#039;Applications Mobiles iPhone et HTML5</description>
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		<title>Réflexions d’un entrepreneur TI (5) : gérer les attentes clients</title>
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		<pubDate>Fri, 04 Dec 2009 15:33:23 +0000</pubDate>
		<dc:creator>Denis</dc:creator>
				<category><![CDATA[Général]]></category>
		<category><![CDATA[Gestion de Projet]]></category>
		<category><![CDATA[Processus d'Affaires]]></category>
		<category><![CDATA[Productivité]]></category>
		<category><![CDATA[Gestion de la Relation à la Clientèle]]></category>
		<category><![CDATA[Support à la Clientèle]]></category>

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		<description><![CDATA[La pénétration des TIC en entreprise et le rôle stratégique qu’elles ont acquis dans le développement des affaires font en sorte qu’aucun projet TI n’est un vase clos.  J’entends par là que tout projet TI a un impact sur d’autres départements et/ou applications et/ou processus d&#8217;affaires et/ou ressources que ceux et celles qu’il touche directement. Conséquemment, la gestion d’un projet TI consiste aussi en bonne partie à gérer les relations avec d’autres départements, les impacts sur d’autres applications et d’autres processus ainsi que sur d’autres ressources. Il n’est pas toujours facile de naviguer sur des mers dont on ne connaît pas toujours bien les courants !!!  Alors comment vous en tirer sans froisser qui que ce soit et sans nuire à la productivité de l’entreprise et de ses ressources ? Les mille et un visages du Client Nous ne parlerons pas ici de l’art ou de l’abc de la Gestion de Projets, ce qui pourrait faire l’objet d’une série complète de billets mais plutôt de ce qui se passe en termes organisationnels lors de la mise à niveau, de la mise à jour ou de l’implantation d’une nouvelle application. En fait, il y a rarement un canal de communication unique [...]]]></description>
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		<title>Réflexions d’un entrepreneur TI (4) : votre Support à la Clientèle est-il devenu inSupportable ?</title>
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		<pubDate>Fri, 13 Nov 2009 21:19:55 +0000</pubDate>
		<dc:creator>Denis</dc:creator>
				<category><![CDATA[CRM]]></category>
		<category><![CDATA[Entreprise 2.0]]></category>
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		<description><![CDATA[Vous passez devant les bureaux de votre Support à la Clientèle et ce que vous entendez vous effraie, que ce soit le ton, les propos ou encore l’attitude.  Vous entendez le Support à la Clientèle reprocher en fait aux Clients de ne pas comprendre les subtilités de l’application, de ne pas avoir lu la documentation, de ne pas se rappeler la formation ou encore, carrément,  leur faire la morale ou la leçon ! N.B. Cette situation est le lot de plusieurs PME TI où les responsables du Support à la Clientèle (niveau 1-2-3) sont aussi programmeurs/développeurs. Bref, si vous étiez le Client, vous auriez raccroché depuis longtemps… et vous angoissez, avec raison d’ailleurs, car le Support à la Clientèle sont les ressources qui entretiennent une relation directe et presque quotidienne avec vos principaux Clients; en un mot, ils jouent un rôle clé et critique dans la Satisfaction de la Clientèle et par conséquent, dans l’avenir de l’entreprise. Comment vous en tirer avant que de froisser votre Clientèle ou vos employés ? Mesures de support… au Support à la Clientèle 1. Ressource dédiée Dans un monde idéal, vous devriez avoir des ressources exclusivement dédiées au Support à la Clientèle, non seulement, [...]]]></description>
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