Le temps est venu de migrer la technologie de plusieurs de vos applications existantes et votre directeur TI ne jure que par le Web, il veut que toutes vos nouvelles applications (ou presque…) soient « Web ». Son argument majeur étant que toutes ces applications web seront beaucoup plus faciles à déployer et à maintenir et que nous sauverons donc des frais importants sur ces deux plans.
Nous avons assisté au Webcom Montréal 2010 cette semaine, encore une fois, avec grand plaisir; ceci dit, force est de constater que cet événement a atteint une belle maturité avec non seulement plusieurs conférenciers de renommée internationale mais aussi, en prime, Jimmy Wales, fondateur de Wikipedia, et l’incontournable Clara Shih, auteure de The Facebook Era.
Ce n’est pas rien; alors toutes nos félicitations à Michel Chioni, Président de Webcom, et son équipe qui ont encore fait un boulot extraordinaire et contribuer à faire de Montréal une destination web un peu plus incontournable. On ne soulignera jamais assez l’apport d’événements d’envergure internationale tels ce Webcom 2010 au rayonnement et à l’essor économique de Montréal.
Soulignons qu’à l’écoute des conférenciers présents, on a pu aussi constater que Montréal possède une Web Crowd de qualité avec des stars reconnus mondialement comme Julien Smith, Tara Hunt, Adele McAlear, Michelle Blanc, Sylvain Carle et plusieurs autres.
Certains, plus éclairés que d’autres, prédisent une nouvelle révolution web au cours des prochaines années; en fait, cette petite révolution s’articulera au tour de trois axes :
Comment cela est-il arrivé ? Comment cette petite révolution nous a-t-telle passé sous le nez sans que l’on en ait le moindre soupçon ? Aux dernières nouvelles, nous en étions tous à nous demander comment les entreprises pouvaient-elles faire pour bien intégrer le 2.0 tout en minimisant les risques sur les plans de la sécurité et de la productivité; enfin, bref…
Let’s get social! C’est un peu ce que tout le monde rabâche sans cesse depuis quelque temps déjà; la frénésie 2.0 est dans l’air, il n’y a pas de doute; mais qu’en est-il vraiment ? Le SCRM ou CRM 2.0 est-il le Graal des entreprises à l’aube de cette nouvelle décennie ?
Paul Greenberg, expert du SCRM, nous dit que cela tient en fait à l’art ou l’habileté d’établir une véritable conversation avec vos clients quand, où et de la façon dont ceux-ci le désirent. Bon, vous êtes-vous bien remis du choc, là ? Et oui, le « social business », c’est avant tout avoir l’ouverture d’esprit et le courage de changer de culture d’entreprise et non de technologie. Bien sûr, le SCRM implique des technologies mais ce n’est pas un « add-on » que vous ajoutez à votre CRM et qui rendra votre entreprise « sociale », comme par magie !!!
Revenons donc sur Terre, quelques instants !
Michel, analyste-programmeur dans l’âme, entrepreneur par conviction, et toujours fidèle à lui-même, se demande tout bonnement, si tous les dirigeants sont prêts à entamer l’année; c’est-à-dire, s’ils ont en main toute l’information nécessaire afin de procéder à une planification stratégique constructive, inspirée, inventive et bien alignée avec leurs objectifs d’affaires.
Je sais, ça paraît simpliste comme ça; mais Michel a le chic pour ça, poser des questions très simples qui se révèlent parfois très profondes. Traduction, alors ! Et bien, combien de dirigeants en main ont la bonne information et surtout l’information nécessaire afin de procéder à leur planification stratégique. Mais de quoi parle-t-on au juste ?
Vous passez devant les bureaux de votre Support à la Clientèle et ce que vous entendez vous effraie, que ce soit le ton, les propos ou encore l’attitude. Vous entendez le Support à la Clientèle reprocher en fait aux Clients de ne pas comprendre les subtilités de l’application, de ne pas avoir lu la documentation, de ne pas se rappeler la formation ou encore, carrément, leur faire la morale ou la leçon !
N.B. Cette situation est le lot de plusieurs PME TI où les responsables du Support à la Clientèle (niveau 1-2-3) sont aussi programmeurs/développeurs.
Bref, si vous étiez le Client, vous auriez raccroché depuis longtemps… et vous angoissez, avec raison d’ailleurs, car le Support à la Clientèle sont les ressources qui entretiennent une relation directe et presque quotidienne avec vos principaux Clients; en un mot, ils jouent un rôle clé et critique dans la Satisfaction de la Clientèle et par conséquent, dans l’avenir de l’entreprise.
Comment vous en tirer avant que de froisser votre Clientèle ou vos employés ?
Le rythme d’apparition de nouvelles applications TI et Web a explosé au même moment où le monde occidental connaissait un fort ralentissement économique. On ne compte plus le nombre d’applications « nouvelles tendances » telles CRM 2.0, Entreprise 2.0, Mobilité, Cloud Computing, Web 2.0, etc. Étonnant, non ?
Parallèlement, la très grande majorité des entreprises ont sabré dans leurs dépenses et / ou ont mis sur la touche leurs projets d’expansion. Saine Gestion, vous me direz ? Tout à fait ! Prudente, oui. Malgré tout, au même moment, les grands joueurs Web et TI nous inondent de nouveaux produits !!! Trouvez l’erreur.
Ceci dit, il y a encore quelque chose de mieux que tout gestionnaire puisse faire en période de ralentissement économique. Considérant que tous vos clients ont proscrit ou retenu pour l’instant toute nouvelle dépense, vous n’êtes donc pas en danger face à la concurrence. Conséquemment, une telle période de ralentissement se veut le moment idéal pour planifier un retour en force et ainsi surprendre agréablement votre Clientèle et ébranler la concurrence.
Pensez Sun Tzu, quoi ? « Quand ton ennemi dort, active tes armées. » Comment ? Très simple.
